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PAGE I 客诉处理手册 内部资料 务必妥善保管 一、客诉定义 1 二、客诉产生原因 2 三、客诉处理原则 3 四、客诉处理程序 4 五、客诉应对要领 5-16 六、各类客诉回应活术 17-26 七、抱怨致歉信格式 27-28 八、客诉赔付标准 29 九、特殊客诉类型 30 十、特殊客诉之应对 31-33 录 目 定 义 客诉： 顾客对商品或服务方式的不满及责任。 第1页 为什么会有客诉产生？ 1、设计品质不良 2、制造品质不良 3、饮食后发生不良后果 4、储运过程不良 5、消费者之保存或处理不当 6、过期之产品 7、对产品本身风味不适 第2页 客诉处理原则 1、顾客满意第一 2、顾客永远是对的 3、如果顾客错了，请思考第一项原则 第3页 客诉处理程序： 接到客诉 向投诉者表示道歉和关心 了解原因 采取适当的应急措施 找出双方满意的解决方法 回馈相关部门 改善缺点预防再犯 第4页 障碍 !! 通沟??? 请看： 各类沟通秘诀!!! 第5页 与投诉者沟通渠道： 面对面 看 ? 听 ? 书 信 看 × 听 × 电 话 看 × 听 ? 第6页 说得清楚明白 说得简单扼要 避免造成曲解 充分了解对方 适应对方变化 慎选合适时间 准备适宜环境 合理结束谈话 面对面的沟通： 第7页 提高受信人阅读兴趣 主旨简单明了亲切 文字尽量接近口语化 避免引起不悦的情绪 模拟可能产生的疑惑 依照画面内容去执行 书信沟通： 第8页 养成良好电话习惯 态度诚挚和谐诚恳 事先列出沟通重点 报明自己单位姓名 声音力求自然悦耳 适当尊称增进关系 暂离或中断先告知 复诵对方谈话要点 电 话 沟 通 第9页 达到双方满意的解决方法： 第10页 1、吸引对方的条件 2、用法律来保护自己 3、寻找东西转移注意力 4、强调对方可以同意的事项 5、重复双方达成协议的大原则 6、让对方明白这样做才是对的 处理顾客抱怨之注意事项： 1、克制自己的情绪 2、要有自己是代表公司的自觉 3、以顾客的心为出发点 4、以第三者的角度保持冷静 5、倾听 6、顾客抱怨处理原则是迅速第一 7、“诚意”是对待顾客抱怨的最佳方案 8、就算是顾客的错，也以“顾客满意”为最好的解决目标 9、必须要恢复顾客的信赖感 10、绝对不要与顾客为敌 第11页 处理顾客抱怨时的禁言： 1、“这种问题连小孩子都知道！” 2、“你要知道，一分钱，一分货！” 3、“绝对不可能有这种事发生。” 4、“嗯…我不太清楚。” 5、“我绝对没说过这种话。” 6、“我不懂怎么处理。” 7、“公司的规定就是这样，我没有办法。” 8、“你看不懂中文吗？” 9、“改天再通知你。” 10、“这不是我们的事！” 第12页 顾客抱怨时，您必须： 1、集中精神，耐心而仔细地倾听 2、重复顾客的意思，使顾客知道我们 已经完全了解他的意思 3、将顾客的意思重新组合整理 4、运用询问的方式向顾客解释 5、赢回顾客的方式：补偿、口头道歉、 给他意外