店面专业导购技巧、服装终端销售、金牌导购.ppt

终端销售宝典 ----创新“情景实战模拟训练;心态修炼;导购的职责定位认知;;营业员的语言艺术;;营业员的语言艺术;营业工作中的基本礼貌用语;抱胸、翘脚、靠柜，手插衣袋 互相聊天、打手机、大声地嬉笑 挑顾客，对顾客评头论足 让顾客久候 使用方言，粗俗语言 说明商品时态度语气不耐烦或敷衍了事 表情沉闷、情绪化、表露出疲惫的神态 不愿意让顾客看样品 拿取商品时动作粗鲁 单手找钱或不把找给顾客的钱放在柜台上 顾客还未离开就转身走开 不热情送客;专业销售和非专业销售的区别;专业可以从以下几个方面看 ; ; ;专业销售人员的特质 --------顶尖的沟通能力 ;专业销售人员的特质 ---------顶尖的销售和演讲的能力; 顾客需要被欢迎 顾客需要感觉舒适 顾客需要被尊重 顾客需要及时服务 顾客需要被理解 顾客需要被帮助 顾客需要被重视 顾客需要被赞美 顾客需要你专业 顾客需要被信任 ;销售技巧与技巧应用情景训练;寒暄（接近顾客）;寒暄（接近顾客）;情景一：当顾客进入店内;技巧二：吸引注意力技巧 1、“小姐，这里有几款很适合您的气质” 2、“给您推荐几款今季最流行的款式好吗？” 3、“小姐，以您的风格，您知道自己最适合哪种款式的时装吗？”;技巧三：赞美对方，获取好感 1、“小姐，您第一眼就给我一种说不出的特殊气质” 2、这个挎包今年的最新款，真好看…. 3、“小姐，您的头发就象黑色的绸缎，垂顺而且非常有光泽。” 4、小姐，您是做服装设计的吧，穿着太有品位了！;情景二：当顾客自己在选购时;技巧一：随机介入技巧;技巧二：诱发兴趣技巧;了解背景（探询需求）;在顾客选购过程中的发问技巧;技巧二：二选一提问法;技巧三：引导式提问;技巧四：请教式提问;技巧七：递进式提问;第三步 ：产品介绍（利益陈述）;B、要将顾客的消费观念转变为投资观念。 C、要将推销转变为顾问式销售。（顾问式销售的三个角色） ;4、要注重将推销观念转变为服务观念。 5、将售卖产品转变为售卖使用的感受。 6、将产品转变为品牌观念。;情景四：产品示范，让产品与顾客沟通;情景五：向顾客推介产品的某些特性时;情景六：当向顾客强化产品的功能效果时;人脑的运作模式;情景七：回避顾客对推销的抗拒时;第四步：处理异议（突破抗拒）;情景九：当顾客不出声，隐藏意见时;情景十一：当顾客表示对目前所拥有的产品满意时;情景十二：当顾客认为价格贵时;第五步：促成交易（销售完成）;知道什么时候该提出成交 ;行为特色 当顾客突然不再发问时当顾客不讲话而若有所思时当顾客不断点头时当顾客呈现出一些正面的动作，如面带笑容气氛轻松时 当顾客反复记录数据时 当顾客反复试用样品时 当顾客反复观看说明书时 离开卖场后再度返回，并察看同一件商品 肢体语言特色 抚摸下巴 手张开并放松 表情放松微笑 眼神 有神 友好 热切 坐姿 主动倾向你的方向 ;情景十四：当顾客犹豫不决时;情景十五：当顾客与别的品牌比较时;情景十七：当顾客随便逛逛，要离开时;第二章：顾客购买心理分析与操控技巧;顾客购买行为分类;顾客购买的七个心理阶段;掌握顾客购买的心理支点---比较法则;顾客性格购买与购买行为分类;男女顾客的购买行为特征;理性思维与感性思维;如何营造冲动购买氛围;四大类型顾客的表现及应对;顾客关系管理;树立服务营销观念;3、影响服务品质的五项因素 （1）可靠度32% （2）反应度22% （3）保证19% （4）同情心16% （5）有形化11%;4、我们要谨记如下服务理念 （1）不满意是不会有第二次。 （2）“满意”是下一次成交的开始。 （3）服务的奖券首先是顾客的满意，然后才有销售业绩的回报。 （4）服务价值无限。 （5）服务是从转变内心的态度开始。 （6）服务是一项创意活动。 （7）卓越服务来自与卓越的服务意识。;（8）服务更多的来自经验和态度，而非产品。 （9）服务意识就是要认真的研究顾客的期望，然后给予满足。 （10）服务好一个顾客的价值是无限的。 （11）优质服务是一条无形的纽带。 ;满意度=感受值/期望值 顾客期望值的四个层次： 基本需求；想要的；愿望的；出乎意料的； 增加感受值的要点： “不要让他得不到，也不让他太容易得到”;为什么客户会更换供应商 1％因为有人去世 3％因为地理位置的变化 5％因为友情 9％因为竞争 14％因为服务/产品有问题 68％因为供应商中某人态度冷淡 在所有对你不满的客户中 只有4％向你抱怨 其中的24％确有及待解决的严重问题 如果客户问题