140807-客服与品质管理工作开展规划汇总.pptx

客服与品质管理工作开展规划;目录;客服与品质管理的定位;客户服务部主要职责;品质管理部主要职责;目录;外部投诉-万票投诉率;原因分析;同行对标;外部投诉-万票投诉率;外部投诉-“隐形”投诉;外部投诉-“隐形”投诉;外部投诉-“隐形”投诉;从8月11日起，400记录原则改为“客户按投诉键进入的货物超时投诉必须进行定责” 从8月11日起，投诉时效定责标准改为“整体时效超时，取超时最长环节定为投诉责任部门” 重点线路时效不合理：建议运营管理部对零担时效定期进行同行评估、优化;内部投诉;内部投诉渠道分析;内部投诉;内部投诉;理赔优化-赔付率;理赔优化-赔付率;客户类型产值占比分布;理赔优化-赔付率;赔付率由上半年14.86%下降至11.95%(挑战目标≤9%) 上半年超赔金额40.71万元，占5.42%；下半年超赔金额控制在30万元以内 ;理赔优化-理赔时效;理赔优化-理赔时效;理赔优化-理赔时效;理赔优化-理赔时效;理赔优化-手续简化;理赔优化-手续简化 ;理赔优化-手续简化 ;理赔优化-异常签收;理赔优化-异常签收 ;理赔优化-异常签收 ;签单管理;签单管理;投诉复议;仲裁管理;服务基层-服务异常管理;服务基层-服务异常管理;服务基层-客户满意度调查;目录;差错上报严重与实际不符;当前差错主要问题为操作难度大导致上报动力不足; 上报信息录入：1、保证实际参与质检人员录入信息准确；2、录入差错时必须进行审核； 上报票数要求： 禁运、拒收、包装不合格：大型场站5票、中型3票、小型2票 涨尺涨称：场站每日80票，到货门店每日3票 标签未全部贴标签：大票货抽查90%的票数 标签倒置、双标签：大型场站10票、中型场站8票、小型5票；到货门店每日2票 ;丢货改善-数据现状;丢货改善-问题点;丢货改善-同行对标;丢货改善-内货短少现状;丢货改善-内货短少问题点;丢货改善-内货短少处理流程;丢货改善-丢货及内货短少实施计划;;目前集团并未有专门的部门对装卸车质量和货物包装修复进行监控;;异常次数及涉及金额;56;增加异常事件信息收集渠道，严格控制迟报、瞒报;异常事件-工作重点2：处理及述职机制;异常事件-工作重点3：事故管理责任人追责;品质管理部曝光瞒报只是集团瞒报的冰山一角;品质监控的4项瞒报当中，呈下降趋势，但实际情况改善不大;数据说明： 华南运营、华东运营、中西部运营瞒报比例占比较高； 原因： 系统已获取的多货记录，被人为删除，以补发数据形式掩盖跑货事实；;项目;我们鼓励管理者积极加入到瞒报的管理当中;截止7月中旬发生5起火险，用电线路问题占80%;7月份集团组织用电线路隐患排查，结果不理想;消防安全-原因分析;消防安全-改进措施;消防安全-改进措施;用电线路隐患安全改造;服务基层-职能工作品质监督;类别;谢谢！