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主讲：史东恒;什么是督导？ ; 没有有效的督导就没有真正的连锁， 督导体系是连锁体系三大支柱之一。 连锁体系运营系统确立了连锁店的操作标准与流程，训练系统使得运营系统的标准与流程得以复制，督导系统则是运营系统标准复制的保证。 三大系统相辅相成、相互促进，任何一环的破坏都将影响到整个连锁体系的成功建设。 ;二次世界大战期间，德国的宪兵队;国内企业的督导的现状，定义不是很清晰;连锁企业督导现状的表现;活动一下;;;督导者位于几种关系的中心，与企业主(管理者)、员工、客户三方都有联系，是高级管理层与员工之间的联系纽带;魔鬼;由督向导的角色转换;;讨论一下;督导者的责任;大家理解了吗?;; 案例一： “几年前，我在一名‘铁腕’督导者手下工作。在那里的工作痛苦不堪，以至于我连班都不想去，更不要说在那儿做什么事情了。每逢周一，她就会批评上周某个人的工作；下一个星期，又会轮到别的什么人”。 案例二： “我碰到的最差督导是个小心眼，毫无远见、凡事求稳的人。他从来不会尝试任何新的东西，因而显得无所不知。如果情况不妙，他从来不会站出来为你讲话。 ; 案例三 “一天，我正在工作，后背和左半边却开始痛起来。我去找人帮忙，他们把我送到医务室，医生说我神经疲倦。当我告诉我的督导者这件事，他只说了一句话：‘我想你现在什么也干不了了，是吗？’” 案例四 “我的一个督导者在做新项目时从来没有给我任何指导，为了取得进展，我费力地工作。随着时间的推移，我投入了很长的工作时间以完成任务，甚至在一个星期六工作了 20 个小时。而我的督导者却要求我在星期天加班，对于这些额外的工作时间也没有丝毫的酬劳或支持。我没有答应他，他因此对我很不满”。;思考;优秀督导者必需具备的能力;个人素质培养;个人素质培养;个人素质培养;个人素质培养;个人素质培养;个人素质培养;没有什么不可能的！;;第一步：明确你的职责;第二步：使自己转变成为一名督导者;第三步：起步策略;第三步：起步策略;想一想，我如何办？;;Do unto others what you want others to do unto you! 你希望别人怎样对待你的，你就去这样对待别人！ Your attitude affects others which in turn affect you.Therefore,you have to sent a positive ripple to get positive resule. 你的态度影响别人，它又将会反转来影响你，所以你必须推动一个有利方向的涟漪，以得到积极正面的成果。 ;课题一：高效沟通;聆听技巧;聆听技巧;聆听技巧;聆听技巧;聆听技巧;聆听技巧;聆听技巧;练习一下;聆听技巧;表达技巧;表达技巧;就得这样认真!;表达技巧;表达技巧;练习一下;课题二：时间管理;课题二：时间管理;课题二：时间管理;课题二：时间管理;课题二：时间管理;课题二：时间管理;课题三：训练与指导;课题三：训练与指导;实操训练技能;训练前准备工作;－－商务礼仪管理手册;熟悉运营手册及运营标准;讲解与示范;练习与指导;通常采用一对一的方式,就日常工作活动中经常遭遇的情形,请两位学员一个扮演客户的角色,一个扮演服务人员的角色; 训练师事先确定演练内容,过程中只要不偏离训练的主题就可以,避免中途打断,多做鼓励,让学员越自然越逼真越好; 训练师也可以对扮客户的学员私下设计好一些障碍,主要是为了更好地达到训练目的,让服务人员过关; 演练一次后两人应将角色对换,这样双方都可得到训练的机会; 每次角色演练完,训练师首先要??美参与学员,并请他们谈谈体会,也可以请其他学员作评论: 1你发现他们刚才的演练中做得比较好的有……2可以改进的地方是……3换作你的话会怎样做? 训练师应在学员演练过程中做些笔记，便于最后总结点评,如有必要的话可亲自上阵演示一番,令学员印象更深刻.;目的：通过对经常性的服务实景进行模拟演练， 从而提升实战 的技能。 ;当训练者练习熟练，便可进行学习检定了，通过学习检定表示此人可以独立作业，但并不表示学习已经完全告一段落，正确且持续的追踪考核才可以将员工的工作标准维持并且提升。 ;课题三：训练与指导;课题三：训练与指导;课题三：训练与指导;活动一下;课题四：激励;课题四：激励;课题四：激励;课题四：激励;课题四：激励;课题四：激励;练习一下;赞美游戏;课题四：激励;总结;激励;;谢谢大家！