2005年度品质考核指标（客服）50.docVIP

PAGE  PAGE 2 兰溪谷（客服） 2005年度品质考核指标（客服） 注:本表中的“客户”，包括业主和非业主使用人。 指标序号考 核 点权重客 户 满 意 度 调 查1文件对客户满意度调查有无明确规定（调查频次、样本比例、问卷回收率）2.4%2规定的样本比例、问卷回收率、调查频次是否对结果起有效支持作用并满足物业管理项目的需要3规定的操作方法（送达方式、问卷回收、统计口径等）是否科学合理4最近一次客户满意度调查的样本比例是否符合文件规定5最近一次客户满意度调查报告是否对数据进行详细、客观的分析6最近一次客户满意度调查报告的结果是否真实、是否达到质量目标的规定7最近一次客户满意度调查报告是否对客户的不满意项提出改进措施8验证改进措施是否及时有效9客户在问卷中签署的投诉性意见和建议是否纳入客户投诉处理程序10对客户在问卷中签署的投诉性意见和建议是否进行有效沟通/ 回访11现场拜访重点客户,了解其对物业管理服务的评价12总部组织的客户满意度调查结果是否达到相关质量目标的规定客 户 投 诉 处 理 13文件对客户投诉处理是否有明确规定（记录、处理时限、沟通和回访等）2.0%14客户服务人员或相关岗位员工是否熟悉客户投诉处理程序15对客户投诉是否在规定时限内处理，因故不能及时处理的是否与客户沟通16客户投诉处理完毕后，是否按照规定进行回访和沟通17投诉信息获取渠道是否完整（如社区网站投诉），投诉记录是否完整无遗漏18是否建立客户群诉紧急预案或处理程序19无客户向政府、新闻媒体和总部进行有效投诉，无新闻媒体曝光和集体群诉20是否存在客户对服务质量的有效投诉21无因对投诉处理结果不满意而引发的对同一问题的再次投诉，或未及时采取有效措施而使投诉事件扩大化、严重化22投诉人对接待人员的态度、处理结果和及时性的评价（根据记录信息现场访谈）客 户 管 理23文件对客户档案资料管理有无明确规定1.0%24是否按照规定真实、完整地建立客户档案资料25客户清册是否随时更新（随机抽查，现场核对）26客户入住/迁出信息是否完整、准确27客户服务人员是否了解本项目客户，尤其是重点客户的基本情况 社 区 文 化 与 客 户 沟 通28文件对社区文化活动有无明确规定，是否按照规定开展社区文化活动（形式不限）2.8%29是否按规定开展社区文化活动30社区文化活动的记录是否真实完整（计划、文字或图片、声像记录、总结等）31文件对客户沟通方法有无明确规定（如沟通形式、记录、沟通频次、覆盖率等）,是否体现主动性32是否按规定开展客户沟通工作33是否向客户公开公布各类服务电话34是否设定24小时服务电话，并向客户公开公布35客户服务需求是否及时记录，信息是否及时有效传递并进行合理性识别36客户的合理服务需求是否被有效满足，客户对服务效果是否满意37行业有无定期公布帐目的要求，若有，有无按照规定定期公布各类帐目38是否及时发布各类服务提示（如防盗、防火、防台风等）39是否与客户签订了《业主公约》或《租户公约》，就双方权利义务作详细约定40是否按规定成立业主委员会41是否与业主委员会或业主签订《物业服务合同》，就双方权利义务作详细约定服 务 态 度 和 礼 仪42客户，尤其是重点客户对员工服务态度的评价（现场访谈）1.8%43客户投诉记录中有无对员工服务态度的有效投诉44员工着装和仪容仪表是否符合《礼仪手册》规定45员工行为礼仪是否符合《礼仪手册》规定46前台???会所、客服人员岗位礼仪是否符合《礼仪手册》规定47维修人员岗位礼仪是否符合《礼仪手册》规定48安全岗位（保安员）岗位礼仪是否符合《礼仪手册》规定49保洁、绿化类员工岗位礼仪是否符合《礼仪手册》规定50司机、家政、样板房、泳池、食堂服务人员岗位礼仪是否符合《礼仪手册》规定合计5010.0%备注栏：（若不够填写请在下方插入行） 以上考核点共有 点在半山海景·兰溪谷物业管理中心（物业管理项目名称）不适用。序号不适用原因序号不适用原因