万科集团物业管理标准化管理体系.pdf

物业管理标准化管理体系 1 物业管理标准化管理体系 2 万科集团 物业管理标准化管理体系 ·约束指导体系（集团公司部分） ·物业管理培训体系 ·检查、修正、完善指导体系 ·考评奖罚指导体系 ·约束指导体系（项目管理处部分） ·《物业管理标准化管理体系图》 物业管理标准化管理体系 3 目标管理标准作业规程 1.0 目的 规范物业管理公司的各级目标管理工作，确保公司总体工作目标的实施。 2.0 适用范围 适用于物业管理公司的各部、各级目标管理工作。 3.0 职责 3.1 公司董事会负责同公司总经理签订目标管理责任书，并负责总经理目标管理的考评、 评价和监管工作。 3.2 公司总经理负责同机关各部门经理、各管理处经理签订目标管理责任书、并负责部 门经理、各管理处经理目标管理的考评、评价和监管工作。 3.3 管理处经理负责同管理处各部门主管签订目标管理责任书，并负责管理处各部门主 管目标管理的考评、评价和监管工作。 4.0 程序要点 4.1 目标管理的基本作业流程： 总经理同董事会签订公司总体目标管理责任书 总经理将工作目标分解成部门和管理处目标 各部门、各管理处经理同总经理签订目标管理责任 管理处各部门主管同管理处经理签订目标管理责任书 每季度检查一次目标的实现状况 一个管理周期（一年或一个任期）结束后对目标状况 物业管理标准化管理体系 4 4.2 物业管理公司总体目标的制定与总经理目标管理责任书的签订。 4.2.1 每年年底（或每一任期结束）前，公司总经理应召开公司经理办公会议，结合董事 会的工作要求和公司的实际管理状况拟定出第二年（或第二个任期）的公司总体物 业管理工作目标。 a) 制定目标的基本要素。 —— 目标均应为量化目标，非量化的目标不应列入； —— 目标应具有可考评、可检查、可评价性； —— 分目标应与总目标保持一致。 b) 目标的分类： —— 按物业管理目标的内容分，可将目标分为管理质量目标、服务质量目标、经营利润成 本目标； —— 按物业管理公司的管理层次分，可将目标分为公司总体工作目标、部门工作目标、管 理处总体工作目标、管理处分部门工作目标； —— 按物业管理公司的工作时序分，可将目标分为长期目标（5-10 年）、中期目标（2-4 年）、年度目标、季度目标。 c) 制定物业管理总体工作目标时应考虑的因素： —— 达到目的； —— 必要的工作环境（人力、物力）； —— 物业管理公司的实际工作状况； —— 必要的责、权、利状况。 d) 总经理应当综合考虑上述各种因素后再制定管理公司的总体工作目标。 4.2.2 公司的总经理就公司次年（或次任期）的物业管理公司总体工作目标以及为保证工 作目标所必须的权、责、利同公司董事会进行积极的协商讨论。 4.2.3 协商讨论一致后由公司总经理代表物业管理公司同董事会签订《物业管理公司总经 理目标管理责任书》。《物业管理公司总经理目标管理责任书》的内容通常由以下内 容构成。 a) 公司总体工作目标： —— 管理目标； —— 服务目标； —— 经营目标。 b) 责任人（总经理）的权利、义务； c) 公司董事会的权利、义务； d) 目标考评的方法和考评依据； e) 目标完成情况的奖罚措施； f) 其他。 4.3 物业管理公司总体工作目标的分解。 物业管理标准化管理体系 5 4.3.1 公司总经理同董事会签订完毕《物业管理公司总经理目标管理责任书》后，为确保 公司总体工作目标得以实现，应当将公司总体工作目标进行有效分解。 a) 将工作目标的一部分分给公司机关各职能部门； b) 将工作目标一部分分给各管理处。 4.3.2 公司总经理在分解完工作目标后，应当召开公司经理办公会议，充分讨论目标分解 后的公司权利、责任、利益的分配与协调问题，直到各方达成共识。 4.3.3 公司总经理同机关各部门经理、各管理处经理签订《目标管理责任书》。责任书的内 容结构如下： a) 工作目标； b) 责任人（经理）的权利、义务； c) 公司的权利、义务； d) 目标考评的方式和考