创建客户型开发商企业转型制度创新与流程再造.ppt

创建客户型开发商 ---企业转型、制度创新与流程再造;看不懂市场趋势，就会犯战略性错误。房地产行业正在面临着市场的巨变，仅举三点：;据美国房地产行业协会估计，未来5年内，美国前5名房地产商的市场份额将会达到45%。;第二、买卖双方的市场矛盾开始激化;第三、房地产市场与政府的发展目标日益对立;清算土地增值税到底对房地产开发行业的发展影响深远：;第五，通过以分期项目为清算单位，断绝开发商以项目未完为由不交土地增值税的可能，加大开发商滚动开发的资金压力。;第一讲：开发商的企业转型与制度创新;第一讲：开发商的企业转型与制度创新;1994年5月开始的宏观调控，范围广，力度大，曾经导致全国房地产市场大萧条，近50%的开发商没有挺过严冬。;而北京师范大学金融中心近日发布的《中国房地产金融安全评估报告》认为，今后几年80%到90%的开发商都会“死”掉。 ;企业转型是必由之路;销售利润率;20%;客户型企业是对比产品型企业而讲的。 产品型企业将经营的核心放在产品上，客户型企业将经营的核心放在客户上。;理由一：新经济的大势所趋;时隔不久，2000年3月17日，美国联邦法院正式宣布，代表世界最先进通讯技术的铱星公司破产。;企业必须向客户愉快地妥协, 企业必须接受巨大的挑战:顺势而为，只有那些及早认识到大势所趋的企业才能抓住发展的机遇。;行业竞争的三个阶段，房地产开发也不例外： 1、营销竞争；2、产品竞争；3、服务竞争 ;美国加里福尼亚大学斯坦福研究院对世界500强的“市场战略的利润影响”持续30年的研究发现： 在20世纪70年代，“市场战略的利润影响”发出信号，指示公司 关注产量。 在20世纪80年代，它又指示公司关注质量。 但从20世纪90年代开始，“市场战略的利润影响”显示，关注发 展坚实的客户关系的公司的销售量将两倍于不重视的公司，而资产回报更高出6倍之多。;92年海尔开始作加法, 决定以客户服务为突破口切入彩电,洗衣机,空调和IT的市场.海尔认识到,只有将优秀质量转化成优质服务,才能产生新的竞争优势.;初入房地产,万科就成立了中国第一个专业物业管理公司，将客户服务摆在重要位置.从此,物业管理成为万科房地产的著名品牌。;不同起点;理由四：老客户的经济意义;一个企业以客户为中心，而不是以产品为中心去建立品牌时，这个品牌才可能长久不衰。;;理由五：处理客户投诉的巨大成本;马克思将商品交换称为“惊险的跳跃”，商品房的交换过程要经历一次三级跳，开发商与客户都承担着更大的风险。; 产 品 设 计;我们再来看看美国最大的房地产商 Pulte homes: ;第一、客户细分，量身度作，更好地满足不同客户的需求;三、重塑发展商的核心竞争力： 客户导向的专业化操作;以提供创造性地解决方案来赢得全球客户的尊敬。 —— 瑞彻姆 向客户提供世界上最有用处的和最有职业道德的全部服务。 —— 嘉信理财 永远把客户放在第一位。 —— 英伦航空 绅士和淑女为绅士和淑女服务。 —— 卡尔顿连锁 如果有什么成功信条，按重要性排列应是：客户—社会—企业。 ——Pulte homes 客户是我们的衣食父母。 —— 海尔 客户是我们永远的伙伴。 —— 万科 ;要好！;当开发商内部不断出现配合问题时，通常意味着管理体系出现了结构性问题。无论是职能制还是项目制，都产生于工业化时代，强调分工，以产品为中心去组织生产，但是企业运作效率与客户利益并不经常一致。;客户型企业管理架构的四个特点;再造业务流程;发展商仍然维系着以产品为中心的业务流程，客户体验到的是这个流程的产出（产品与服务）。;开发商的两