1.2正确认识客户内涵深入理解服务精髓.docVIP

【课题】正确认识客户的内涵，深入理解服务的精髓 【教材版本】 郑彬.物流客户服务（第一版）.北京：高等教育出版社，2005 【教学目标】 通过对本节的学习，主要要求学生能叙述客户和服务的内涵；总结客户的分类和个类别的客户的特征；概括客户分类的意义。 【教学重点、难点】 教学重点：掌握客户和服务的内涵。 教学难点：客户的分类以及各个类别的客户的特征。 【教学媒体及教学方法】 使用自制多媒体课件。 在介绍不同类型的客户时可以采用对比法和案例教学法进行讲授。 【课时安排】 2课时（90分钟） 【教学建议】 本节需要学生理解和识别的内容较多，教师可以采用案例教学、分组讨论等方式活跃教学气氛。同时还应该引导学生自己分析一些结论，如服务的内涵的构成要素。 【教学过程】 导入（约5分钟） 我们常常在商场里听到“顾客就是上帝”，这里说得顾客是不是就是我们今天要学习的客户呢？“伺候”“侍奉”与服务之间有区别么？在这节书中我们就将共同学习什么是客户、客户的内涵、客户的分类以及服务的内涵。 二、新授及课堂练习（约75分钟） 教师分析讲解： 在我们的实际生活中，我们常常听到商家说“顾客就是上帝”这句话除了显示了顾客在商家的心目中的地位之外。它所提到的顾客是不是就是我们物流客户服务中提到的客户？ 多媒体演示： 客户，就是指你公司所有的服务对象（公司股东、雇员、顾客、合作者、政府官员、社区的居民）。 教师分析讲解： 对于客户，通常的看法是：客户是购买产品或服务的个体。客户是针对特定的某一类人或者某一个细分市场而言的。顾客可以由任何人或机构来提供服务，而客户则主要由专门的人员来提供服务。 多媒体演示： 按时间进行分类 客户的分类 按所处的地理位置分类 按市场营销角度分类 按物流客户角度分类 教师分析讲解： 客户的分类方式主要有四种，同学们在学习的时候要注意观察每一种客户的概念和特点分别是什么？这样才可以在进行客户服务的时候“对症下药”，提供有针对性的个性化服务，以满足客户的需求。 多媒体演示： 过去型客户 按时间进行分类 现在型客户 未来型客户 教师分析讲解： 过去型客户。这种客户就是过去曾经购买过产品和服务的人 现在型客户。就是指正在和某企业进行交易的人。 未来型客户。指将来有可能会购买企业产品和服务的人。 多媒体演示： 水平支援型 内部客户 上下源流型 按所处地理位置分类 小组合作型 外部客户 显性型客户 隐形型客户 教师分析讲解： 举例说明水平支援型、上下源流型和小组合作型在实际的生产工作中是如何运用的，以帮助学生理解，加深学生的印象 提醒学生注意：外部客户就是我们习惯上称的“顾客”。 多媒体演示： 经济型客户 道德型客户 按照市场营销角度分类 个性化客户 方便型客户 教师分析讲解： 这种客户分类方式是按照满足客户的方式方法来进行的。在学习该类客户时要注意这类客户适用的服务方式，以便巩固显性客户；开发隐形客户。 多媒体演示： 一般客户 从物流客户角度进行分类 合适客户 关键客户 教师分析讲解： 通过学习一般客户、合适客户和关键客户的概念和它们分别为企业创利的能力。 一般客户：可以直接决定企业的短期现实收益。这类客户多占企业80%左右，但给企业带来的利润仅占5% 。 合适客户：这类客户占企业客户数的15%，并创造15%左右的利润。 关键客户：他们是企业比较稳定的客户，虽然数量少占客户的5%，但企业80%左右的利润自于他们。 教师与学生共同复习客户的分类以及各类客户的特点。 教师与学生共同讨论后，得出结论并用多媒体演示： 客户分类的意义： 资源有限 尽量满足合适客户和关键客户 根据关键客户和合适客户的需要进行针对性的服务 教师分析讲解： 现代社会中，服务已成为整个社会人际关系的基础。经济学上的服务意义与我们通常所说的“侍奉”含义的服务是有区别的，着重于一种可交换的活动，即为满足机构或个人的需要而以一种行为或连同物质产品进行的等价交换。对于服务不同的组织和机构从不同的角度