咖啡厅员工手册.doc

隆达商务咖啡厅员工手册 PAGE  PAGE 17 隆达商务咖啡厅 员工手册 （试行本） 隆达骨质瓷有限公司 2010年4月 致新员工： 热诚欢迎您加入隆达商务咖啡，并衷心祝贺您成为我们的一员。希望您能在这个大家庭中工作及生活愉快。隆达的企业经营理念为“以人为本”，相信您在隆达骨质瓷能寻找到自己的发展空间和人生价值。 您即将加入的“隆达商务咖啡”，隶属于隆达国内市场三大运营体系之一的“直销体系”，直营销售体系作为隆达骨质瓷销售体系中组建时间最短的一支，它充满活力、激情，更充满挑战。隆达商务咖啡不同于一般的单纯经营咖啡及其它饮品的专属咖啡经营店，在销售咖啡的同时，还要兼顾公司主营产品——“骨质瓷”的文化宣导和隆达骨质瓷品牌的推广。然而，无论是咖啡的销售；骨质瓷生活文化的宣导还是公司品牌的推广。以上所有经营目标达成的基础，都建立在“专业、专注、完美、完善”的服务之上。所以，希望您时刻牢记“从我加入公司的那一刻起，我就和公司是一体的，我的一言一行代表了隆达公司”。 更加希望您能了解：您个人的成功亦是企业的成功，亦是隆达商务咖啡的成功。希望您以优雅的礼仪和真诚的微笑塑造隆达企业和您本人的形象，以专业化的业务水平、标准化的优质服务赢得顾客的认可，使企业及您个人得到丰厚的回报。 第一章 企业宣导 一、隆达商务咖啡服务理念 1、对外：以顾客为中心，全心全意为顾客服务。 2、对内：以员工为中心，全心全意为员工服务。 3、发现并保留优秀的员工，这就意味着保留顾客。 4、在外部员工为顾客服务，在内部上极为下级服务。 二、隆达商务咖啡管理理念 我们确保： 企业管理模式制度化，标准化、规范化。 为员工提供团结、向上、严肃、活跃的学习型企业文化氛围。 公平、公正、公开，唯才是举，充分为员工提供个人成长的空间。 保护员工的利益和尊严不受侵犯。 我们要求： 遵章守纪，不做损害企业形象和利益的事。 爱岗敬业，一切行动听指挥。 光明正大，有问题当面指出，绝不背后议论。 协助上级、团结同事、爱护下级，不可傲慢、无理、假公济私、损人利己。 三、隆达商务咖啡运营理念 我公司拓展“直销系统”的核心目的之一，确保建立一种骨瓷生活化的演绎平台。扼要的说：我们销售的观念不是简单的卖产品。而是卖品牌、卖文化、卖一种生活方式。从整体而言，最终要达到的目的是：我们通过产品的展示和销售，最终影响人们的生活态度及品味，引导人们对“骨瓷”使用观念的转变。 而作为直销系统核心组成部分的“隆达商务咖啡”正是骨瓷生活化演绎平台的核心组成部分。如何演绎骨瓷的生活化感受，就是通过隆达商务咖啡的经营来体现的。我们也可以如此理解，隆达商务咖啡最核心价值的体现就在于：搭建了一个人们可以充分了解、享受、体验骨质瓷生活的平台。 第二章 员工须知 一、行业素质 道德素质、文化素质、身体素质、业务素质、服务素质 二、工作态度 主动、热情、耐心、周到、细致 三、服务纪律1、讲究职业道德。2、严格执行岗位责任制，遵循服务规程。3、尊重宾客，一视同仁，礼貌服务，热情待客。4、正确对待宾客投诉，遵循“客人总是对的”原则，在任何情况下都不得与宾客争执。5、员工不得在营业区大声喧哗，扎堆聊天。6、工作时间不得会客、饮酒、抽烟、吃零食或接打私人电话。7、不得向宾客索要物品、小费，不私收回扣，不随意接受宾客礼物。 四、个人卫生 1、养成良好的个人卫生习惯。 2、不随地吐痰、乱仍纸屑、烟蒂、果壳等杂物。 3、上班前不饮酒，不吃有异味的食品。 4、上班时尽量避免有碍卫生观瞻的动作：打喷嚏、挖鼻子、掏耳朵等。 5、员工必须持健康证上岗，每年体检一次。 五、形态动作 1、站姿①精神饱满、自然大方，随时准备为宾客提供服务。 ②头正、颈直、肩平、嘴微闭、额微收、目平视、面带笑。 ③抬头、挺胸、收腹、女生两脚尖成角，男生与肩同宽。 ④双手自然下垂，做体前或体后交叉，交叉时右手压左手。 2、坐姿①应保持平稳、端庄自然、面带微笑，非特殊情况不得在供宾客使用座位落座。②面对宾客，轻移座椅、平稳坐下，如坐姿方向与宾客不同，应侧身面向宾客。③两脚并齐，两手垂于体侧或放在两腿上，重心垂直向下，两肩平稳放松。④女服务生入座时，应将裙子向前拢，两眼注视宾客，精神集中。3、走姿①走态自然、步屐稳重；步伐不得过于缓慢，以免造成懒惰印象；行走时不得以任何借口奔跑、跳跃，以免造成紧张气氛。男不晃肩、女不扭腰。②精神饱满，富有朝气。③挺胸、收腹；低抬腿、轻落步；不出大声响，不拖鞋跟。④双手自然摆动20度，行走时手不插袋、不打响指；不与他人并肩拉手、勾肩搭背。4、手姿①宾客服务或与宾客交谈时，手势正确，动作优美、自然，符合规范。使用手势时应尊重宾客的风俗习惯，不用宾客不理解或可能引起宾客反感的手势。②为宾客指