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企业内训：优质服务技能与服务礼仪 明阳天下拓展 培训主题：服务人员礼仪规范 服务沟通技能提升 客户投诉处理技巧天数：2 天 课程大纲： 第一部分 一从满意到忠诚的服务意识 1什么是服务？怎样的服务才是优质服务？ 2从服务工作中的常见问题入手，看待服务 3实施优质服务的三个阶梯：理念—态度—行为 4为什么“满足要求”后客户还是不满意？客户不满分析 5服务一定要从“满意”走向“忠诚” 6互动体验活动：“让我来服务你” 7从以上体验到本岗位服务的相关感触、交流、提升 二展现专业的服务礼仪规范 用有形的一面赢得客户信任--------服务人员的“职业形象、表情仪态”与服务设施 一）服务仪容 男女服务者仪容仪表的底线要求：面容修整、气味管理、体毛、卫生； 二）服务着装 1一线服务男士的发型要求、职业着装规范、形象失礼行为与纠正 2一线服务女士职业发型指导、职业淡妆指导、职业饰品禁忌与指导、形象失礼行为 3服务管理层的商务形象禁忌、指导 三）服务仪态的规范练习、纠正： 1男女规范服务站姿、插手站姿、背手站姿、背垂手站姿、不良站姿一对一纠正 2男女规范坐姿、斜摆式、前后式、交叉式、小丁字步、不良坐姿一对一纠正 3男女规范走姿、不同场合的走姿、不同着装时的走姿、不良走姿一对一纠正 4女士蹲姿练习 5引领客户或领导的各种走位规则与应变： 6如何引导客户或领导行走、参观、上下楼梯、进出电梯、引导上级视