物业管理案例教程.docVIP

物业管理中典型案例集锦案例001有理有据——车辆破损进入车场后推卸责任怎么办?……去年7月15日23时40分，某花园B栋一业主将私家车驶进小区，停放在地面私家车位后上楼休息。随后赶到的巡逻护卫员发现车的后窗玻璃已经破碎，当即向护卫班班长汇报，并做了详细记录。考虑到车主可能已经就寝，且现场情况可以认定车窗是在车场以外损坏的，就没有打扰他予以核对确认（尽量不打扰业主，并不是就不能打扰。发现这么大一件事，还是打扰一下为好。当时打扰一下，可能就少了后面的麻烦）。 　　早晨6时20分, 护卫员向车主通报其车辆后窗破碎。不料车主竟一口咬定是停进私家车位后被高空抛物所致，反而要求管理处予以赔偿。护卫员拿出查车记录加以说明，并让其仔细查看一直保护着的现场情况。车主胡搅蛮缠，否认查车记录和现场情况。一方据理评说，一方拒不认帐，双方陷入僵持不下，一时难以扯清。 　　面对争执不下的局面，管理处电话联系了辖区派出所，请求派员进行现场调查和调解（既然如此，没有必要再扯下去，及时请权威机关来处理，是最好的办法）。派出所的工作人员认真查阅记录和勘察现场，询问有关人员和周边住户，断定车窗是在车场之外破碎的，签署书面意见：由车主自行负责，并且对车主驾祸于人的行为提出了严厉批评。车主哑口无言，只得认帐。 　点评：遇到一些可能产生争议的问题时，聪明人从一开始就注意搜集和留存相关证据。有了证据，一旦出现纠纷，处理起来就可以省去许多麻烦。因为，事实胜于雄辩。若对方硬要拿不是当理说，有据为证的事实就是最有说服力的回答。 案例002业主损坏公共设施，怎么处理？一天晚上七时许，都市经典小区业主罗先生4岁女儿发高烧，夫妇二人心急如焚，忙开车去医院治疗。当车行至车库出口道闸时，值班保安员示意停车、收回停车卡，但对方毫不理睬，而是加大油门撞开道闸栏杆飞驰而去，道闸栏杆被撞弯曲变形损坏，无法正常使用。值班保安员马上向班长报告，请协助解决。保安班长和安全主管一同到达现场。根据保安员的情况汇报和现场分析，并调取业主和车辆登记资料核对，排除了偷盗车辆的可能性，从而判断业主肯定是有急事，决定等业主回来后再心平气和找业主了解情况，并提出以下处理意见：（1）理解业主；（2）以理服人；（3）按价赔偿（分析问题入情入理，处理准则以人性为本，不只一味地从物管角度对待事故）。两小时后，业主一家三口回到小区，已在道口等待的保安人员首先对小孩病情表示关注和慰问（事先守候，如同家人，对业主同情关怀意于言表）。看到孩子并无大碍、家长焦急的心情已平静下来后，便就撞坏道闸栏杆一事征询业主的处理意见。谁知未等把话说完，罗先生就打断：“车场保安员动作太慢，我急着去医院送孩子看病，撞坏栏杆不是我的责任”。保安人员耐心解释：小孩有了急病，焦急的心情我们非常理解。但事先您要是来个电话说明原因，让我们提前做好准备就可以争取更快放行时间了。当时您的车开的飞快，把我们吓了一跳，不认识您的还以为是盗窃车辆呢（占理，得理，给对方的一个合理的提醒，句句入耳）。按《业主公约》规定，损坏公物要赔偿，您看是您自己处理，还是管理处帮您处理由您付款”？罗先生一声不吭地走了，保安主管没有追上去硬让业主当场表态，也没有立即跟着罗先生上楼，而是采取了三个措施：（1）谁当班谁负责。当值班长和保安主管第二天上午去业主家登门拜访，把事情责任耐心解释给业主听；（2）跟踪处理，不拖延时间。看到保安主管亲自上门，业主尤其是女业主心里很过意不去，再三表示歉意，但对赔偿一事只字未提。待到第三次上门，业主终于不好意思地说：“这样吧，我们对这一行不熟悉，你们帮忙修理好，多少钱由我们支付。”（3）维修方案与业主见面。业主表态后保安主管立即通知维修班拿出道闸栏杆的维修方案，并将方案交与业主审核，说明只收成本费，免收人工费。业主看后表示同意，并对管理处对小区财产认真负责的精神感到敬佩。【点评】：从这件事的圆满处理，作为物业管理者可以得到三个启示：1、不要急于求成。业主心里有火，静不下来时，不要急着追业主表态，最好是通过细致的解释工作，让业主意识到自己的不对之处，最好让业主自己提出处理意见。2、不要与业主对抗。无论处理任何事情，要心平气和摆事实，讲道理，有理有节。不能因为错误在业主，就粗暴对待业主。而应以服务者的身份和态度与业主沟通，事情就会向好的方向发展。3、不要陷于纠缠。事情发生后，跟业主讲清楚就行，不要现场纠缠不清，没完没了，引起业主反感。处理问题要把握好分寸，不能因小失大。只要业主认识到位，愿意赔偿，事情就是圆满解决。从始至终都要遵循服务第一的宗旨。 案例003严管细抓——住户执意在公共走道摆放鞋架怎么办？ 　　某大厦有8位住户经常把鞋架摆放在单位门外的公共走道上，管得紧了收回去，稍一放松就又搬出来，成为管理中一个不大不小