客户的真正需求和提高签单率技巧.docVIP

 PAGE 6 客户的真正需求与提高签单率技巧 第一部分：客户的真正需求 一、装饰行业的特性： 装饰行业是介于产品行业（如生产电视）与服务行业（餐饮娱）之间的特殊服务行业（通过无形服务产生有价值的产品）。装饰行业服务就是指装饰公司运用本身的资源与技术提供装修优良的无形感知服务过程与提供有形价值的装修成品的行为。 二、从装饰精选竞争看客户需求： 价格； 质量； 服务； 市场竞争就是客户的真正需求。 三、客户的装修成本分析： 金钱成本——直接支付金钱，为直接成本； 时间成本——直接或间接在前期、中期付出时间，为间接成本； 精神成本——直接或间接在前期、中期、后期付出精神，通过装饰公司服务感知。 四、客户支付成本比例分析： 价格（需付装饰公司成品费用）——占60%； 质量（得到一个好产品需付费用）——0%； 服务（得到???饰公司良好服务）——40%； 时间、精神（为装修付出的时间与精力）——额外。 （一个简单的道理：客户花钱买的，就是他真正想要的。） 五、装饰行业的真正服务： 我们总在强调改进服务质量，但实际上对服务的内涵并不真正了解。如果只片面地强调提高服务质量，而对服务质量是如何被顾客感知的，怎样才能改进和提高等问题不加以界定，这种强调是没能意义的，它只能是一种口号。 装饰行业的真正服务是：装饰公司通过良好的部门协作与良好的个人服务意识，真正了解客户的需求，为客户提供装修良好、无形的参与、感知过程，这个过程决定着服务的结果。 （一）、真正服务的三个特征： 客户参与过程； 客户感知过程； 过程决定结果。 服务的价值存在于客户的消费过程当中，存在于客户与装饰公司一起为他们所需要的服务结果（良好的房屋装修质量）而努力的过程当中。 如果客户对公司的服务过程中的某一个环节（业务员、设计师、预算员、监理、施工队等）感觉不好，就算公司再努力，都无法使客户满意，无法获得客户良好的口碑。更糟糕的是，一旦发现机会，客户就会接受其他公司的服务或给公司制造麻烦，使公司造成损失。 但一个良好的服务效果，会产生远比一个单一的工程要高得多的效益。 （二）、设计师良好服务质量的衡量标准 1、专业化程与技能： 装饰公司设计队伍应拥有与其品牌、优良的设计品质、设计水平相匹配职业化程。 2、可靠性与可信度： 说得出的就要做得到，遵守公司向客户传播的信守诺言，客户前期听到的，与后期看到的、感知到的是一致的。（报价、设计、材料守时、进度等等）。可以做好客户的投资参谋。 3、良好的沟通能力： 用客户听得懂的语言表达自己的想法，耐心听取客户的意见，对设计方案中出现的变化能与客户及时沟通交流，协调解决。 4、极强的纠正能力： 如果出现客户意想不到的事情或服务失误，应主动采取措施来控制局面，并找到客户可以接受的解决办法。 5、易接近程度： 客户当然想着设计师只为他一个人服务，能在最大程度为客户处理问题也是衡量一个设计师是否真正称职的标准，一站式的服务是客户最理想的服务形式。 6、真诚关怀客户： 不管是设计内还是设计外的事情，我们都可以主动提出更好的意见，表现出更加人性化的服务态度。 7、礼貌与良好的态度： 最基本要求。 六、质量是免费的：（含工作质量、设计质量、服务质量） 含义一：（对客户来讲）质量不是“好”，而是“符合要求”！ 质量的确是免费的，前面也有讲到，客户花钱买的是服务与产品，并不是买质量，所以，提供一个符合要求质量的产品给客户是天经地义的事。 装饰行业是一个特殊的行业，它只有做得好不好之分，没有应不应该做好之分，无论是游击队、小公司或者是大公司，都绝对的义务为客户应有的质量保证，关键就在于有没有责任感做好、有没有相应的部门与人员来监督做好。有的设计师认为客户不想花太多钱装修，我就不应为他提供自认为优质的设计与服务，在装饰行业是行不通的。 这也是我们要改变的根本性的思想之一。设计师同时认为，客户出60元平方的设计费，我就认真做设计，客户出28元平方的设计费，我就随意应付，这是绝对错误的。我们有百分百的义务在客户的投资范围内，做好相应的合格设计。 含义二：（对装饰公司来讲） 质量问题不要“亡羊补牢”，而要“未雨绸缪”。这句话的深层含义是：我们在做任何一件事时“第一次就把事情做好”，要有一种做事必须“符合要求”的决心和太度，只有这样，那些浪费在补救工作上的时间、金钱和精力就可以避免，生产成本、管理成本也会大大降低，同时。就质量的经济成本而言，事后弥补错误比起提前防范错误所花的代价要大得多。 一个良好的质量在为公司降低成本的同时，更大地为公司带正面的效益，它所产生的效益远比前面所付的成本要大得多，所以讲：质量是免费的。 七、美迪需要怎样的设计人才： 装饰公司的政策是由人制定的，价格是由人制定的，图纸是由人设计的，工地一样是由人做出来的。所以讲：企业竞争就是人才的竞