客服培训_沟通技巧_心态调整.docxVIP

销售客服的意义： 什么是客服？ 客服简单来说，它就是一个服务性质的工作，接受顾客咨询，帮助顾客解答疑问的一个销售体系；它叫做客服； 那么作为一个客服代表的是什么？有什么意义？ 那么我目前把它分做六大块； 1：客服，它是一个塑造公司形象的公关， 作为一个形象公关，我们目前主要体现在售前：一个良好的客服，体现在客服的服务态度，语言，表情，产品介绍等多个方面，我们作为客服的最终目的是：引导说服客户达成最终的交易成功） 那么怎样才能达到最终的成交呢？ 首先要把自己推销出去，得到顾客的认可，顾客认可你的同时，才会去考虑到你介绍的产品/或者说公司的产品 2：提高成交率（那么我们怎样去提高成交率呢？那么我们就可以介绍一些公司的优势，比如产品价格，材质，机器等方面） 3：完善的售后服务和保障： 售后服务针对的是哪些人群？ 售后服务针对的是已经销售过，购买过产品的客户和询问过的客户，但是没有达到最终的成交； 那么完善的售后服务体现在哪些方面呢？ a：售中跟踪：客户订单生产、要及时发货（发货后我们可以以短信或者其他的聚到通知客户货物已发，然后是订单号，或者物流号__/这个细节虽然看起我们会稍增加一些工作量，但是做完这一步之后呢，从中体现的价值，是远远不可估量的； b：及时物流状态跟进，如有其它问题，要及时反馈； c：售后服务：客户反馈问题要及时处理，退换货、投诉处理，回访和维护客户，服务订单，记录汇总咨询事件，及时分析并反馈给上级主管职责； 4：主动营销（就是要及时抓住来问的客户，和潜在的客户，具体我后面销售技巧那块会帮你们讲解，你们到时候注意听下就知道了，很多东西都是相关联的。） 5：促成连带销售（提问：连带销售，指的是？例子...） 6：提升回头率（例子...） 综合上述，我们不管是做哪方面的工作，都要以诚待人，用心对待，善待，以心换心。 沟通和销售技巧： 1：开放式的提问，与封闭式的提问（提问：开放式提问指的是什么？） 开放式问题的特点：a：所提出的问题：比较概况，广泛，范围较大、b：对答案的要求：限制不严格，或没有限制、c：对回答者影响：给对方以充分自由发挥的余地 开放式问题一般起头是：如何、为什么、何时、何地、什么、分享、讲一下等，（比如说：能告诉我，你是怎样想的吗？能不能告诉我，这事为什么使你感到那么生气？等） 那么封闭式的问题：（提问：封闭式问题指的是什么？） 封闭式的问题呢，就是开放式问题的反之了， 封闭式问题的特点：比较像对错题，判断题，多选题/一般回答只需要一两个词 封闭式问题一般起头是：能不能、对吗、是不是、会不会、可不可以、多少、多久等（一般都不推荐，但是顾客难以做决定的时候，也要给予顾客一个肯定的答复） 2：常用规范用语： a：聊天工具可以多用表情，这样会让客户感觉比较轻松，愉悦、 b：多用尊称、 c：少用“我”多用“您”“咱们”、 d：多用“请”，少说“不”语言感情化，多用化、 3：销售技巧： a:利用“怕买不到的心里”； b:利用顾客希望快点拿到商品的心里； c:帮助准顾客挑选，积极推荐，促成交易； d：巧妙反问，促成订单； 热情服务，保证产品，10分钟一回头，促进成交，替买家做决定，促成成交。 如何调整客服心态： 1：专心：当一个人专心去做某件比较喜欢的事情，时间往往会比较快，这个我相信每个人都应该有体会，特别是这件事情成功时候，有那种成就感，虽然是一点点小事，但是 认认真真去做，那么感觉就完全不一样了； 2：恒心：要有“顾客就是上帝”的那种心态，不管问什么问题，都要耐心，细心的去回答每一个顾客的每一个问题； 3：宽宏心：作为客服来说，就是要有“包容心”，通俗来讲，就是“不厌其烦”吸取每一个顾客好的建议，然后及时反馈，就算建议不好，也要不要表现出来，要懂的委婉。 我这边目前有几个建议，你们也可以参考下，当然，因人而异，因条件而异： a：找出你当