迎送问追.pptVIP

  1. 1、原创力文档(book118)网站文档一经付费(服务费),不意味着购买了该文档的版权,仅供个人/单位学习、研究之用,不得用于商业用途,未经授权,严禁复制、发行、汇编、翻译或者网络传播等,侵权必究。。
  2. 2、本站所有内容均由合作方或网友上传,本站不对文档的完整性、权威性及其观点立场正确性做任何保证或承诺!文档内容仅供研究参考,付费前请自行鉴别。如您付费,意味着您自己接受本站规则且自行承担风险,本站不退款、不进行额外附加服务;查看《如何避免下载的几个坑》。如果您已付费下载过本站文档,您可以点击 这里二次下载
  3. 3、如文档侵犯商业秘密、侵犯著作权、侵犯人身权等,请点击“版权申诉”(推荐),也可以打举报电话:400-050-0827(电话支持时间:9:00-18:30)。
  4. 4、该文档为VIP文档,如果想要下载,成为VIP会员后,下载免费。
  5. 5、成为VIP后,下载本文档将扣除1次下载权益。下载后,不支持退款、换文档。如有疑问请联系我们
  6. 6、成为VIP后,您将拥有八大权益,权益包括:VIP文档下载权益、阅读免打扰、文档格式转换、高级专利检索、专属身份标志、高级客服、多端互通、版权登记。
  7. 7、VIP文档为合作方或网友上传,每下载1次, 网站将根据用户上传文档的质量评分、类型等,对文档贡献者给予高额补贴、流量扶持。如果你也想贡献VIP文档。上传文档
查看更多
迎送问追

感动: 遇下雨、暴晒天气应主动为客户撑伞(自己的肩头可淋湿一点,让客户完全受到保护)。;迎接——客户开车来店接待流程;迎接——客户开车来店接待流程;3.为客户开车门;迎接——客户步行来店;表情——笑容;问候——在客户进入展厅后; 顾 客 接 待 细 分;;;;;表情——笑容;表情——目光;递名片;互相介绍;递送物品礼仪;握手礼仪;握手礼仪;洽谈桌注意事项;洽谈桌注意事项;送追;短信感谢;电话接听;电话接听;需求分析流程图 寒暄 提问法——(5 W 2 H) 确认客户需求 需求分析重点;需 求 分 析 图;销售工具;寒暄;提问(5 W 2 H);分析并确认客户需求标准;通过与顾客的交流,销售人员应力求收集到尽可能多的顾客信息 在该过程中,应着重某些对销售过程有重要影响的信息的收集(5W2H),以使销售人员对顾客的购买意向有更明确的判断 顾客信息有时也可以通过自己的观察判断而得出 以下是建议在与顾客接触中应尽量获取的顾客信息;来店顾客调查问卷;A卡→C卡;礼仪标准;潜在客户名单确定程序 追踪流程 追踪方法;;潜在客户名单确定程序简介(续);潜在客户名单确定程序简介(续);潜在客户名单确定程序简介(续);客户追踪的流程; 1、获取信息的目的 通过了解完整、准确和及时的情况,尽快确定客户的需求 技术方面:电脑本身的背景信息,配置、保修条款、以前的处理纪录 技术问题:硬件、软件; 2、怎样获得(获取)更多的信息: 通过电话 面对面:观察表情 积极的倾听:多听少说 探问事实:通过探问获取信息;6、总结归纳: 目的:重申要点以减少误解及想当然 同时增强客户的信任感(强调性) 总结水平是衡量职业素养的重要标准之一(如会议主持) 同检验理解结合使用,有效性会大大增强 电话上总结要强调结论和行动 以积极的态度结束谈话,感谢对方;三、管理客户的期望值 1、客户心理 基本需求(希望得到的东西)—得到—满意 后顾之忧(不希望发生的事)—发生—不满意、愤怒 潜在期望(超出期望的事情)—发生—惊喜、非常满意(真理瞬间) 期望值与品牌和业界的服务水平及售后服务政策、体系有关; 2、管理客户期望值的原则 关注客户“情感期望值” 及时并强调不确定因素 戒除自身的恐惧心理 避免主观定义客户期望值;3、管理客户期望值的程序 判断 引导                         核查 满足 ; 4、管理客户期望值的技巧 过获取信息和分析问题阶段,准确判断客户的期望值 了解客户可能接受的解决方案; 尽力去满足客户的期望值 我能做到哪一步(个人努力、最大权限) 我们能做到哪一步?(集体力量、资源的利用) 通过对流程和政策的调整,寻找客户满意与成本间的平衡点;5、管理客户期望值的注意事项 不要争辩,或将自己的观点强加于人,这不利于客户接受。 注意判断客户的情绪,当客户情绪低落时管理客户期望值的难度更大。 判断客户的期望值是否真实,还是虚张声势。 思考、评估你的策略,提供的信息,是否能够起到管理客户期望值的作用。 提供备选方案;四、客户界面的处理 1、愤怒的客户 客户表现形式:冲动、易激动、不理智、态度强硬 建议反应: 表示理解 允许客户发泄他的不满情绪,并仔细倾听客户的倾诉 努力发掘客户真正的需求,找到解决问题的真正原因,解决他,从而消除客户的担心和愤怒。;3、犹豫不决的客户 客户表现形式:心有疑虑,徘徊不定,迷 惑不清,言语无序 建议反应: 消除客户的疑虑,并尽量帮助客户明确目的 让客户知道我们会帮助他弄清他不明白的问题,并保证会与他合作,直到满意为止。;五、综合技巧演练 三个角色:客户、服务工程师、观察者 演练中客户扮演者要强调难度 在演练中注意运用语言技巧,提高语言的感染力 对演练进行评议 是否处理了情感问题 有何好的方法 如何管理期望值 客户界面的处理是否成功;门店销售;谢谢大家!

文档评论(0)

maxmin + 关注
实名认证
文档贡献者

该用户很懒,什么也没介绍

1亿VIP精品文档

相关文档