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迎送问追
感动:
遇下雨、暴晒天气应主动为客户撑伞(自己的肩头可淋湿一点,让客户完全受到保护)。;迎接——客户开车来店接待流程;迎接——客户开车来店接待流程;3.为客户开车门;迎接——客户步行来店;表情——笑容;问候——在客户进入展厅后; 顾 客 接 待 细 分;;;;;表情——笑容;表情——目光;递名片;互相介绍;递送物品礼仪;握手礼仪;握手礼仪;洽谈桌注意事项;洽谈桌注意事项;送追;短信感谢;电话接听;电话接听;需求分析流程图
寒暄
提问法——(5 W 2 H)
确认客户需求
需求分析重点;需 求 分 析 图;销售工具;寒暄;提问(5 W 2 H);分析并确认客户需求标准;通过与顾客的交流,销售人员应力求收集到尽可能多的顾客信息
在该过程中,应着重某些对销售过程有重要影响的信息的收集(5W2H),以使销售人员对顾客的购买意向有更明确的判断
顾客信息有时也可以通过自己的观察判断而得出
以下是建议在与顾客接触中应尽量获取的顾客信息;来店顾客调查问卷;A卡→C卡;礼仪标准;潜在客户名单确定程序追踪流程追踪方法;;潜在客户名单确定程序简介(续);潜在客户名单确定程序简介(续);潜在客户名单确定程序简介(续);客户追踪的流程;
1、获取信息的目的
通过了解完整、准确和及时的情况,尽快确定客户的需求
技术方面:电脑本身的背景信息,配置、保修条款、以前的处理纪录
技术问题:硬件、软件;
2、怎样获得(获取)更多的信息:
通过电话
面对面:观察表情
积极的倾听:多听少说
探问事实:通过探问获取信息;6、总结归纳:
目的:重申要点以减少误解及想当然
同时增强客户的信任感(强调性)
总结水平是衡量职业素养的重要标准之一(如会议主持)
同检验理解结合使用,有效性会大大增强
电话上总结要强调结论和行动
以积极的态度结束谈话,感谢对方;三、管理客户的期望值
1、客户心理
基本需求(希望得到的东西)—得到—满意
后顾之忧(不希望发生的事)—发生—不满意、愤怒
潜在期望(超出期望的事情)—发生—惊喜、非常满意(真理瞬间)
期望值与品牌和业界的服务水平及售后服务政策、体系有关;
2、管理客户期望值的原则
关注客户“情感期望值”
及时并强调不确定因素
戒除自身的恐惧心理
避免主观定义客户期望值;3、管理客户期望值的程序
判断 引导
核查 满足
;
4、管理客户期望值的技巧
过获取信息和分析问题阶段,准确判断客户的期望值
了解客户可能接受的解决方案;
尽力去满足客户的期望值
我能做到哪一步(个人努力、最大权限)
我们能做到哪一步?(集体力量、资源的利用)
通过对流程和政策的调整,寻找客户满意与成本间的平衡点;5、管理客户期望值的注意事项
不要争辩,或将自己的观点强加于人,这不利于客户接受。
注意判断客户的情绪,当客户情绪低落时管理客户期望值的难度更大。
判断客户的期望值是否真实,还是虚张声势。
思考、评估你的策略,提供的信息,是否能够起到管理客户期望值的作用。
提供备选方案;四、客户界面的处理
1、愤怒的客户
客户表现形式:冲动、易激动、不理智、态度强硬
建议反应:
表示理解
允许客户发泄他的不满情绪,并仔细倾听客户的倾诉
努力发掘客户真正的需求,找到解决问题的真正原因,解决他,从而消除客户的担心和愤怒。;3、犹豫不决的客户
客户表现形式:心有疑虑,徘徊不定,迷
惑不清,言语无序
建议反应:
消除客户的疑虑,并尽量帮助客户明确目的
让客户知道我们会帮助他弄清他不明白的问题,并保证会与他合作,直到满意为止。;五、综合技巧演练
三个角色:客户、服务工程师、观察者
演练中客户扮演者要强调难度
在演练中注意运用语言技巧,提高语言的感染力
对演练进行评议
是否处理了情感问题
有何好的方法
如何管理期望值
客户界面的处理是否成功;门店销售;谢谢大家!
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