第三章前厅接待教程.doc

前厅接待业务管理 接待概述 前台接待(check-in or Registration)一般是在前厅接待处（Reception Department）完成，它的主要任务是为客人办理入住登记手续和客房销售。 案例：接待员能为他们办理入住登记手续吗？ 一个从上海入境的美国旅游团队，在上海的一家豪华饭店下榻一天后，修改了来华旅游的日程安排，允许团员分散活动，其中有两名男青年慕名北京的一家中外驰名大饭店，便乘火车来到北京，这家饭店总台接待员热情接待了这两名美国青年，当接待员查验他们的护照时，发现没有入境签证，美国青年连忙解释说：他们是持团体签证从上海入境的，他们认为抵达中国后有无签证无关紧要，离开上海来京时忘记随身携带团体签证复印件。 请问按办理住宿手续的程序和规定，总台接待员能给这两名美国青年办理入住登记手续吗？ 一、接待处的工作职责： 接待处的人员一般配备有主管、领班和接待员。其主要职责是： 1、安排住店宾客。 2、办理入住登记手续，分配房间。 3、积极推销出租客房。 4、协调对客服务，掌握客房出租的变化。 5、掌握住客动态及住客资料。 6、正确显示客房状态。 7、制作客房营业月报表。 二、登记工作的目的 对于大多数客人来说，在前台办理入住登记是其本人第一次与酒店员工面对面的接触机会。对酒店前厅部来说，入住登记是对客服务全过程的一个关键阶段，这一阶段的工作效果将直接影响到前厅的销售客房、提供信息、协调对客服务、建立客账与客史档案等各项功能的发挥。办理入住登记手续也是酒店与客人之间建立正式的合法关系的最根本一步，它的主要目的是： （1）是公安部门和警方的要求。出于国家及公众安全的需要，各国警方及公共安全部门都要求酒店有客人在住宿时履行住宿登记手续。 （2）可以有效地保障酒店的利益，防止客人逃账。 （3）是酒店取得客源市场的信息的重要渠道。住宿登记表中有关客人的国籍、性别、年龄以及停留事由（商务、旅行、会议等）、房价等都是酒店客源市场的重要信息。 （4）是酒店为客人提供服务的依据。客人的姓名、房间号码、家庭住址、出生日期、民族等都是酒店为客人提供优质服务的依据。 （5）可以保障酒店及客人生命、财产的安全。通过住宿登记，查验客人有关身份证件，可以有效地防止或减少酒店不安全事故的发生。 三、入住登记表 （一）内容 1、公安部门规定的登记项目： 客人的完整姓名、国籍、出生年月、家庭地址、职业、有效证件及相关内容等 2、饭店运行与管理所需登记项目： 宾客姓名及性别、房号、房租、付款方式、抵离店日期、住址、饭店管理声明、接待员签名. （二）认识各类表、卡 1、《入住登记表》(registrationform)，内宾、外宾以及团队会议客人登记表，注意所涉及到的项目。住宿登记表（RegistrationForm）至少一式两联，一联留酒店前台收银处保存，一联交公安部门备案。正确填写这些内容对于搞好酒店经营管理具有重要意义： （1）房号：便于查找、识别住店客人及建立客账，保障客人安全。 （2）房价：是结账、预测客房收入的重要依据。 （3）抵离店日期、时间：正确记录客人抵离店日期、时间，对结账及提供邮件查询服务是非常必要的，因此，客人办理完入住手续后，接待员应按规定在登记表的一端，用时间戳打上客人的入住时间。 （4）通讯地址：掌握客人准确的通讯地址，有助于客人离店的账务及遗留物品的处理，还有助于向客人提供离店后的邮件服务及便于向客人邮寄促销品等。 （5）接待员签名：可以加强员工的工作责任心，是酒店质量控制的措施之一。 2、房卡：(hotel passport) 房卡又称欢迎卡，证明住店客人的身份，因而被称 作“饭店护照”。 内容：总经理欢迎词、客人姓名、房号有效期、印刷饭店服务设施位置、服务时间、会客须知、饭店声明 其主要作用是： （1）向客人表示欢迎。 （2）表明这人的身份。 （3）起一定的促销作用。 （4）起向导作用。 （5）起声明作用。 3、客人入住通知单： 4、押金单据 5、帐单：散客帐单、团队帐单： （三）熟悉入住登记常用表格使用注意事项 房号无误 房价相符 明确付款方式 地址清楚 饭店声明明确 到店、离店日期准确 接待员签名清晰 （四）填写登记表 在办理入住登记的过程中，花费时间最多的步骤是请客人填写登记表，接待员应在保证质量的前提下，千方百计地为长途旅行的客人减少办理入住登记的时间。 对于已经办理订房手续的散客，酒店在客人订房时已掌握了其部分资料，在客人抵店前，便可把有关资料记录在客人的登记表上，待客人抵让时，找出该客人的登记处表格，请他填上其它内容，然后签名，由接待员核对客人证件后，填写登记表的工作就完成了。 对于已办订房手续的贵宾或常客，由于酒店已掌握了较完善的客人资料，