.全程关怀式服务课件.ppt

客户至上 用心服务; 全程关怀式服务;了解服务完整的概念，使大家站到一个共同的平台上来理解服务的含义，从而能够有效调整自己的工作重点. 掌握客户满意的技巧和投诉处理的方法，从而提高了自身的能力。 使各位形成服务的讲师，能将此门课程的内容传递给工程师（将来的下属），正确理解的服务含义，并落实到服务中。 如何传递，坚持不懈的演练，逐渐形成工程师的职业习惯，提高工程师的职业化水平（固化）。 ;从业素质 从事服务行业我们应具备什么？ 服务含义： 该如何理解“服务”,如何正确理解服务？ 服务技巧 如何通过服务技巧客户的满意度，最后升华到提高客户忠诚度 投诉处理方法 如何高效处理投诉？ 回顾与总结 ; 未来的社会需要什么样的人才？ 服务是提升能力的最佳选择。 ;提高自身能力、才能减小压力;压力大是能力不足表现。能力提升两个方面（知识、技巧）;我 们 的 展 望;独立、理性的选择价值目标的能力 高度的社会适应性 高度的敏感性与自我定向能力 主动适应能力 对不明确情境的耐受性 抗拒压力与耐受挫折的能力 社会角色意识与沟通能力 高度创造力与持续发展倾向 人际关系调整能力 高的文化、道德修养 善于竞争与合作 专业知识和技能;个人职业的核心竞争力;成 功 六 点;服务含义： 该如何理解“服务”,如何正确理解服务的含义？ 每个人对服务都有不同的理解。 ;何谓服务？ 用于出售或者是同产品连在一起的进行出售的活动、利益和满足感。 ; 服务有什么特点，产品与服务有何关系？;客户为什么十分重视服务？;客户满意度;;说明 服务已经变成产品的一部分。没有服务的产品卖不出去。服务不好的产品会滞销？ （产品服务化） 服务的特征使得不同的服务参与者对同样的服务内容产生不同效果？ 由于服务无形性的特征，使得服务不像产品那样容易被规范。所以核心结论： ;结论（规范而专业的服务行为的重要性）;案 例 ;; 案例分析;案例分析;问题出现在哪里？;问题点;注意点;客户服务在客户心目中的比重越来越大。这意味着，服务的好坏越来越成为赢得客户和市场的关键。 对客户来说，得到服务意味着能够最便利地获得产品的利益，最大化地享受到产品的价值。 对我们来说，服务已经变成了产品的一部分，也为我们的二次销售打下坚实的基础;对我们来说 服务可以让我们意识到：人类世界是以相互服务来依存的，并具备通过服务来满足他人的需求，从而获得自我满足的能力。 服务是可以通过为客户做事来达成，但服务的目的是满足人，而不仅仅是做事。; 服务的技巧 如何通过服务技巧客户的满意度，最后升华到提高客户忠诚度 先看看后面的案例，说明了什么问题？;案例学习;案列学习;我们的能动因素是哪些？;我们应该怎样做？;;案例讨论：;感受到问题 获得解决 ;角色演练（上门为老师服务）;提示; 内容+行为 内容所带来的影响； 行为带来的作用。 F呈现给客户的服务包含两个方面：服务内容和服务行为 ; “决定服务质量的因素”调研表明：客户满意与否，90%来自服务的行为。? ;真理点滴;真理点滴;真理点滴;处理客观事物的技巧;服务是一种职业，象其他职业一样，服务必须有其规范； 客户对我们提供的服务是否满意，取决于服务系统和服务政策是否能够满足客户的需求，以及服人员的工作，在三个因素中，服务人员最能够控制的就是自己； 作何服务工作都包含两个方面：内容与行为。服务行为对客户服务的质量起到决定性的作用。 如何充分发挥行为的作用？; 投诉处理方法 如何高效处理投诉？;;管理客户期望值（客户投诉的期望）;客户通常因为哪些原因而抱怨？;案例分析;客户希望通过抱怨获得;处理抱怨的最佳步骤;处理抱怨的参考方法;处理抱怨的参考方法;如何处理难缠的客户（讨论）？;在投诉中唠唠叨叨、重复抱怨不休者 这种客户跟不厌其烦的投诉者不同。他会在同一次的投诉机会中，把一切不满意都说出来。 怎样处理： 尝试把客户所投诉的事项详列出来，然后把它一个一个地解决。事体来看这些投诉会令人畏惧，但其实每个投诉都是由很多个小小的投诉组成的。;要求快速处理、没耐性者 这些客户是没有耐性的。他的一切要求都必须尽快得到满足；无论是一些需要修理的或运送的货品。他会使人感到他要求的是应该于他作出投诉之前早已被预先处理了！ 怎样处理： 跟客户解释凡事都需要时间解决，尤其是要做到彻底，从而使同类型的事情不会再次发生。应保持冷静及克制。不要对客户做出一些在时间上不可能的承诺及保证。 ;在处理抱怨时永远不能出口的言词;不要说我办不到;记住些有效方法 倾听、重述确认、道歉、表示体谅、提出解决方法、 询问客户接受及满意度、感谢客户指出问题。;;客户总是因为期望没有达到才