服务质量与服-务技巧1.pptVIP

; 服务质量与服务技巧;;（一）什么是服务 “服务”存在于各行各业之中，任何的经济活动都包含着部分比例的实体“产品”及无形“服务”。“服务”与“服务业”不同，以营销学的观点来说，服务是伴随有形产品的销售所连带提供的活动、利益或满足感。服务是因顾客与服务提供者之间的互动而产生，在互动过程中顾客会经历他所感受到的，因此服务是一种行为、过程和表现，如同戏剧一般，顾客“体验”表演，反之服务演出的方法和技巧深切地影响顾客的经验；而专门提供“服务”给需要者的行业，称为“服务业”。 ;1、服务的定义： 服务是具有无形特征却可给人带来某种利益或满足感的可供有偿转让的一种或一系列活动。 服务的目的就是为了满足顾客的需要，并且需要一次把事情做好，没有调整的余地。顾客的需要通常包括在服务的技术标准中，或服务的规范中，有时也指顾客的具体需要。顾客的需要包括在组织内的有关规定中，也包括在服务提供过程中。 服务的条件是必须与顾客接触。这种组织与顾客之间的接触，可以是人员的，也可以是货物的。 服务的内容是发生在组织和顾客接触面上的一系列活动。服务产生于人、机器、设备与顾客或顾客的设备、货物之间互动关系的有机联系，并由此形成一定的活动过程，这就是服务 ;*;為誰服務為誰忙?;2、服务的特征; （2）、不可分离性（inseparability） 指服务的生产过程与消费过程同 时进行，也就是说服务人员提供服 务于顾客时，也正是顾客消费服务 的时刻，二者在时间上不可分离。;（3）、差异性（heterogeneity） 差异性是指服务的构成成分及其质量水平经常变化，很难统一界定。区别于那些实行机械化和自动化生产的第一与第二产业，服务行业是以“人“为中心的产业，由于人类个性的存在，使得对于服务的质量检验很难采用统一的标准。 （4）、不可贮存性（perishability） 基于服务的不可感知形态以及服务的生产与消费同时进行，使得服务不可能象有形的消费品产业用品一样被贮存起来，以备未来出售；而且消费者在大多数情况下，亦不能将服务携带回家安放。 （5）、缺乏所有权（absence ownership） 缺乏所有权是指在服务的生产和消费过程中不涉及任何东西的所有权转移。 ;3、服务系统;4、服务工作所面临的挑战; 服务工作所面临的各种挑战 ; （二）服务质量 企业要想成功地进行服务产品的开发和营销活动，关键在于提供有质量保证，令人满意的服务。为此，必须对服务质量有一个正确、完整的认识。 --- 一般产品的质量往往主要取决于其技术规格。 --- 服务由于其特点决定生产与消费不能完全分开，且消费者常常积极地参与服务的生产过程，他们所期望和评价的东西就是服务质量的所在。从这个意义上说，服务质量是一种“感觉质量“，即对某种服务而言，其质量在于顾客说是什么及感觉它是什么。 ;1、服务质量定义 服务的一组固有特性满足顾客要求的程度 2、服务质量的6个固有特性 功能性：指服务发挥作用和效能、满足顾客需要的程度。 经济性：指顾客得到不同的服务所需要的费用是否合算。 安全性：指服务过程对顾客健康、精神、生命及货物和财产安全的保障程度。 时间性：指服务在时间上满足顾客要求的程度，包括及时、省时和准时三方面。 舒适性：指服务过程的舒适程度，包括设施的适用、舒服、方便与环境的整洁、美观和有秩序等方面。 文明性：指服务过程的文明程度，包括亲切友好的气氛、和谐的人际关系等方面。 上述这6方面的质量特性是通过人或物对顾客在物质和精神上所满足的程度而表现出来的。;服务质量特性在餐饮行业中的具体体现;3、服务质量要素;（3）能力：掌握所需技能和知识的努力。 ①与顾客接触的员工所具备的知识和技能； ②操作支援人员的知识和技能； ③组织的研究能力。 （4）接近顾客：包括易于接触和方便的联系。 ①通过电话很容易联系到服务； ②接受服务所等待的时间不长； ③运营的时间便利； ④服务设备安置地点便利。 （5）礼貌：包括客气、尊重、周到和友善。 ①考虑消费者的利益； ②公共接触人员外表的干净、整洁。 ;（6）交流：用消费者听得懂的语言表达和耐心倾听消费者的陈述。 ①介绍服务本身的内容； ②介绍所提供服务的费用； ③介绍服务与费用的替换； ④向消费者保证能解决问题。 （7）可信度：真正、信任、诚实和心中想着消费者的利益。 ①公司名称