酒店物业管理管新理质量手册.doc

[键入文字] [键入文字] 国贸物业酒店管理有限公司物业管理质量手册 目录 1.0序言 2.0客户服务部员工岗位职责 3.0客户服务部管理制度 3.1物业验收制度 3.2入伙装修制度 3.3投诉处理制度 3.4拜访业/租户制度 3.5业/租户迁出制度 3.6清洁管理制度 3.7绿化管理制度 3.8形象策划 3.9总台服务 3.10业/租户档案管理制度 3.11防火管理制度 3.12物业管理保险制度 3.13有偿服务收费管理制度 3.14物业管理的法规依据 3.15业/租户报修制度 3.16业/租户投诉制度 3.17社区文化活动管理制度 3.18公共场地使用管理制度 3.19突发性事件或异常情况处理程序 3.20安全管理制度 4.0客户服务部表格 1.0序言 为保证业/租户有一个舒适、优雅、整洁、安全的环境，维护及树立企业形象，我们每位管理员都应把自身形象与企业形象溶为一体，严格履行本岗位职责，必须做到： 1.服务态度，文明礼貌； 2.服务行为，合理规范； 3.服务效率，及时快捷； 4.服务效果，完好满意。 客户服务部负责业/租户之管理和公共地方的管理工作，在业/租户事物方面，首要任务是推动业/租户的教育，使他们进驻物业后明白要遵守公共规则、爱护公物、维护业主合法权益、及促进业/租户彼此间之睦邻关系。而作为业主之代理人亦有必要解释有关之设备及供应之能量，予业/租户认识。此外，亦要让业/租户明了水电费分摊计算方法、电梯和手扶电梯之数量及使用方法、空调设备及其供应时间，加时空调费及业主提供之基本设施。另外，亦要解释有关签署租用合同后，需要办理之手续（如交付合同押金、装修手续）及退租程序等。编制成业/租户手册提供予业/租户参考，继而解释装修守则内之规定，管理部亦要兼顾公共地方清洁、卫生之维护及公共设施之养护，使管理能发挥其应有之功能。 客户服务部员工岗位职责描述 2.1物业经理 1）收取及审阅大厦之管理楼宇巡视报告及每天之投诉记录，并处理跟进； 2）编制及安排各级管理员工轮值表，并报行政人事部； 3）定期对大厦清洁、绿化进行监察协调； 4）监管大厦管理员之运作及安排； 5）遇有紧急事故，协助处理善后工作； 6）制定大厦设备使用方法及守则； 7）每月召集所辖管理员之工作会议； 8）督导各管理助理； 9）接受及处理客户投诉，并予记录，及向上级报告； 10）协助追收管理费之工作； 11）检查大厦管理日志，跟进所列问题； 12）跟进处理突发事件； 2.2物业助理 1）收取及审阅大厦之管理巡楼报告及每天之投诉记录； 2）定期对大厦清洁、绿化进行监察协调； 3）监管大厦管理员之运作及安排； 4）遇有紧急事故，协助处理善后工作； 5）协助物业主任制定大厦清洁设备使用方法及守则； 6）督导各管理员及承判商执行工作； 7）接受及处理客户投诉，并予记录，及向上级报告； 8）制订一般之文书通告表格等工作； 9）追收管理费之工作； 10）检查大厦管理日志； 11）协助处理突发事件； 12）定期整理大厦之业/租户资料； 13）执行上级所指派之工作； 14）熟悉管理处各项管理制度、收费标准及其构成、业/租户情况； 15）负责办理业/租户的入住以及业/租户的退房手续，装修审查； 16）负责装修档案，业/租户档案、管理处文书档案的管理。 17）负责大厦的公共钥匙和未入伙的住户钥匙的管理工作； 18）负责业/租户水、电表的抄查，准时向业/租户派发各种费用的交费通知单； 19）负责对业/租户投诉的处理结果进行回访，并做好回访记录统计总结； 20）负责定期对服务质量进行统计、分析，并提出整改方案； 2.3物业管理员 1）记录每天之维修投诉记录，并了解处理进度。而于收集后将资料整理汇报物业主任； 2）定期对大厦清洁、绿化进行更换及巡视； 3）遇有紧急事故，协助处理善后工作； 4）接受及处理客户投诉，并予记录，及向上级报告； 5）协助追收管理费之工作； 6）记录大厦管理日志，跟进所列问题； 7）定时巡视检查清洁及绿化设施之情况； 8）定期整理大厦之业/租户资料； 2.4 总台/接待 1）传真、打字、复印、国内国际长途服务员工职责； 2）票务代定员工职责； 3）邮件收递员职责； 2.5清洁主管 1）对管理处清洁总体工作负责； 2）定期对本班人员的考勤，做好各项工作的监督、检查、评比； 3）负责清洁用品的保管、发放及采购计划的编制； 4）定期对部门员工进行业务知识培训和考核； 2.6清洁领班 1）接受主管领导，带领下属有序完成各项清洁任务； 2）监督下属的工作情况，检查工作员的到岗情况，查看是否全勤工作，合理安排下属人员工作。 3）遵守公司制定的管理细则，工作时仪表整洁，佩带员工证，统一着装上岗，树立良好形象； 4）以身作则保质保量地完成本人所负责区域内的卫生清扫工作； 5）