酒店礼貌用语100句课稿.docVIP

PAGE  PAGE 8 酒店礼貌用语窗体顶端 ⒈礼貌的基本要求：①说话要尊称，态度平稳；②说话要文雅，简练，明确；③说话要婉转热情；④说话要讲究语言艺术，力求语言优美，婉转悦耳；⑤与宾客讲话要注意举止表情。  2、三轻：走路轻，说话轻，操作轻。  三不计较：不计较宾客不美的语言；不计较宾客急躁的态度；不计较个别宾客无理的要求。  四勤：嘴勤、眼勤、腿勤、手勤（脑勤）。  四不讲：不讲粗话；不讲脏话；不讲讽刺话；不讲与服务无关的话。  五声：客来有迎声，客问有答声，工作失误道歉声，受到帮助致谢声，客人走时有送声。  六种礼貌用语：问候用语，征求用语，致歉用语，致谢用语，尊称用语，道别用语。  文明礼貌用语十一字：请，您，您好，谢谢，对不起，再见。  四种服务忌语：蔑视语、否定语、顶撞语、烦躁语。 　 3、敬语服务  基本要求：①语言语调悦耳清晰；②语言内容准确充实；③语气诚恳亲切；④讲好普通话；⑤语言表达恰到好处。  一、日常礼貌用语 1、打招呼用语。要求：说话亲切，礼貌待人，热情招呼，谈吐自然。 ⑴您好！ ⑾请多多指教。 （21）晚安。 ⑵您早！ ⑿请教一下。 （22）再见。 ⑶早晨好。 ⒀没关系。 （23）欢迎您再来。 ⑷请。 ⒁对不起。 ⑸请问。 ⒂不要紧。 ⑹请坐。 ⒃别客气。 ⑺请稍等。 ⒄您贵姓？ ⑻请原谅。 ⒅打扰您了。 ⑼请您走好。 ⒆谢谢。 ⑽请多关照。 ⒇晚上好。 2、称呼用语。要求：笑脸相迎，亲切称谓，落落大方，宾客如归。 ?（24）同志。 （29）经理。 （25）先生。 （30）部长。 （26）夫人。 （31）局长。 （27）太太。 （32）主任。 （28）小姐。 （33）科长。 3、征询应答用语。要求：热情有礼，认真负责，洗耳恭听，解客之难。 （34）您有什么事情？ （35）我能为您做点什么？ （36）您有别的事吗？ （37）这会打扰您吗？ （38）您需要××吗？ （39）您喜欢××吗？ （40）您能够××吗？ （41）请您讲慢一点。 （42）请您再重复一遍好吗？ （43）好的。 （44）是的。 （45）我明白了。 （46）这是我应该做的。 （47）我马上去办。 （48）不，一点都不麻烦。 （49）非常感谢！ （50）谢谢您的好意。 4、道歉语。要求：态度诚恳，语言温和，虚心倾听，谋求谅解。 （51）实在对不起。 （52）这是我的过错。 （53）打扰您了。 （54）是我工作马虎了，一定改正。 （55）这完全是我工作上的失误。 （56）真不好意思，让您受累了。 （57）非常抱歉，刚才是我说错了。 （58）刚才的谈话请您能谅解。 （59）是我搞错了，向您道歉。 （60）说话不当，使得您不愉快，请谅解。 （61）这事我也不太清楚，等我问清楚，再告诉您。 （62）您提的意见很好，我们一定采纳并改进工作。 二、礼宾服务用语 ?（1）欢迎您来××饭店。 ?（2）先生（同志）您有什么事？ ?（3）您贵姓，您的单位。 ?（4）请出示您的证件。 ?（5）请您登记会客单。 ?（6）请到办公室联系。 ?（7）请您到总服务台办理手续。 （8）××先生不在，请您联系好再来好吗？ （9）我一定给您转达。 （10）请慢走，再见。 三、总服务台服务用语 ? （1）欢迎来××饭店。 ? （2）请您出示证件。 ? （3）请问您住几天。 ? （4）请您填写住宿单。 ? （5）请交押金××元。 ? （6）这是您的住房卡和收据，请收好。 ? （7）有贵重物品请存在总服务台保险箱。 ? （8）这是您的行李，共三件。 ? （9）您有什么事，请与总台联系，我们尽力帮助您解决。 ? （10）我来帮您提行李。 ? （11）请到南边迎宾厅。 ? （12）请上楼。 ? （13）请乘电梯。 四、电话总机服务用语 ?（1）您好，白山大厦。 ?（2）请讲慢一点。 ?（3）请再说一遍。 ?（4）请稍等，不要挂断。 ?（5）我给您接到××部。 ?（6）请稍等，现在占线。 ?（7）没有人接听。 ?（8）××先生不在，您能留下电话号码吗？回来给您回话。 ?（9）××先生，刚才××先生来电话，请您回电话，号码×××。 ?（10）您的长途电话费××元，请在服务台付款。 五、宴会预订服务用语 （1）请问您是个人还是单位预订？ （2）请问您预订用餐时间、人数、餐标。 （3）我们有××、××餐厅。 （4）请问您宴请哪里的客人？ （5）请问对菜品有特殊要求吗？ （6）请稍等，我为您重复一下预订