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客服人缘谋培训规程
客服人员培训规程文件编号:GI-1105-KF-0102版 次:A/0页 码: PAGE 3 / NUMPAGES 3
1.0
2.0
3.0
3.1
3.2
4.0目的
通过培训,培养一支服务精神佳、业务技能精、文化素养高的客户服务队伍。
适用范围
适用于伟业臻品管理处客户服务人员的培训。
职责
总公司品质部客服主管负责制定培训计划并组织实施;对培训结果的检验考核;按考核及实际工作需要对计划进行必要的修订整理。
管理处主任协助对培训计划的审定及培训工作的指导和检查。
说明
序号项目内容对象讲师频次1岗前培训公司简介
部门简介
岗位指导书
安全意识
服务意识(业主识别)
物业管理基本知识
其他有关知识和岗位实习。新录用客服人员客服主管(总公司品质部)
客服班长
岗位教练(挑选挑选业务熟练的老员工担任)不得少于8小时
不得少于8小时
24小时
正式上岗之前进行的5天(40课时)2常规培训服务意识(业主识别)
客服人员岗位职责
岗位操作标准(大堂、前台各设施)
业户投诉处理流程及回复
案例分析研讨
客户服务技巧与心理
社会心理学
如何与业主沟通
客服接待流程及礼仪
客户服务规程,标准
突发事件的处理
岗位协调配合
安全、消防知识
物业管理知识等。上岗之后每位客服人员客服主管
客服班长
岗位教练(挑选挑选业务熟练的老工担任)
安全主管或指定人员服务意识、客服人员岗位职责每周进行1次。
岗位技能、岗位操作标准、业户投诉处理流程及回复、客户服务技巧与心理、客服接待流程及礼仪、客户服务规程,标准每两周3次
案例分析研讨、社会心理学、突发事件的处理、岗位协调配合每月一次
岗位协调配合、安全、消防知识、物业管理知识等每月一次3军体培训队列动作(齐步、正步、跑步、立正、稍息、跨立、敬礼、集合、解散、三种步伐变换、停止间转法等)
体能(长跑、腑卧撑、拉臂向上等)等。所有客服人员客服主管
保安班长每两月进行1次4消防知识培训各类灭火器的使用(干粉、泡沫、CO2卤代烷等)
烟感、温感、送风、排烟、防火门、喷淋头的工作原理和日常检查
火场逃生、火场人流疏散、突发火敬警处理所有客服人员安全主管或指定人员每季度进行1次,每年应覆盖1次5.0 内容
序号内容具体步骤1培训计划的制定培训计划分为月度计划和年度计划。制定计划的依据为:本规程4.0的要求;考核结果;员工的需求;公司或管理处的指令。
客服主管于每年12月10日前制定下年度培训计划、每月25日前制定下月培训计划并上报管理处主任审批。
管理处主任于每年12月20日前完成年度计划的审核。
管理处主任于每月30日前完成月度计划的审批。2岗前培训客服主管负责新员工的岗前培训的理论部分的培训,在新员工到岗后2个工作日内进行。
客服班长负责本班新员工岗前培训的岗位实习部分的培训及安排。3在岗培训客服主管根据培训计划事先确定培训讲师,客服主管每周授课时间不得少于2个课时。
服客主管必须根据业户需求动态增修培训重点、要点。
军体培训时要求客服主管在现场监督。
每次培训应填写《培训记录表》。4培训效果的追踪及考核对新员工的理论考核应于新员工到岗后的第10个工作日进行,考核合格后正式上岗,如不合格则重新培训。
每月培训完成后,客服主管应于下个月前5个工作日内组织考核,考核应有书面及实际操作两部分。
消防知识培训应每季度进行1次考核。
客服主管应于考核结束一周内对考核结果进行统计分析,根据情况决定是否需修订培训计划。
如有需要应及时对计划进行修订,并报管理处主任审核后实施。5培训考核结果处理参照《培训工作考评细则》6.0培训工作考评细则
序号项目内容具体标准1培训考评标准学员考评合格率第一次90%,
第二次95%
第二次100%讲师考核标准学员听懂率100%。
内容实用性,学员认同率95%。
培训的互动性,学员认同率80%。
知识履盖面,学员认同率70%。
培训内容与实操误差率为02培训核考奖罚细则培训学员无故缺席,扣除考勤2分。
不遵守讲堂纪律扣除考勤1分。
不认真填写培训效果考核表扣除考勤1分。
考核:第一次不合格,扣除考勤3分,并进行单独培训(业余时间);第二次不合格,扣除考勤6分,并进行单独培???(业余时间);第三次不合格,扣除考勤10分,并限期掌握,如在有效时间仍未合格,辞退。讲师第一次培训效果未达标准,重新制订调整培训方案进行培训;
第二次培训效果未达标准应参加相应的培训学习。
第三次培训效果未达标不在授于培训资格。
7.0
7.1
7.2记录
《培训计划表》
《培训记录表》
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