客服员沟膜行为管理规范.docVIP

[键入文字] [键入文字] 目的 为了规范管业员工的服务行为，确保公司的良好形象，为客户提供优质满意的服务。 业务范围 管业部的所有服务工作。 职责 管理处经理必须监督管业部员工的行为、形象等符合本规定和公司统一要求。 客服组负责人必须随时监督本部员工认真执行本规定要求，并及时纠正不规范行为。工作内容仪容仪表 服饰着装： 员工上班时间必须穿工作服，工作服要整洁，钮扣要扣齐，不允许敞开外衣，非工作需要不允许将衣袖、裤管卷起，不允许将衣服搭在肩上； 制服外衣衣袖、衣领不显露个人衣物，制服外不显露个人物品，服装衣袋不装过大过厚物品，袋内物品不外露； 上班统一佩戴工作牌，工作牌应端正悬挂于胸前，要保持工作牌的清洁； 除因公或经批准外，非当班时间不得穿着或携带工衣外出； 鞋袜穿戴整齐清洁，鞋带系好，不允许穿鞋不穿袜，统一穿黑色正装皮鞋； 女员工应穿肉色丝袜，男员工不允许穿肉色丝袜。 须发 女员工前发不遮眼，后发不超过肩部，过长必须梳起，不梳怪异发型； 男员工后发根不超过衣领，不盖耳，不留胡须； 所有员工头发应保持整洁，不染夸张的颜色； 所有员工不允许剃光头。 个人卫生： 保持手部干净，指甲不允许超过指头两毫米，指甲内不允许残留污物，不涂有色指甲油； 员工应经常洗澡防汗臭，勤换衣服。衣服因工作而弄湿、弄脏后应及时换洗； 上班前不允许吃有异味食品，保持口腔清洁，口气清新，； 保持眼、耳清洁，不允许残留眼屎、耳垢。 女员工应着淡妆，不允许浓妆艳抹，避免使用气味味浓的化妆品。 每天上班前应注意检查自己的仪表，上班时不能在客户面前或公共场所整理仪容仪表，必要时应到卫生间或工作间整理。 行为举止 服务态度： 对客户服务无论何时都应面带笑容，和颜悦色，热情主动； 在将客户劝离工作场所时要文明礼貌，并做好解释及道歉工作； 谦虚和悦接受客户的评价，对客户的投诉应耐心倾听，并及时向主管领班汇报。 行走： 行走时不允许把手放入衣袋里，也不允许双手抱胸或背手走路； 在工作场合与他人同行时，不允许勾肩搭背，不允许同行时嬉戏打闹； 行走时，不允许随意与客户抢道穿行，在特殊情况下应向客户示意后方可越行； 走路动作应轻快，但非紧急情况不应奔跑、跳跃； 手拉货物行走时不应遮住自己的视线； 尽量靠路右侧行走； 与上司或客户相遇时，应主动点头示意。 坐姿： 就坐时姿态要端正，入座要轻缓，上身要直，人体重心要稳，腰部挺起，手自然放在双膝上，双膝并拢，目光平视，面带笑容。就坐时不允许有以下几种姿势： 坐在椅子上前俯后仰，摇腿跷脚； 在上司或客户面前双手抱着胸前，跷二郎腿或半躺半坐； 趴在工作台上或把脚放于工作台上； 晃动桌椅，发出声音。 其他行为： 不允许随地吐痰，乱扔果皮、纸屑； 上班时间不允许吃零食，玩弄个人小物品或做与工作无关的事情； 在公共场所及客户面前不吸烟、掏鼻孔、掏耳朵、搔痒、不允许脱鞋、卷裤角衣袖、不允许伸懒腰、哼小调、打哈欠； 到客户处进行拜访时，不允许乱翻乱摸，更不允许拿客户的东西、礼物； 谈话时，手势不宜过多，幅度不宜太大； 不允许口叼牙签到处走。 语言 问候语：您好、早安、午安、早、早上好、下午好、晚上好、路上辛苦了、你回来了等。 欢迎语：欢迎您来我们项目、欢迎您入住本楼、欢迎光临等。 祝贺语：恭喜、祝您新春快乐、祝您圣诞快乐、祝您新年快乐、祝您生日快乐、恭喜发财等。 告别语：再见、晚安、明天见、祝您一路平安、欢迎您下次再来等。 3道歉语：对不起、请原谅、打扰您了、失礼了等。 道谢语：谢谢、非常感谢。 应答语：是的、好的、我明白了、谢谢您的好意、不要客气、没关系、这是我应该做的等。 征询语：请问您有什么事？我能为您做什么吗？需要我帮您做什么吗？您有别的事吗？ 请求语：请你协助我们……、请您……好吗？ 商量语：……你看这样好不好？ 3解释语：很抱歉，这种情况，公司的规定是这样的。 基本礼貌用语10字：您好、请、谢谢、对不起、再见。 对来访人员 主动说：“您好，请问您找哪一位”或“我可以帮助您吗？” 对客户 为客户提供服务时，均应面带微笑、和颜悦色、给人以亲切感；与客户谈话时，应聚精会神、注意倾听，给人以受尊重之感；应坦诚待人，不卑不亢，给人以真诚感；应神色坦然、轻松、自信，给人以宽慰感；应沉着稳重，给人以镇定感； 对客户要一视同仁，切忌有两位客户同时有事相求时，对一位过分亲热或长时间倾谈，而冷待了另一位客户。当值时有客户有事相求时，应立即放下手中工作，招呼客户； 严禁与客户开玩笑、打闹或取外号； 客户之间交谈时，不要走近旁听，也不要在一旁窥视客户的行动； 对容貌体态奇特或穿着奇异服装的客户切忌交头接耳或指手划脚，更不许围观，不许背后议论、模仿、讥笑客户； 当客户提出不属于自己职责范围内的服务要求时，应尽可能为客户提供力 所能及的帮助，切不可说“这与