客运中心智能化系统工程投标文件-7-产品及工程技术服务和售后服务的内容、措施和承诺方案.docVIP

产品及工程技术服务和售后服务的内容、措施和承诺 为了使XXXX客运中心能有效地管理和维护智能化各系统，公司将为“XXXX客运中心建筑智能化系统”工程提供全面、及时和优质的技术支持与售后服务。 技术支持服务与售后服务原则 用户至上、质量第一、服务优质、响应及时 我公司一贯认为客户的成功才是我们的成功。对于每位客户，我们都要详细了解和分析客户的不同需要和环境，为他们提供最完善的技术方案和优良的售后服务。我们非常重视客户系统的有效运行，在为客户提供解决方案的同时，进行详尽的技术支持与售后服务方面的考虑，以保护客户在软件和硬件方面的投资。我们即要为用户建设优质的智能化系统，同时一定要为用户培养一支过硬的技术队伍。 技术支持服务与售后服务内容 我们向“XXXX客运中心建筑智能化系统”工程，提供的技术支持与售后服务的内容如下： 电话支持 ?我们在接到技术支持请求或故障报告后，将立即以电话方式同站务管理人员取得联系，了解其系统故障的详细情况，并指导用户解决问题，对于无法立即解决的技术问题会记入我公司的客户报告系统，并将告诉贵方预计的解决问题的时间。 现场服务 对于需工程师现场了解判断、解决的问题，我公司将在接到问题通知的2小时内安排工程师以最快的速度赶赴现场，并承诺尽最大的能力解决各系统的问题。对现场不能修好的设备部件，将视情况决定更换或带回公司修理。对于配置故障，我公司将保证：故障不解决，工程师不撤离。 设备维修与更换 我们和设备生产厂商将共同保证“XXXX客运中心建筑智能化系统”工程所用设备有充足的备件供应。 各厂商一般均设有零备件中心仓库，以方便用户快速地更换零部件。对于极个别在国内未建立备件库的厂商，我们将和该厂商共同提供充足的备件供应，以确保“XXXX客运中心建筑智能化系统”的顺利实施和运行。一旦设备发生故障，我们将及时从中心的备品备件库中为用户提供备件（可能是同型号产品或同等功能产品或性能更优越的产品），以替换损坏的设备；若中心的备品备件库缺少同型号产品或同等功能产品，则将从设备生产厂商的备件库中获得??应产品进行替换，维持用户系统的正常运行。 系统故障报告和系统故障预防措施 ?我们的工程师要对系统中发生的故障及处理方法给出技术支持与售后服务总结报告和技术分析报告，以利于管理中心分析系统运行状态，总结问题产生的原因及预防方法。随时在公司网站上发布对各种故障的解决处理方法与步骤，以利于及时解决问题和提高应对能力。此外，我们还将同各个软硬件厂商进行协作，将各厂商新近发现的重要问题与缺陷(Bugs)及时通知用户，使用户防患于未然。 软件版本升级与增强 我们对所提供的所有软件产品提供2年的免费升级。其升级和增强版本可能包括新的功能和特征、对已发现问题的修正及对新硬件平台的支持。同时，还将对新的软件版本进行必要测试，以保证“XXXX客运中心建筑智能化系统”用户在实际应用环境中的正常使用。 定期拜访 系统进入运行阶段后，我们安排工程师每个月定期拜访站房管理处，随时监测系统的运行状况，一方面预防故障的发生，另一方面对发生的各种问题及时做出响应，此过程将持续12个月。在此后的24个月内，我们还将安排工程师每3个月定期拜访，对各系统进行维护。 后期技术培训 技术发展异常迅速，新产品、新概念不断涌现，为了及时巩固和更新“XXXX客运中心建筑智能化系统”工程各级络管理人员的技术知识，我们将在站房管理处统一规划下，向“XXXX客运中心建筑智能化系统”的管理人员提供后期技术培训，为这些单位培养一支水平不断提高、人员稳定的技术队伍。 三年后的技术支持 在系统进入运行2年后，我们仍将一如既往地为“XXXX客运中心建筑智能化系统”工程提供技术支持与售后服务，形式上将主要采取电话支持方式。当出现较为严重的问题，无法通过电话解决时，派工程师到用户现场解决问题。 与应用系统厂商和其他系统集成商的合作 由于“XXXX客运中心建筑智能化系统”工程覆盖范围较广，涉及设备数量众多，而且要运行多种应用系统，所以在系统建设、系统运行维护和后期技术支持与售后服务过程中，必然存在与应用系统提供厂商和其他系统集成商的合作。我公司将不遗余力地配合其他厂商和集成商的工作，确保“XXXX客运中心建筑智能化系统”系统的平稳运行，为应用系统提供一个稳固而高效的运行平台。 技术支持服务与售后服务的响应时间及措施 我们将对“XXXX客运中心建筑智能化系统”工程提供全方位的技术支持与售后服务，并提供最佳的服务响应时间。 电话支持 技术支持与服务时间为8:30—17:00，周一至周七；在节假日、休息日或下班期间，用户可通过手机与技术支持人员取得联系，我们保证用户的问题在任何时间都能得到及时的响应。 现场支持 在接到贵方管理人员的故障问题时，我们派出工程师到现场为用户解决问题，其具体响应时间如下：现场响