课程编号1183035.docVIP

课程编号：1183035 《顾客关系管理》课程教学大纲 (CUSTOMER RELATIONGSHIP MANAGEMENT) 总学时：（32学时） 学分：（2学分） 一、课程简介 1、课程性质：市场营销等专业选修课 2、开课学期：第5期 3、适用专业：市场营销等专业 4、课程修读条件：已修市场营销 5、课程教学目的： 顾客关系管理（Customer Relationship Management，CRM）是Internet时代全新突破的企业管理理念、创造性的企业运营模式、集成的应用系统和解决方案，将帮助企业深入挖掘客户资源、及时响应市场需求、实现信息共享和商业智能，为企业全面开展电子商务提供基础动力。 通过本课程学习，使学生能够理解CRM的价值；掌握CRM实施应用的基本原理和相关知识体系，包括呼叫中心和数据仓库集成应用；理解CRM与ERP（企业资源规划）、SCM（供应链管理）等企业应用系统的整合和集成方法；熟悉CRM软件架构以及企业在选择CRM解决方案时需要考虑的原则、方法和关键点；了解CRM在金融、电信、IT等行业的基本应用情况。 二、教学基本要求或建议： 在现代教育教学观念指导下，根据学科专业特点、课程类型和特点及教学对象的特点，在教学内容、教学方法与手段、研究性教学设计等方面做出指导性要求或建议。 三、内容纲目及标准： 第一章 导论 教学目标：了解CRM的发展；掌握CRM的定义；熟悉CRM的重要性；熟悉客户关系的类型 教学重点：CRM定义；客户的定义与种类；客户关系类型 教学时数：4学时 第一节 CRM概述 一、客户的概念 二、关系 三、管理 四、客户关系 五、客户关系管理 第二节 客户与客户关系类型 一、客户类型 二、客户关系类型 第三节 CRM演变发展 一、价值 二、CRM的发展 第四节 CRM体系 一、CRM体系 二、CRM 支持系统 三、特点 第二章 CRM理论基础 教学目标：熟悉客户价值；掌握客户终身价值；熟悉客户满意；熟悉客户忠诚 教学重点：客户价值；客户生命周期；顾客满意；顾客忠诚 教学时数：4学时 第一节 营销理论回顾 一、管理理念的演变：流程再造 二、营销观念的演变：以客户为中心 三、营销实务的演变：STP、小/分众营销、一对一营销 四、竞争的演变：三驾马车 五、关系营销 第二节 CRM概念 一、客户价值 二、顾客让渡价值 三、客户生命周期 四、顾客满意与顾客忠诚 五、帕累托定律/20：80定律 六、口碑效应 七、价值链 第三节 CRM应用系统理论体系 一、C/S模式 二、B/S模式 三、数据挖掘 四、数据库/数据仓库 五、信息管理系统 第三章 客户满意与客户忠诚 教学目标：了解客户满意的概念；了解客户忠诚的概念； 教学重点：客户满意的测量；提高客户满意与客户忠诚策略 教学时数：4学时 第一节 客户满意（CS） 一、CS含义 顾客对产品和服务的绩效达到预期的感受。 二、CS测量 三、 提高CS策略 四、顾客不满与投诉 五、顾客流失 第二节 客户忠诚 一、含义 二、层次 三、价值 四、培育策略 第四章 数据挖掘（DM）与客户开发 教学目标：熟悉DM概念；了解数据挖掘技术；掌握客户开发策略 教学重点：DM概念、技术；提高客户满意与客户忠诚策略 教学时数：4学时 第一节 数据挖掘 一、来源 二、含义 三、历史与现状 四、技术 五、功能与应用 六、流程 第二节 客户开发 一、客户资料 二、信息收集渠道 三、客户接近技巧 四、客户反应策略 五、客户异议及处理技巧 第五章 客户维系 教学目标：熟悉客户服务技巧和维系策略；了解客户情绪并熟练应对；掌握客户风险防范措施 教学重点：客户维系；客户情绪管理；客户风险管理 教学时数：4学时 第一节 客户服务 一、优质服务 二、接待技巧 三、沟通技巧 四、投诉处理 五、维系策略 第二节 客户情绪管理 一、影响因素 二、激发情绪 三、应对情绪 1、积极心态 2、压力缓解 第三节 客户风险防范 一、风险含义 二、风险处理流程 三、风险管理决策 四、客户资信评估 第六章 呼叫中心（4学时） 教学目标：了解呼叫中心概念；熟悉呼叫中心运营流程；掌握呼叫中心电话技巧 教学重点：呼叫中心类型；呼叫中心操作流程；电话营销技巧 教学时数：4学时 第一节 呼叫中心（CC）概述 一、含义 二、产生与发展 三、类型 四、CC建设 第二节 呼叫中心操作流程 一、组织结构 二、座席员职责与行为规范 三、运营流程 第三节 服务技巧 一、电话呼入技巧 二、电话呼出技巧 第七章 CRM实施 教学目标：掌握CRM架构；掌握CRM实施方法、步骤与关键；了解CRM与ERP、SCM的整合 教学重点：CRM系统；CRM实施方法与步骤；CRM导入与企业变革 教学时数：6学时 第一节