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标准保养操作手册--服务流程篇
标准保养服务流程操作手册—执行篇
一汽马自达标准保养操作手册
（服务流程篇）
一汽马自达汽车销售有限公司 服务部
业务改善室
2013年2月
保密 1 / 57 第一版
标准保养服务流程操作手册—执行篇
目 录
一、项目背景………………………………………………………………………………2
二、流程方案设计思路……………………………………………………………………2
三、流程方案介绍…………………………………………………………………………2
1、预约服务 …………………………………………………………………………3
2、快速迎接 …………………………………………………………………………11
3、车辆点检 …………………………………………………………………………19
4、合同签订 …………………………………………………………………………21
5、客户安顿 …………………………………………………………………………24
6、车间作业与质检 …………………………………………………………………28
7、交车准备 …………………………………………………………………………35
8、陪同结算 …………………………………………………………………………40
9、交车送别 …………………………………………………………………………44
10、跟踪服务 …………………………………………………………………………48
附件一：VE 维修模板操作指南
保密 2 / 57 第一版
标准保养服务流程操作手册—执行篇
1、项目背景
1、在 2011 年 JD.POWER 调查中报告中发现，用来衡量客户体验优劣的 25 项 KPI 指标中
“合理的服务时间”本品牌与非豪华车体系均值差距最大。
2、随着业务量的提升，产能提升遇到瓶颈的销售服务店越来越多，提高维修效率，加快工
位周转率是成为 4S 店和客户共同的需求。
3、业内多品牌已成功推出快保服务，客户对维修效率的要求越来越高，可目前本品牌体系
内各销售服务店为用户提供的普通保养服务的时间过长，客户等待时间往往要超过 1.5 个小
时(含洗车)，这与行业内先进水平有较大的差距。
本品牌非四万公里纯保养各环节所需时间：（现状调查测算）
4、客户到店保养最关注的应该是 3 个方面：质量、效率和价格；而这三项也是
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