個人行銷與形象管理 - 空大嘉義中心.docVIP

個人行銷與形象管理 第九章 人際衝突與人際合作人與人之間的互動中，最常見的行為有兩種：人際衝突與人際合作。 一、人際衝突的定義－人際衝突則是指相互關連的人們，出現意見不合的現象。二、人際衝突產生的原因 1.工作角色的衝突 2.目標的差異 3.有限資源的競爭 4.人格特質的差異 5.個性牴觸 6.情緒感受衝突 7.價值觀衝突 8.溝通不良 　 9.資訊或內容衝突 10.認知衝突 11.摩擦型與攻擊型人格三、人際衝突的類型 1.假性衝突－其實還稱不上是真正的衝突，但是容易演變成真正的衝突，應該說是衝突發生的預備 狀態。最常見的假性衝突，是一種揶揄遊戲。 2.内容衝突－内容衝突的起因主要來自於其訊息的正確與否，衝突的焦點通常都是爭論那一個內容 才是正確的。換句話說，衝突原本始於事實層面的論辯，如果討論的方向能夠回歸到 原來的事實面，衝突失控的可能性將大為減少。 3.價值觀衝突－在人際關係中，若是雙方的優勢價值產生相互干擾甚至牴觸的狀況，無法取得平衡， 就很容易出現彼此的衝突。 4.自尊衝突－所謂自尊衝突就是把輸贏當做決定自尊的標準，也就是衝突變成個人自尊或面子的問 題。 四、人際衝突的思考模式： De Bono(1987)建構出『批判性思考帽(critical-thinking hats)』用以解決衝突，此一思考模式 包括六大思考方式：事實帽、感覺帽、反證帽、正向利益帽、創新理念帽、管理思考帽。 ※六大思考方式： 1.事實帽(the fact hat)－設法找出問題或衝突癥結所在。 2.感覺帽(the feeling hat)－主要以直覺、感覺、情緒和第六感來關心衝突。  3.反證帽(the negative hat)－以負向思考的方式，將自我定位在反方來處理衝突。  4.正向利益帽(the positive benefits hat)－將衝突內容依據自己有利的角度來衡量。  5.創新理念帽(the creative new idea hat)－將衝突內容加入一些創新的理念。  6.管理思考帽(the control of thinking hat)－係指就衝突發生的原因、過程與結果做一個通盤 的思考，並將思考內容加以組織管理，將有助於 化解衝突。 五、處理人際衝突的五種模式 1.退縮 2.投降 3.攻擊 4.說服 5.問題解決式的討論六、妥善處理衝突的七項原則 1.確定雙方處理衝突的意願 2.認清衝突的類型 3.以雙贏替代競爭 4.運用幽默 5.直接溝通 6.尋求公正中立的第三者協助 (1)催化者 (2)仲裁者 7.從失敗經驗中記取教訓七、人際合作的動機 1.維繫生活中所需的社會關係，以滿足内在需求 2.進行共同參與的活動，享受樂趣 3.現實的需要 4.追求物質上的滿足八、影響人際合作的因素　 根據劉雅瑩教授於2002的研究指出，影響人際合作的因素有以下七項: 1.溝通 2.信任 3.奬勵 4.互惠原則 5.對別人行為的歸因 6.參與的人數7.個人的傾向 九、當人數增加時，合作是困難的，合作也可能反而消失的原因： 1.當人數增加時，會產生自私的心態－『別人會去做』 2.基於互惠原則，一個人的自私行為也影響到別人，導致合作無法繼續。 3.當人數變多時，責任分散，缺乏需要合作的壓力。 4.人數變多時，會形成不同的小團體，成員為了維護自己的利益，會與團體内的成員合作。