服务营销名师讲义-第一讲_服务学基础.pptVIP

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2017-05-07 发布于江西
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;;一级分类;;;;服务产品及客户服务;;例：西南航空公司的优质服务故事：公司的客户经理遇到一位刚刚错过航班的顾客，他要去参加一年中最重要的一次商务会议。客户经理决定把自己掌握的轻型飞机从机库中拉出来并加满油，亲自送到目的地，而价格仅为象征性的39美元！结论：为每一位顾客提供最优质服务是西南航空的服务理念。（表象）;例：某电梯维修公司“低劣”的服务质量公司顾客持续流失，为了寻找原因，企业进行大规模顾客调查。结果显示：“这家企业的服务质量低劣，而且价格过高”。公司对此无法接受。公司员工受过最好的培训，拥有最好的检测设备、维修设备，配件种类最为齐全。公司对100名曾接受过服务的顾客进行二次调查。顾客意见：“我们对你们提供服务的方式感到很不舒服，也无法相信贵公司的维修人员能够像你们承诺开展工作，而且你们通常对诸如维修的准备时间等问题不做出承诺。大多数维修人员对顾客所关心的问题通常表现冷漠”。;;例：苏宁电器“V”积分生活;例：《新快报》2010“订一年喜阅两年” ;;;;服务质量;例：”全自动喂猪系统”;;服务基本特性;;商品 ;;消费者理解;　　消费者理解;　　　消费者理解;消费者理解;服务过程矩阵;;服务工厂; 有形行为无形行为;成本和质量仍是企业成功的必要条件，但已不是制胜的关键因素定制模式正是为了适应信息化时代而提出的一种新的模式定制模式以客户个性化需求为起点，需求拉动型的产品制造模式;完全标准化;完全标准化;部分标准化;定制标准化;特制定制;完全定制;完全定制;END