武汉居明房地产经理管理工作手册.doc

武汉居明房地产顾问有限公司 销售经理工作手册 居明从业精神 理想激情 团队协作 居明客户服务精神 伙伴关系 专家服务 居明工作作风 不讲不行的理由，只找能行的办法 创新精神与严谨操作的统一 前 言 ————致居明所有管理人的公开信 致辛苦工作的居明管理人员： 居明要努力提高服务质量和工作效率以满足房地产市场的需要，而你在其中扮演着至关重要的角色。没有你和你工作的责任心，居明将无法提供客户应得到的独具特色的居明优质服务。 作为居明的管理人，你和你管理的团队，就是居明在客户中的形象。居明公司希望你能拥有这样一种境界和理念——专业的风范、创新的精神、互助的团队和真诚的服务。 本指引是居明总结了过去管理人员遇到过的一些困扰，和通常职业经理人应注意的一些细节问题，提供给你，作为居明经理人行为规范的指引。到目前为止，我认为只有这样，才能使你在工作中更清晰和更愉快，也能使你的团队更有居明的特征。 “具有共同方向和群体意识的人们会更快、更易达到他们的目的，因为他们是在相互的推动下前进的。” 只有成功的居明经理人，才能造就居明成功的团队，重要性是不言而喻的。 董事长： 居波 目 录  HYPERLINK \l 世联经理人行为指引 居明经理人行为指引  HYPERLINK \l 世联价值观 居明价值观 第三章 项目经理岗位职责 第四章 项目管理 第五章 月度总结大纲 / 月工作计划 第六章 现场表格的使用 第七章 考评套表 第八章 代理部财务管理制度 第九章 认购书、房号等业务管理 第十章 代理部例会及考勤制度 第一章 居明经理人行为指引 经理人的基础 你是居明员工的模范； 你是公司价值观的传播者（做事、做人）。如果你做不到和公司价值观一致，你还不具备居明经理人的起码要求； 作为经理人，你的职责不仅是做事，更重要是影响和培育你的下属，以具有居明的风格。 对你的上级 坦率直言、清楚明白 可以：?以口头沟通方式向上级说明情况，要求协助； ?以书面形式向有关各级通报情况，要求协助； ?紧急事项可以直接向最高层汇报； 忌： ?话说一半，或曲折委婉，让上级去猜测你心里的意思； ?不好意思强调自己的困难或利益； ?认为上级应该了解或已知晓情况而不沟通，坐等安排。 条块清晰、不回避矛盾 应该： ?向你的直接领导请示、批审业务； ?遵守工作程序，如紧急应后补； 忌： ?绕过直接领导，直接向更高级要求批审有关费用和业务； ?回避矛盾，含糊过关； ?报喜不报忧，只强调本团队优点，讳疾忌医。 上级交代的事情，应积极处理并按时或及时回应 应该： ?不论结果如何，及时作出回应和交代； ?当你有困难时，如实相告； 忌： ?拖延； ?含糊弄一个结果，而不说明（草率应付）。 及时反映本团队和公司出现的问题 作为经理人，你有责任将问题及时上报： ?你所在团队存在的问题及员工对公司的意见； ?顾客和合作者的问题和意见； ?社会其它人士对公司的意见； 对你的下级 让你的下级清楚明了你的安排 ?如有可能，最好让下级复述你的安排； ?让下级清楚你要求的工作标准和工作完成时间； ?询问下级有何要求； 忌： ?事先不交代清楚，事后横加指责，从而丧失管理人的风度。 与下级保持理性的工作关系 ?维持团队的合作精神和整体工作氛围； ?对表现好的员工，当众表扬； ?对表现差的员工，不要当众批评，应个别沟通，但要让大家知道现象不可取； 忌： ?与下属拉拢非工作性质的私人关系，这将使你的公信力倍受怀疑，团队将不再是个整体； ?任由团队气氛自由发展，而丧失了敬业精神； 上情下达，维护公司形象 ?你在团队中就是代表着公司的形象，有责任将公司要求的事项传达给团队中的每一个人； ?向员工宣讲，公司之所以这样做的理由，如果你有困难可以寻求帮助； ?只有公司明确要求传达的，才能布置传达； 忌： ?为了讨好下级，使自己在团队面前与公司分离，或对立，装扮成是小团队的利益代表者，这样做将严重阻碍公司的整体安排，也严重降低你在团队中的威信； ?在下级面前评价和议论你的上级（工作风格或工作安排），向下级发牢骚，这对你开展工作是非常不利的，也不要指望团队能增强向心力； ?将公司管理人会议上的内部争论，扩散到会议之外（家人、朋友、同事、下级）以便推卸自己的责任，而这正是团队涣散的典型。 情绪控制 ?情绪控制是居明管理人成熟的表现； ?只有你能控制自己的情绪时，你才能有效率地管理团队，才能有效地为顾客服务； 忌： ?在情绪波动时做决定； ?对人（员工、合作者、开发商、顾客）的感观和感情影响对事