外派工程师管理手册.docx

附件四 外派工程师管理手册 为更好地配合服务对象的计算机维护管理工作，特拟外派工程师管理手册以便监督与管理乙方外派工程师. 工作时间: 周一至周五 8：30—17：30 具体的情况根据服务对象的上班时间。 工作责任： 坚守工作岗位，积极主动处理服务对象的计算机事务，不允许有擅自离岗，退岗情况。 工作态度： 积极主动，配合各个部门的工作，热情为客户服务。对客户提出的任何意见，保持礼貌的尊重，并做出解答。 工作服装： 根据单位情况，在服装的样式，颜色等方面执行服务对象的规定，并保持清洁卫生。 工作卫生： 个人物品工具摆放整齐，工作区域干净。个人外观形象保持庄重卫生，不得有奇型发式，胡须修理整齐，衣着得体，面部清洁等。 乙方外派工程师的工具.个人物品，由个人承担保管，不要将贵重物品存放在服务对象办公区域。因个人不慎或遗失双方有权不承担相应的责任。在服务对象工作区域发生盗窃，持抢而发生物品丢失，甲方应承担相应的责任。 乙方工程师应严格遵守计算机操作。因乙方工程师操作不当，或技术失误，而造成甲方损失，乙方承担相应责任。在对数据资料进行操作时，应得到甲方允许确认。对有风险操作时，必须得甲方签字确认。 工作执行： 上班时间内电话保持畅通，工作时间内个人的行踪，必须告知服务对象。以便突发性工作的安排。 工作流程： 1.周一至周五早8：30必须按时到达工作区域，并做好考勤； 2.整理个人物品，做出一天的工作安排，对未完成的工作任务，优先处理； 3.接到报修电话，在未有工作安排的情况下，10分钟（根据实际距离确定）必须到达事故现场，并对报修的具体情况做好工作日志； 4.对硬件的故障，个人无法维修的情况下。报告甲方信息中心工作人员并说明具体问题情况，能送保的产品及时送保更换，不能送保的产品立刻送维修部或乙方公司做二级维修； 5.对甲方单位的桌面软件系统打好补丁，对最新的病毒要及时做好防范。 6.遇到突发性事件，单位出现大部分设备无法正常运转的情况下，电话请求乙方公司工程师支援，乙方必须根据具体问题及时加派专业工程师。 7.协调完成服务对象信息中心日常计算机事物。 8.在维护维修过程，对硬盘需要做格式化或者重新分区以及危及数据安全的操作，必须经过当事人的确认签字之后才可以进行处理。 9.严禁复制拷贝服务对像任何信息资料。在未允许的情况下，不得将当事人的电脑带出。 10.在操作过程中，注意计算机操作安全。 11.对客户提出的问题，个人无法解答的情况下，应耐心讲解给对方你的意见，并做好记录，以便下次给客户解决。对客户提出的意见建议，工程师应反馈给公司，以便改进。对个人的提出的意见建议，原则上保持尊重与理解。 13.在工作过程中接受服务对像的监督与管理。对服务对像所提出的意见，原则上无条件接受。 14.在工作过程中，注意自己的人生安全以及客户财产安全。对无人的办公环境中操作，必须得到客户的确认，离开时应通知客户，并做好时间记录。 15.其他项目服务对像可以与乙方协商处理。 工作纪律： 1.不得迟到，早退，矿工，原则上不允许请假。特殊情况请假，须协调好服务对像工作，并向公司主管部门申请假期； 2.热爱岗位积极主动处理事情，协调好服务对象的计算机事物； 3.接受与尊重服务对像工作安排； 4.工作时间.工作场合不得吃零食，不准打扑克??干与工作无关的事物； 5.不得在工作时间内聊天，睡觉，打游戏； 6.不得索取小费和私收礼物，不得私自收费。 7.在办公环境内，注意个人卫生，不得随地吐痰，乱丢纸屑垃圾，并严禁抽烟。 8.服务过程中，着装得体，大方自然，文明礼貌，对客户的问题，要详细解答。 9.在工作过程中对客户的物品要爱惜，对设备轻拿轻放。 10.文明用语，给客户良好的外在形象，接受服务对象的工作安排。 11.爱护服务对对象的财产安全，做好防盗，防火的安全准备。下班注意锁好门窗。 12.对服务对象提出的要求，个人有疑意，须提交公司处理，不得私自做出承诺与拒绝。 13.外派工程师须接受服务对象与乙方公司双重管理，在二者发生冲突时，以尊服务对象为基本原则，满足客户的需求。 为加强外派工程师的管理，提高工作效率，及外派工程师的素质，创建优质的服务水准，特制定此管理手册。请服务对象对其工作行为监督管理，以保质保量完成服务对象的计算机事务。