菲律宾外包中心崛起挑战印度.docVIP

PAGE  PAGE 5 菲律宾外包中心崛起挑战印度 　　莎拉是马尼拉一家著名大学的商科毕业生，由于能讲纯正的美式英语，毕业后应聘在一家美资商业程序外包公司工作，起薪就有1.5万披索(约300美元)，比她原本要去任职的银行薪金差不多多了一倍。朋友问她在外包公司做什么工作，得到的回答是：“我只是坐着接听电话，对客户讲话，工作就这么简单。” 　　 　　菲律宾外包业人才供不应求 　　 　　菲律宾每年有38万名大专毕业生，像莎拉这样英语说得好的应届毕业生每年约有5％(近2万人)进入外包公司工作。但毕业生人数远远不能满足蓬勃发展的外包公司之人力需求。近年来外包公司每年需求约四五万名人力。由于应届毕业生英语好的只占5％，外包公司也聘请已毕业在职的年轻人，甚至中学刚刚毕业的年轻人。外包公司工作大多是在晚间至凌晨时段(菲律宾与美国时差十多个小时)，但其优厚的薪金成为新毕业生就业的首选，因为成绩较佳者有的可拿到3万披索的薪俸。菲律宾的外包业呈现火爆的局面，仅在5年前，外包领域的从业员不过数千人；到去年年底，涉足此行业的人数达到26.6万人，其中2／3的人都在电话中心(call Center，或称客户服务中心)工作，像莎拉这样接听客户打来的有关技术帮助等消费查询的电话。其它外包业务包括医疗和法律文件撰写、资料管理、动画片绘制和会计工作等，菲律宾拥有亚洲最多的律师、会计师、护士及动画师。今天，菲律宾已经崛起成为外包市场最活跃的国家，许多欧美公司把电话服务中心从劳动力昂贵的地方转移到菲律宾。 　　自20世纪90年代互联网与无线通讯服务结合，连接互联网服务与电讯服务的传输与软件服务需求极其殷切，由于欧美等先进国家的软件技术人力过于昂贵，需要较廉价的人力资源，像菲律宾与印度这样英语非常普及的国家成为欧美先进国家转移外包服务地点的首选。菲律宾有150家外包企业，2005年菲律宾的lT业和外包业创造了24亿美元的收入。 　　 　　与印度既竞争又合作 　　 　　由于外包业发展快速，菲律宾外包协会(BPAP)与印度软件服务企业协会(NASSCOM)在去年9月初签订了一份推动全球外包发展的备忘录，双方同意在战略通讯、地缘风险化解、共享成功经验与坚持国际标准数据安全和隐私保护、人力资源发展合作方式和基础设施改进等七个方面推进外包业的合作。菲律宾外包业协会主席布哈(Boria)指出，长期以来，菲律宾外包业者视印度是竞争对手，但外包业市场太大，商业外包业还会继续发展，加强区域合作是取得更大市场份额的关键。 　　据总部设在美国密歇根的Kelly Services Inc.公司调查指出，由于与美国使用同一套法律、语言，拥有高科技人才与劳动力成本较低廉优势的菲律宾，吸引外资外包业的能力渐渐胜过印度，特别对美国公司而言。美资公司认为在客户支持与客户相互交流方面，由于菲律宾人较了解美国的文化，且操美式英语，比印度人更受欢迎。 　　菲律宾曾是美国的殖民地，菲律宾的教育系统完全照搬美国模式，菲律宾人讲的美式英语与美国对腔。自然成为服务美国市场的外包地。菲律宾商业加工协会执行主席洛钦(Mitch Locsin)披露，菲律宾90％的商业加工外包服务是为美国做的，他说：“我们有非常强的美国中心感。我们跟美国有相同的法律制度，我们有同样的、能普遍接受的会计原则，而且我们的英语口音比较标准，最重要的是我们跟美国有非常密切的关系。” 　　美国电脑巨头戴尔的客户服务电话中心2006年年中雇用了700人，处理如何排除电脑故障的问题，该公司在2007年2月将把人数增加一倍。戴尔菲律宾公司经理贾利森表示：“我们挑选人才有三个基本条件：首先要有与人沟通的技巧；第二要有为客户服务的技巧；第三要有解决问题的能力。我们在菲律宾能找到许多符合这些条件的人才。” 　　 　　跨国公司纷纷抢滩 　　 　　目前，世界许多著名跨国公司，如AIG、AOL、BarnesNoble、Chevron、Dell、HP、Motorola、lBM等等都在菲律宾设有公司，外包公司巨头Accentre、Conversys、Unisys、People Support等在菲律宾的外包业务发展如火如荼。 　　总部设在加拿大、全球五大电话中心之一的OnexCorp两年前与澳洲最大的客户通讯公司Salmat在菲律宾设立的clientlogic公司，斥资12亿披索在马尼拉设立电话中心，聘用2500名员工。该公司还斥资3.2亿披索在菲律宾北部避暑胜地碧瑶出口加工区设立一个分部，处理国外金融、技术、通讯与旅行业服务的客户咨询。该公司的菲律宾经理黎耶示表示，他们的新台约源源不断，目前的设施已不够用，正考虑在菲律宾南部另设一个电话中心。他认为，外包服务业在他国设点的考量，大致上包括政府的支持度、软件从业员人数