凯菲特酒店新入职员工岗前培训方案.docVIP

四川省绵阳旅游学校 凯菲特酒店新入职员工岗前技能培训教学方案 为了提高凯菲特酒店新入职员工基本技能，我校根据酒店所涉前厅、餐厅、客房等岗位职业技能鉴定标准，结合凯菲特酒店实际情况，特制定凯菲特酒店新入职员工岗前技能培训教学方案。 一、培训总目标 通过培训，使凯菲特酒店新入职员工能够胜任培训酒店前厅、餐厅、客房、茶楼等岗位服务工作，掌握为顾客安排就餐、住宿、就餐等服务技能。 二、培训对象及规模 年满16周岁以上、具有初中以上文化程度、身体健康、自愿在凯菲特酒店就业的城乡青年。本次培训规模计划50人。 三、培训时间和地点 培训时间自2015年7月1日至7月30日，合计240学时（其中：理论教学160学时，实操教学80学时）。培训地点设在四川省绵阳旅游学校。 四、培训师资慨况 我校依托校本部的培训资源，选聘高级餐厅服务员及宾馆负责人等组成一批素质高、技能强、具备技师职业资格的教师队伍，采用“师傅带徒弟”手把手传授技能的培训方法，使学员在“学习中学会做”，实现岗位技能的提高。 邹成冈（本科；讲师 ；高级营养师；创业培训师；企业培训师）。 黄 桃（研究生；讲师；奥运会志愿者礼仪训练教练）。 王 云(餐厅服务员培训师；四川阿坝川主寺国宾大酒店副总经理） 陈秋凤(本科；讲师；旅游管理专业；前厅、餐厅、客房职业技能考评员） 岳慧明(本科；客房服务员专业教师） 魏 洪(本科；讲师；旅游心理学） 蒋尔迪(南京军区31军教导大队转业；7年大中专院校军训经验） 五、理论知识培训要点 1、酒店从业人员职业道德、职业守则基本知识。 2、酒店从业人员应该懂得的相关法律法规知识。 3、前厅服务人员应知应会的计量知识。 4、前厅服务人员的安全防范知识。 5、前厅服务人员应该懂得的电脑使用知识。 6、前厅主要设备及使用相关知识。 7、客房所涉产品相关知识。 8、客房服务员应知的清洁剂和清洁器具知识。 9、客房服务员应知应会的面层材料维护保养知识。 10、客房服务员应知的安全生产与环境保护知识。 11、客房服务员应知服务心理学与沟通技巧。 12、餐厅的地位、作用、组织结构并掌握服务员、传菜员等岗位职责。 13、餐厅服务的素质要求，培养服务员的服务意识。 14、中餐的基本知识，掌握中餐服务的工作流程及其相应的注意事项。 15、西餐的基本知识，掌握西餐服务的工作流程及其相应的注意事项。 16、中外酒水的基本知识，掌握中外代表名酒的特点。 技能培训内容及要求 工作内容 培训要求 前 厅 部 分 工作前准 备 仪表仪容 1、仪表、仪容、仪态的规范 准备工作 1、设施、设备的使用方法。2、办公用具使用常识。 客房预订 接受和处理订房要求 1、接待与电话礼仪。2、处理信函预订的注意事项。3、传真机的使用方法。4、饭店房间的种类和特点。5、饭店房价的种类和政策。6、判断某项订房能否接受的因素。7、我国兄弟民族的习惯、习俗。8、英语基本接待用语 记录和储存预订资料 1、相关表格的填写要求。2、预订资料的记录步骤。3、订房资料的排列顺序。4、订房资料的装订顺序 检查和控制预订过程 1、客人预订的种类。2、预订修改的注意事项。3、饭店客房保留和取消规定 客人抵店前准备工作 1、相关表（单）的填写、使用要求 住宿登记 为散客办理入住登记 1、各类散客办理入住登记的接待、登记方式及工作内容。2、排房的顺序。3、常用付款方式的信用及处理方式。4、完成入住登记相关手续的内容。5、各类相关表格的填写要求、及分送相关部门的规定。6、饭店信用政策 办理入住登记 1、团队抵店前准备工作的内容和工作程序。2、团队抵店时接待工作的内容和工作程序 显示和控制客房状况 1、显示和控制客房状况的目的。2、需要显示和控制的客房状况的种类。 问讯服务 留言服务 1、1、处理访客留言的服务程序。2、处理住客留言的服务程序。3、须委婉留言和口信的内容。 查询服务 1、使用电话提供查询时的注意事项。2、提供查询服务的原则。3.提供查询尚未抵达店或已离店客人的情况的处理办法。 邮件服务 1、客人邮件的处理程序。2、错投和“死信”的处理办法。3、邮寄服务操作程序。 客人物品的转交服务 1、处理转交物品的操作要求。 行李服务 店外应接服务 1、店外迎客的要求。 门厅迎送服务 1、步行到达的散客迎送服务的程序及要求。2、坐车到达的散客迎送服务的程序及要求。3、团队客人的迎送服务程序要求。4其他日常服务的内容和要求 行李服务 1、散客行李服务程序及要求。2、团体