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（绝密） 房产销售管理制度 第一节 现场销售楼盘工作规范 1.1接听电话 1、操作规范 1）接听电话必须态度和蔼，语音亲切。一般先主动问候“您好，勇拓公司”，而后开始交谈。 2）通常，客户在电话中会问及价格、地点、面积、格局、进度、贷款等方面的问题，销售人员应扬长避短，在回答中将产品的卖点巧妙溶入。 3）在与客户交谈中，设法取得我们想以下资讯： 一是客户的姓名、地址、联系电话等个人背景情况。 二是客户能够接受的价格、面积、格局等，对产品具体要求的情况。 其中，与客户联系方式的确定最为重要。 4）将所得资讯记录在客户资讯登记表上 5）电话约请客户现场看房。 2、作业标准 1）销售人员正式上岗前需进行系统训练，统一说词。 2）广告发布前事先了解广告内容，仔细研究和认真应对客户可能问到的问题。 3）接听电话以2～3分钟为限，不宜过长。 4）电话接听时，尽量由被动回答转为主动介绍、主动询问。 5）约请客户应明确具体的时间和地点，且明示对方会安排专程等候。 6）及时整理、归纳登记客户来电信息。 1.2迎接客户 1、操作规范 1）客户造访，销售人员应主动招呼“您好”，并上前热情接待。 2）遇下雨天应帮助客户收拾雨具、放置衣帽等。 3）通过随口招呼，区别客户真伪，了解来访意图。 2、作业标准?????? 1）销售人员应仪表端正，态度亲切。 2）接待客户以1人或1主1副为限，不得超过2人。 3）合作客户与非合作客户，均提供产品介绍资料。 4）客户离开后及时整理现场环境，以及个人仪表，保持随时接待状态。 1.3介绍产品 L、操作规范 1）交换名片，了解客户的个人资讯情况。 2）按照销售现场已经规划好的销售沙盘，样板道具和配套销售资料等，自然而有重点地介绍产品（着重于地段、环境、交通、生活机能、产品机能、主要建材等的说明）。 2、作业标准 1）侧重强调按条理归纳的楼盘整体优势。 2）与其建立起相互诚恳、信任的关系。 3）正确把握客户的真实需求，据此制定应对策略。 4）当客户超过一人时，注意区分其中的决策者，把握其互动关系。 1.4购买洽谈 L、操作规范 1）引导客户入座。 2）主动选择样板道具作试探性介绍。 3）按客户释义的楼层、位置，作详尽说明。 4）解答客户疑惑，帮助其克服购买障碍。 5）适时制造现场氛围，强化其购买欲望。 6）在客户对产品有适度认可时，催说下定金购买。 2、作业标准 1）入座时，将客户安置在视野愉悦的便于控制的空间范围内。 2）个人的销售资料与销售工具应准备齐全，随时应对客户的需要。 3）了解客户的真正需求，快速应对客户的主要问题点。 4）时刻保持与现场同事的配合交流，将客户看中的户型告诉现场经理。 5）注意判断客户的诚意、购买能力和成交概率。 6）现场营造氛围应自然亲切，掌握火候。 7）现场解释产品不宜有夸大、虚构成分。 8）不是职权范围内的承诺报现场经理认可。 1.5现场引见 1、操作规范 1）结合工地现况和周边特征做介绍。 2）提供房型图，让客户切实感受挑选的户别。 3）尽量多说，让客户始终被销售人吸引。 2、作业标准 1）引见路线应事先规划好，注意沿线的整洁与安全。 2）嘱咐客户带好安全帽（如果该楼正在施工）及其他随身所带物品。 1.6递进交易 1、操作规范 1）备齐一份楼盘销售资料给客户，让其仔细考虑或代为传播。 2）再次重复联系方式，承诺为客户作义务购房咨询。 3）对有意的客户约定再次看房时间。 4）送客户至大门外。 2、作业标准 1）暂未成交或未成交的客户依旧是潜在客户，销售人员应态度亲切，始终如一。 2）及时分析暂未成交或未成交的真正原因，记录在案。 3）针对暂未成交或未成交的原因，报告现场经理，视具体情况采取相应的补救措施。 1.7填写销售表格 1、操作规范 1）无论成交与否，每接待完一个客户，应立刻填写《客户信息表》（一式两份）。 2）填写的重点： A、客户的联络方式和个人资讯； B、客户对产品的要求条件； C、成交或未成交的真正原因。 3）根据客户成交的可能性，将其分类为： A、很有希望；B、有希望；C、一般；D、希望渺茫；以便日后有重点的追踪询访。 4）《客户信息表》送交现场经理备案建档，一联留存作日后追踪使用。 2、作业标准 1）认真填写《客户信息表》，栏目内容完整。 2）妥善保存《客户信息表》。 3）客户等级按具体情况进行阶段性调整。 4）现场销售经理每天或每周定时召开销售工作会议，依据《客户信息表》分析销售情况，并采取相应的应对措施。 1.8客户追踪 1、操作规范 1）依据客户等级进行联系，并将实际情况随时口头报告现场经理。 2）列为A、B等级的客户为重点对象，销售人员应与之保持密切联系。 3）详细记录每次追踪情况，