饭店服务质量重点.docVIP

简答题 1，饭店产业的特性与产业弱势 饭店产业的特性：1）饭店分布的分散性能2）区域市场特征3)饭店行业进入的容易性4）顾客要求差异大，而饭店产品结构差异偏小 饭店产业弱势1）难以形成理想的规模经济学2）原材料与技术优势难以保持3）饭店产品差异化程度低4）分销渠道难以固定 2，饭店产品的商品属性：饭店产品具有不可贮存性质 饭店产品生产、交换与消费的同步性 产品的地域不可流动性 3，饭店组织结构设计的原则：目标明确化原则 等级链原则 分工协作原则 管理幅度原则 精简高效的原则 特别强固层次管理、责权统一、命令统一 4，饭店基层组织机构通常的划分方法：按时间划分班组一，如：早班、中班、晚班、正常班等 按服务产品划分班组，如：订房班、开房班、收房班、布局房班等 按顾客需求划分班组，如桑拿部、桑拿女宾部等 按职能划分班组，如财务部下辖收银员、公关部下辖营销、广告等班组 5，饭店管理的基本方法：经济方法，即按照客观经济规律的要求，依靠经济组织，利用经济核算，经济杠杆来管理饭店 行政方法，即管理人员按照民主集中制原则，依靠饭店各级组织机械和管理人员权威，用强制性手段来管理员工 法律方法，即用法律来保证组织机构和管理人员权威，用强制手性手段来管理员工 定量分析管理方法，即运用计算等数学手段来进行管理 职能管理方法，即通过计划、组织、指挥、控制、协调和激励等职能来发挥作用 行为科学方法，即通过对员工行为规律的分析研究，来激励、控制和改变员工的行为，使员工追求的行为和饭店的目标趋向一致 6，服务质量差距分析的意义 有利于企业更有针对性地了争服务质量中存在的问题和不足，发现服务质量管理中的主要漏洞和薄弱环节，为改进服务工作，提高服务质量，提升服务质量管理水平提供客观依据 有利于企业及时调整服务规范和服务质量标准，优化服务流程，改革服务机制、整合服务资源，实现企业的可持续发展 有利于企业掌握意之所思想，心之所想，以便有效提供适销对路的高附加值的服务产品，充分满足顾客需求和期望 有利于企业及时识别和把握市场机会，获取市场优势并将其转化为竞争优势 有助于实施顾客满意战略 有利于顾客获得更多、更快的优质服务，实现顾客价值的最大化 7，服务质量纠正措施计划的内容应包括：不合格项目及其涉及的部门 不合格产品或服务的原因 纠正措施及其制定时间 实施责任部门，分工部门或人员 跟踪验证的时间及责任人 落实至相关部门经理，由各部门经理审批 8，饭店服务交互管理的基本内容：市场需求的了解 现场服务的引导和监督 服务补救 调动激励因素 听取顾客反馈意见，完善服务后续工作 竞争管理 服务质量责任管理 9，饭店优质服务的要求：树立正确的服务观点 提供优质的饭店服务 了解宾客需求 大力推行标准化服务 坚持多样化和个性化服务 10，质量管理体系运行中的八大原则：以顾客为关注焦点 领导作用 全员参与 过程方法 管理的系统方法 持续改进 以事实为基础进行决策 摆正顾客与饭店的关系 11，质检部的工作职责：全面检查和评审饭店的服务质量情况，督导各部门管理质量、服务质量和卫生质量的整改、落实、提高 建立实施三级督导检查系统 每日收集和整理客人意见反馈表，对反映的问题进行分析，提出相关整改意见 每周进行一次全面检查，每周一期《质检周报》， 那立健全饭店质量管理和督导查检档案 12，质量检查工作程序：发现问题，包括安全、信息、环境、服务等问题 分析问题产生原因 找出主要影响因素 制定解决问题的措施计划 严格执行计划 检查计划执行进度 总结经验，实施标准化，形成规范与制度，正确的坚持推广，失败的及时修订完善，防止同样的问题再次发生活 提出遗留问题，做出下阶段改正计划方案 13，处理投诉的步骤：保持冷静，耐心倾听 让顾客发泄 充分地道歉，让顾客知道你已经了解他的问题是 收集事故信息 提出解决办法 询问顾客的意见 跟踪服务 14，授权的作用：有利于激励下属 有利于锻炼和培养下级 有利于领导者摆脱琐碎的日常事务 授权使企业的人力资源得到有效利用 有利于提高工作质量和增加利润 15，饭店职业道德的作用：有助于调节饭店从业人员内部之间以及与服务对象的关系 有助于维护和提高饭店的声誉 有助于促进饭店的发展 有助于员工在工作和生活中不