利用客户投诉渠道加强企业内部控制.docVIP

　　利用客户投诉渠道加强企业内部控制 企业 可以通过客户投诉渠道来加强企业内部控制，越来越多的企业开始视客户投诉为宝贵的资源，并将客户投诉渠道纳入内部控制体系。ISO9001质量管理体系强调以“顾客为中心”和“持续改进”，客户投诉渠道是以“顾客为中心”的表现形式。通过建立客户投诉渠道，企业可以了解自身存在的 问题 ，有则改之，无则加勉，促进企业的可持续 发展 。为了优化客户投诉渠道，保证客户投诉渠道的有效运行，真正发挥客户投诉渠道在企业内部控制中的作用，本文着重 分析 企业向客户开放投诉渠道，接受客户投诉，对企业内部控制的作用。 一、客户投诉渠道在企业内部控制中的作用 客户投诉是客户在对产品或服务不满意时，向企业或企业外部的机构表明其态度的行为。国外称为Customer plaints，即客户抱怨。客户投诉渠道就是客户抱怨心声的载体，抓住这些来自客户的心声，可以帮助企业加强内部控制。COSO认为，内部控制的 内容 包括控制环境、控制活动、风险评估、信息与沟通以及监督。本文以COSO归纳的这五方面，分析客户投诉渠道在企业内部控制中的作用。 （一）建立客户投诉渠道，可以优化企业控制环境。控制环境控制环境提供企业纪律与架构，塑造企业文化，并 影响 企业员工的控制意识，是所有其它内部控制组成要素的基础。通过建立客户投诉渠道，可以从外部加强员工，尤其是直接接触消费客户的员工的纪律意识和责任感。员工行为的优化，有利于提高企业的信誉，并最终对“以顾客为中心”的企业文化形成产生影响。 （二）分析客户投诉，可以帮助企业进行风险评估。风险评估就是分析、辨认企业实现经营目标的潜在风险及其大小。按照风险来源，企业风险可分为外部风险和内部风险。辨别和分析风险的过程是一个持续反复的过程，客户投诉不仅可以使企业了解员工行为品质等内部风险，还可以帮助企业了解客户需求变化等外部风险。 （三）客户投诉渠道为企业的控制活动提供反馈。控制活动是确保管理层指令得以执行的政策及程序，如核准、授权、确认、验证、调节、复核、保障及职务分工等。控制活动是一个动态的过程，在有效反馈的情况下，控制活动可以优化再循环。如果客户投诉渠道畅通有效，可以向企业提供各项活动的反馈，包括对控制活动的反馈。 （四）客户投诉渠道是企业获取外部信息以及与外界进行沟通的纽带。企业不仅需要内部所产生的信息，同时也需要外部的有关信息。企业信息系统通过一定的沟通方式，将有效信息提供给适当的人员。客户投诉渠道是企业信息系统组成部分，可以为企业提供外部信息——主要是客户信息，同时通过投诉的接受、处理与反馈，成为企业与外部沟通的途径。 （五）客户投诉渠道是内部控制监督职能的有效载体。企业建立客户投诉渠道，就是邀请客户为其产品或服务提供监督。客户投诉虽然是一种事后行为，但企业建立客户投诉平台则是一种事前行为，说明企业本身具有自我监督意识。也就说是，企业通过建立客户投诉渠道，将自我监督外化为顾客的外部监督。企业邀请顾客对其进行的监督贯穿于企业的全部经营活动过程中，是一种连续性的监督。 二、优化客户投诉渠道关键点，强化企业内部控制 客户投诉始发于客户抱怨，企业接收投诉后，经过处理程序，将处理结果传递给客户，并了解客户对处理结果的满意情况。因此，客户投诉渠道包含客户与企业两个主体，客户投诉接收、客户投诉处理、处理结果反馈三个关键点。本文从这三个关键点出发，探讨如何优化客户投诉渠道，强化企业内部控制。 （一）优化客户投诉接收，方便更多客户参与企业内部控制监督程序。根据“首因效应 理论 ”，最先接触到的事物给人留下的印象和影响最为强烈，对人们后来形成的总印象具有较大的决定力和影响力。投诉接收阶段是企业与投诉客户的第一次接触，如果第一印象是积极的，将会产生正面效应；反之，则会产生负面效应。笔者认为，应从以下方面建立正面效应：（1）培养“以客户为中心”的企业文化。建立客户投诉渠道，既是“以客户为中心”原则的体现，也是促进“以客户为中心”企业文化形成的途径。“以客户为中心”的原则要求企业视客户为亲友，站在客户的立场上，急客户之所急，想客户之所想，这也是接待投诉人员的基本出发点。通过解决客户投诉来赢得客户的忠诚，是客户投诉渠道创造的最大价值。企业只有强化“客户为中心”观念，才能从源头上保证客户投诉的顺利接收。（2）建立便捷的客户投诉平台。以往的客户投诉方式主要是信件或上访等形式，现在，客户可以通过电话拨打企业的免费客服热线、或者通过 网络 渠道投诉。便捷的投诉方式可以使客户更加容易地表达其不满的情绪，促使客户主动参与企业内部控制。（3）诚恳接收客户投诉。客户投诉时，必然心怀不满情绪。为了缓解客户的不满情绪，避免引发客户更大的不满，应培训员工的接收技巧。其一，作为接收者，一定要持容忍态度，带着同情、理解的心理认真倾听客户的抱怨，