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华为技术有限公司 INtess呼叫中心（白皮书） 目 录  TOC \o 1-4 一．概述  PAGEREF _To\h 6 二．华为公司在呼叫中心领域  PAGEREF _To\h 6 三．华为公司INtess?呼叫中心介绍  PAGEREF _To\h 6 3.1 特性  PAGEREF _To\h 6 3.1.1 设计先进  PAGEREF _To\h 6 3.1.2 支持多信令处理  PAGEREF _To\h 6 3.1.3 支持多种媒体接入  PAGEREF _To\h 6 3.1.4 完善的管理系统  PAGEREF _To\h 6 3.1.5 提供人性化服务  PAGEREF _To\h 6 3.1.6 完全开放的平台  PAGEREF _To\h 6 3.1.7 灵活的组网方式  PAGEREF _To\h 6 3.1.8 支持虚拟呼叫中心  PAGEREF _To\h 6 3.2 系统结构概述  PAGEREF _To\h 6 3.2.1 系统设计思想  PAGEREF _To\h 6 3.2.2 系统结构  PAGEREF _To\h 6 3.2.3 业务交换层  PAGEREF _To\h 6 3.2.4 业务支撑层  PAGEREF _To\h 6 3.2.5 业务实现层  PAGEREF _To\h 6 四．INtess?呼叫中心的支撑功能  PAGEREF _To\h 6 4.1 交换功能  PAGEREF _To\h 6 4.2 座席功能  PAGEREF _To\h 6 4.3 系统功能  PAGEREF _To\h 6 4.3.1 质检系统  PAGEREF _To\h 6 4.3.2 考评系统  PAGEREF _To\h 6 4.3.3 监控系统  PAGEREF _To\h 6 4.3.4 告警日志  PAGEREF _To\h 6 4.3.5 报表系统  PAGEREF _To\h 6 4.4 多种媒体呼叫的处理功能  PAGEREF _To\h 6 4.4.1 Web呼叫  PAGEREF _To\h 6 4.4.2 视频呼叫  PAGEREF _To\h 6 4.4.3 E-mail/Fax呼叫  PAGEREF _To\h 6 4.5 网络呼叫中心  PAGEREF _To\h 6 4.6 其它功能  PAGEREF _To\h 6 4.6.1 支持多种类型的座席  PAGEREF _To\h 6 4.6.2 自动业务处理功能  PAGEREF _To\h 6 4.6.3 呼出管理系统  PAGEREF _To\h 6 五．业务应用概述  PAGEREF _To\h 6 5.1 银行卡服务 呼叫中心在银行业的应用  PAGEREF _To\h 6 5.2 证券服务 呼叫中心在证券业的应用  PAGEREF _To\h 6 5.3 产品营销 呼叫中心在产品销售方面的应用  PAGEREF _To\h 6 5.4 客户服务 呼叫中心在企业客服方面的应用  PAGEREF _To\h 6 5.5 商业热线 呼叫中心的业务出租  PAGEREF _To\h 6 5.6 Internet中心 呼叫中心在Internet方面的应用  PAGEREF _To\h 6 5.7 一码通 呼叫中心在个人通信方面的应用  PAGEREF _Toc40