第9章客户关系管理战略.pptVIP

全面理解 客户关系管理战略 的相关内容;第九章 客户关系管理战略;明茨伯格：战略是一种计划，一种策划、一种模式、一种定位、一种观念。 摩尔：战略是“对由于复杂、不可预测和不完全的知识而产生的焦虑的解脱”。 威廉·詹姆斯：战略是一种把所有外来信息和刺激进行整理，加以调配的分类框架。通过这个明确的分类框架，组织的方针和目标就明确了。 魁恩：战略是一种模式或计划。 ;波特：在《哈佛商业评论》中把战略分为三个层次：第一是定位，第二是取舍，第三是配称。 总结：战略是指一个组织在复杂的环境里，利用各种资源以获得竞争优势的理性思考和行动纲领。 ;实施CRM是一种战略的、流程的、组织的 和技术的变革历程，它触及企业内部许多独 立部门，需要正确处理与许多理念的关系。 ;CRM战略概述;CRM战略概述;　斯托巴卡（Storbacka）把CRM战略分为三种;???钩战略特点;拉链战略特点;维可牢战略特点;客 户 关 系 管 理 战 略;设立 CRM战 略目标;CRM远景的形成过程并非自上而下，也并非一成不变;CRM远景形成后的具体内容;CRM战略概述;客户战略——— 企业对如何建立和管理客户关系的目标及目标实现 途径的整体性把握。 ;第九章 客户关系管理战略;第九章 客户关系管理战略;第九章 客户关系管理战略;第九章 客户关系管理战略;第九章 客户关系管理战略;第九章 客户关系管理战略;CRM战略概述;CRM战略概述;CRM战略概述;CRM战略概述;社会问题 信用程度 消费习惯