如何有效解决顾客投诉.pptVIP

如何有效解决顾客投诉;目录;一、什么是投诉;二、正确认识顾客投诉的意义; 对于从事服务性行业的工作者来讲，投诉的处理是一项非常具有挑战性的工作，而对每个管理者来讲，如何能够有效地处理顾客投诉也是一个急待需要解决的问题。那么投诉对我们企业、以及员工来讲它的意义在哪里呢？ ;正确认识顾客投诉的意义;1、投诉能体现顾客的忠诚度;2、满意度检测的指示;3、提高酒店正面形象;三、顾客投诉原因分析;1、主观原因; 工作不负责任： A、工作不主动、不认真（不愿多开口，看见宾客不上前打招呼，不热情接待，当客人要的菜肴或酒、饮料无货时，也不作解释。当餐桌上的骨碟装满弃物时不能及时更换，看到客人的酒杯空了也不及时斟酒等）。 B、忘记或搞错了客人交待办理的事情（在餐厅将客人菜单写错或遗失客人的菜单，上菜太慢或把菜上错等，都会引起客人的反感而导致投诉）。 C、损坏、遗失客人的物品（搬运行李时，乱碰乱丢，打破客人买的东西，在就餐时将菜汁洒在客人的衣物或文件上等）。 D、清洁卫生工作马虎，食品用具不洁（餐厅供应食品不洁，菜品变质或不熟，服务员不注意操作卫生等）。;2、客观原因：指酒店环境设施问题;3、其它原因：;1、产品问题引起的投诉;2、服务问题引起的投诉;3、对企业或产品期望值过高;4、顾客自身因素素质或个性引起的投诉;四、顾客投诉的处理步骤;第一步：先处理感情，在处理事情;第二步：耐心倾听顾客的抱怨;第三步：设法平息顾客;第四步：真诚的与顾客进行沟通;注意事项：;第五步：迅速采取行动;切记：;第六步：投诉解决后及时总结 ;五、顾客投诉的处理技巧;1、不应在营业现场解决投诉;2、应有专门的人员解决顾客投诉;3、给顾客一些小的补偿;4、及时对投诉案例进行汇总与反思;5、事件处理中的禁忌;案例分析;案例1;案例2 韩餐客人投诉;菜仍然上不去，投诉迅速升级，19：00左右餐饮总监到场向客人致歉，并到厨房查看情况，19:30左右客人的菜品全部上齐。 （试问：他是用什么办法很快就解决了上菜的问题呢？） 针对以上情况分析： 　1、管理者明明知道客人多、厨师人手不够、菜品制作时间长等主观原因，而此时她在想什么？做什么？解决什么？ 　2、在客人等待极不耐烦的情况下，那样解释合适吗？ 针对以上问题解决方法探讨： 1、重视问题，解决问题。首先要从思想上引起高度重视，预判问题可能导致的后果，找到解决问题的正确方法；（借力解决问题；信息共享整合资源，小弟不会作中厨房的大弟也不会吗？） 2、在客人点菜的时候说明实情，并提示菜品制作所需时间，提出你的建议；（简单异熟的菜或改用中餐） 3、安抚客人的情绪，避免向客人申诉你的理由。道歉时要让客人感受到你的态度是非常诚恳的。在获知是酒店VIP情况下，更应该关注客人情绪，比如建议客人调整菜单，尽量点一些制作时间短的菜品或尝试为客人适当补充餐前小菜，要让客人感受到酒店对她的足够重视，有效缓解客人烦躁情绪。;如何处理客人在用餐时的投诉;服务策略：; 然后，有意承担责任，采取补救措施（提出解决问题方案）。勇于承担自己应负责任，不推卸。征求顾客意见，占据主动地位，有机会提供超值服务。例如：“您觉得我们怎么处理好呢？”注意判断，如非酒店责任，需向客人解释清楚。争取顾客的同情心，有利问题解决，切忌过于虚假。分清解决方案的层次，由低向高，注意把握分寸，切忌一步到位或起点过低。如果起点过低，会让客人感到缺乏诚意。尽可能不做书面证明，如超出权限范围，向客人解释，并答应客人马上向上级主管汇报。例如：“对不起，您的要求超出了我的权限，我马上与值班经理联系，请稍候。”同时，确定客人是否满意，仔细观察（察颜）观色，提问，例如：“这样解决您还满意吗？”如有必要采取跟进行动，重复客人及自己的联系方法，答应客人如还有问题，我们会采取跟进行动。 最后，别忘了解决投诉后要善于总结。调整自我及相关人员情绪，进行备案，工作检讨，如果客人投诉的问题内部确实存在，应作出改进计划，避免再次发生，如是纯属工作人员个人问题，应该进行个人培训或辅导，如果需要，事后跟进——联络客人。就本案而言，遇到这种情况，确实是我们上菜慢的责任，就应该向客人真诚的表达歉意，理解客人心情，并婉转的说明理由，请求客人谅解。若是漏上了菜的缘故，也要检讨自我，其实服务人员应该经常、仔细地核对所上菜品与点菜单是否相符，尤其在菜上齐后更应该仔细核对，并告知客人：菜已上齐。发现有漏菜，则应立刻通知厨房，马上补上，若发现时客人已???基本吃好了，则完全是我们的责任，则应退款，并请求客人原谅，客人要是同意可以协助打包。;语言模板;处理危机的指引;对待无理顾客的处理程序;行为准则;;谢谢！