远洋地产客户关系管理体系制流程培训.pdf

远洋地产客户关系管理体系 制度流程培训 (一) 客户关系部 2008年8月 培训目的 1、宣导客户理念，增强全员客户服务意识 2、了解远洋地产客户关系管理体系 3、了解远洋地产客户关系管理制度、流程、作业指引的主要内容 4 、掌握与本部门、本岗位相关的客户关系管理流程、作业指引内容 5、熟练使用本岗位相关客户关系管理流程、作业指引的操作表单 培训内容和安排 一、客户专家增强全员客户意识 三、远洋地产客户关系管理流程（二） 二、远洋地产客户关系管理体系 6、缺陷管理 三、客户关系管理流程（一） 7、客户信息管理 1、客户投诉管理 8、满意度管理 2、房屋交付管理 9、客户论坛管理 3、风险预防管理 10、远洋会管理 4 、工程维保修管理 5、地产与物业对接管理 下午 上午 一、客户专家增强全员客户意识 一组权威机构的商业研究数据： 争取一个新客户的成本是保住一个老客户成本的8倍 向一个新客户推销成功的概率是15%，而对一个老客户而言是50% 一个企业只要比以往多留住5%的客户，将带来25%以上的利润 客户资源是企业持续成功的根本 一、客户专家增强全员客户意识 今年北京某项目案例： • 开盘不到10天的时间内，即创下超过50亿的 销售额 • 客户群里40%以上是老客户 • 发展了13年的时间，积累了5000多个客户 为什么要关注客户关系? 一、客户专家增强全员客户意识 远洋客户战略与客户观 远洋客户战略：客户专家 远洋客户观： 每位客户是远洋最珍视的伙伴 远洋愿意成为客户最可靠的伙伴 “客户专家”是远洋人共同的追求 客户专家要求我们: 以客户的心态思考、从客户的需求出发、 用客户的眼光评价、视客户满意为目标 一、客户专家增强全员客户意识 客户满意是检验工作好坏的最终标准 • 也许客户的评价是感性的，而不是专业的。但是客户满意 与否是他们真实的感受，也是他们向熟人做出对远洋评价 的唯一依据。 • 无论对我们的工作有多少专业的标准可以进行衡量，都不 会比客户的判断更权威。 • 无论我们的工作有多少可圈可点之处，只要没有得到客户 的认可，我们就没有获得最终的成功。 • 在公司的绩效考核内容中将增加客户满意度和各 专业端口客户满意度指标。 一、客户专家增强全员客户意识 客户无小事 • 对客户来说，漠视会比拒绝造成更大的伤害。 • 客户对远洋的高期望，不仅是后来投诉的原因，也是开始 时选择远洋的原因。我们享受了信任带来的好处，就要承 担信任的代价。 • 我们失去了客户，就失去了市场；失去了市场，就失去了 一切。 • 无论分管情况如何，总经理是公司客户工作的第一负责人。