好的服务案例.doc

一个叫醒服务 1、22：00左右，一个内线电话打进：“1005房明天06：15分叫醒。”我快速地在本上记下并核对了一遍。 次日由于就这一个房需要叫醒，时间也早便人工打电话进行叫醒服务，“张先生，您好，我是总机，这是您的叫醒时间，现在是06：15分，由于天气变化快，今天最低温度是23度，您在出门前请添加衣服，祝您愉快。”客人听了连说：“谢谢，谢谢，你们真细心，叫醒服务大有改善了，下次我出差还到你们酒店来。” 这其实只是我们工作中的一小部插曲，可客人听了却非常暖心窝。 2、10月1日我上晚班，因工衣不小被弄脏了便去10楼换衣服，刚到10楼我看见两位女士推着轮椅（上面坐着一位70多岁的老人）满头大汗的进入1011房。当时我想如果客人要洗漱怎么办？想了一下我便到消毒间拿了一个消毒桶洗干净来到房间，客人打开门感到很奇怪，我向客人解释了原委，客人很高兴地接过捅并说：“谢谢你，你们真细心。有了这个桶老人洗漱就方便了，真是太谢谢你了！” 其实我只是做了我应该做的，但客人的谢却是发自内心地。我们的服务就是为客人提供满意加惊喜的过程。 3、9月9日，我上大堂早班，在巡视大堂时发现有位女士光着脚走进大堂，手里提着凉鞋。我忙迎上去问候并询问是否能为她提供一些帮助。女士听了非常高兴说：太好了，我正着急怎么办呢，这鞋就是脱胶了，谢谢你了，大姐!接过她递过来的鞋我想起来我们四楼有补地毯的胶水，粘性很好。等我急急忙忙找到孙晓军问他四楼仓库有没锁门时他告诉我说已经锁了，钥匙都交到保安部去了。这可急坏我了，急中生智，我打了个电话到工程部求助。正好，他们那有人、有胶，不到一分钟师傅就把鞋给粘好了。当我急匆匆的把鞋还给女士时我不好意思的向她道了个谦让她及等了，女士开心的说没关系，你帮我把鞋修好帮了我一个大忙呢，不然我怎么去见我的同学啊，真的太感谢你了大姐，你们酒店的服务真的太好了。 为 客 指 路 4、铃铃铃……电话响起。我友好的问候客人需要帮忙吗?客人便说到“我刚下高速，想知道怎么来到赣电”。我熟练的说到“您现在正开着车不方便接电话，旁边有朋友或着亲人吗？我将路线告知您的朋友，您看如何？”客人高兴的说着：“小姑娘你真细心。”当我告知完客人行走的路线后，我关心的问道：“您听明白了吗？当客人听了此话后态度却非常生气的说：“我又不是傻子，怎么会听不明白呢！”一听客人如此生气我就知道我的话说错了让客人不高兴了，我立刻转变了语言：“先生非常抱歉，让您生气了我的意思我的表述您能理解吗？”“知道了，有不懂会再打电话问你的，谢谢！” 本应该是让客人高兴的事，但却因我的用语不当，让客人生气了，在我们的生活中，特别是工作中语言的表达艺术有着不可故量的作用，通过这次教训让我更加明白了，服务用语的如何表达，将直接影响着给客人带来的效果和感受！ 5、8月7日，我上晚班，10点左右巡查楼层，看到一位醉酒的客人在开807的门，我便上前帮忙。我一步一步把客人扶进房间，扶他躺在床上，又泡了一杯醒酒茶，然后将带有塑料袋的清洁桶放在客人床头旁，这时，客人表情很难受，我一面赶紧把客人稍稍扶起，将沏好的茶水端到他嘴边，一面安慰说：“您没事的，喝完茶躺下歇歇就会好的。”随后我又到洗手间拿来一块湿毛巾敷在客人额头上，说道：“您躺下一会儿，我马上就来。”不一会儿，我取来一些用湿毛巾裹着的冰块，换下客人额头上的湿毛巾。 突然，听见“哇”的一声，客人开始呕吐了，说是快，那是快。我迅速拿起清洁桶接住，等醉客痛快呕吐完后，我赶紧用湿毛巾帮其擦去嘴边的脏物。此后，我静静地观察了一会儿，发现客人脸色渐渐转红，就对他说：“您好多了，好好睡上一觉，明天就好了。”我边说边帮客人盖好被子，在床头柜上留下一杯开水和一条湿毛巾，又补充一句：“您若需要帮助，请拨6207、6203，这时酒店楼层服务台的电话。”然后我调节好空调，换上新的垃圾袋，轻轻关上房间。之后我把醉客的情况告诉了客服，并请她每过10分钟到807房间去听听动静。 分析：极端认真的服务态度，严谨过细的工作作风，尤为可贵。 多一点关心，多一点温馨 6、7月18日我上中班，晚上八点发现有一个房间还没有挂失旧卡。行李生刚好带客人看房了，我便自己拿着房卡准备上房间。走到一半便迎面碰上刚刚问我哪里有感冒药卖的老先生。“您好，买到药了吗？”我主动开口，“嗯，我买到了，还要麻烦你帮我看一下怎么用，我没带眼镜，看不清。”听到客人如此友好的回答，我的微笑也加了一大圈，信心满满的跟客人解释了药的用法。客人连声感谢，又从裤袋里掏出一张房卡，满脸疑惑又带点愧疚的说：“哎哟，不好意思，我把房号忘了，可以帮我查查吗？”我接过客人的房卡走到总台查到是615房,正转身想要跟客人说,却发现客人穿着酒店的一次性拖鞋在大厅走动!我有点急了,便对客人说：“您穿这个鞋子要小心了，大