第八讲完美的服务弥补–抓住机会.docVIP

第八讲 完美的服务弥补—抓住机会（下） ? 完美服务弥补的六步绝招 ? 完美服务弥补有六步绝招： 图4-4完美服务弥补六步绝招示意图 ? 1.感受 客户不满时，情绪往往比较激动。服务者首先应该感受到客户的情绪，通过言语或行动表达自己的共鸣，以抚平客户的情绪。有时，很小的行动也可以抚慰客户不平的情绪。 ? 2.道歉 在服务业，道歉不是一个法律术语，而是一个基本礼节。道歉代表自己主动承担责任，因此可以赢得客户的宽容和理解。道歉要注意和客户互换立场，以此来表示自己的同感。 ? 3.解决 解决要讲究速度，立即行动，尽量争取在客户还没有达到不良情绪的顶峰前将问题解决。 ? 4.调查 调查要以解决问题为目的，而不以明确对错为目的。通过调查，归纳和确认客户的需求。整个调查过程都必须以封闭式的问题来确认客户的需求，尽量不要问开放性问题，要慢慢用封闭式问题来挖掘客户的内在想法，寻找不满的原因和解决的方法，只有到最后才可以用一个开放式的问题结尾。 ? 5.加分 加分就是给客户进行象征性的补偿。弥补重在攻心，以此达到双方情绪新的平衡点。然后通过“加分”打破这个平衡，给客户一些惊喜，使客户慢慢恢复对企业的忠诚。 ? 6.预防 当客户遇到同样的问题时，如果看到是另一个服务人员来接待，一般会非常恼火，因为其他服务人员根本就不了解他原来的情况。所以员工每次处理完客户抱怨时，为避免同样过失的发生，必须给客户留下个人的沟通方法，提供直线的沟通管道。 ? 接待客户投诉的技巧 ? 正确完美地处理客户投诉，目的是为了抚慰客户的抱怨，解决客户的投诉，从而改进服务，赢得客户忠诚的心。这就需要服务人员在接待客户投诉时，要具备一定的技巧。 ? 【案例】 鹦鹉接待客户投诉 澳大利亚一家餐厅的客户投诉处理专员是一只鹦鹉，这只鹦鹉在该餐厅服务了很久，客户对其服务普遍比较满意。作为接待员，鹦鹉要做的只是时不时地说“嗯！”“是的！”“哦，这样啊！”“对对对！”就只这些回复，客户就比较满意了。此外，鹦鹉对客户投诉比较常见的词语也会有特别的反应，比如听到“食物中毒”、“牙齿被磕了一下”之类的词语就会表示同情，同时说“哎呀，我们真的很抱歉”“您这样，我们会送一些打折券给您的”一类的话。经过调查，发现大部分客户认为鹦鹉能够有效倾听客户的一些需求。鹦鹉接待客户的成功表明：接待客户投诉最重要的就是要首先用肯定和支持性的语言与客户达成共鸣，平复客户的情绪。 图5-1完美服务弥补六步绝招示意图 ? 【图解】 客户的情绪越激昴，离理性平台也就越远。客户在一个激动的情绪下提出的所有需求都远离理性，因而也就很难达成共识。服务者要想和客户达成共识，最重要的就是让客户的情绪平复下来。 清除客户投诉的技巧主要有五个方面： ? 平复情绪 服务者最大的忌讳就是：随着客户的情绪而波动，客户很激动，自己也激动；客户愤怒，自己则觉得委屈。这样两个人就永远达不成共识，反而会把矛盾激化。 ? 积极倾听和提问 积极倾听客户的意见，表明自己尊重客户；积极提问则表明自己在意客户的感受和意见。由此，客户会相应表达自己友好的态度。 ? 共鸣 共鸣可以拉近客户与服务者之间的心理距离，从而为进一步的深入交流提供良好的基础。 ? 道歉和感谢 向客户表达歉意和感谢，表明自己真正能够对自己的服务负责。服务者道歉时不要说“我代表公司”，不要用“我们”、“但是”等词。 ? 提出应急的和预见性的解决方案 客户的投诉首先必须快速解决，这就需要企业备有应急的方案。为预防同类投诉再次发生，还需要企业制定预见性方案，最好是系统性的解决方案。 ? 投诉客户最关心问题的解决方式 ? 对于解决方式，投诉客户最关心三点： 图5-2投诉客户关心问题示意图 ? 1.问题得到解决 客户投诉的目的就是希望能够解决自己遇到的问题，平复自己心中的不满。所以，问题的解决是客户投诉的基本要求。问题不解决，客户就会丧失对企业的信任，也就不会再有下次的投诉了。 ? 2.解决问题的速度 客户最看重的就是解决问题的速度。对客户来说，服务超时就不是服务，而是痛苦。快速有效解决问题，必须依靠公司处理问题的程序和一线服务员解决问题的良好态度，而这两点都需要管理层的支持。 ? 3.解决问题的态度良好 服务者必须有良好的服务能力，才会有良好的态度。良好的态度中，最重要的是做好持续沟通，不断告诉客户问题的解决进程，从而使客户明白自己是在持续解决问题，客户也就会积极配合、耐心等待。 但处理客户投诉并不意味着要对客户言听计从，因为客户不是上帝，他们提出的要求，不一定要全部照办，有时服务者比客户更了解其自身的需求，因而提出的解决方案也更符合客户的利益；另外，客户也会犯很多错误，不过对服务者来说，客户的对错并不重要，重要的是要尽最大努力让客户满意，客户满意后才会停止投诉，成为忠诚的客户。 ? 投