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售后培训技巧分享 2007年10月——2008年2月 北京分公司技术工程师（综合） 2008年 3月——2008年4月 上海分公司售后工程师（售后） 2008年 5月——2008年9月 渠道二部内训组 两个月在售后组工作，虽然时间不长，和上海售后组老员 工多次交流，总结了很多，多次改变并尝试新的培训方式，最 后固定了一套非常有效的培训方法，也做出了一定的成绩。 转入上海售后组的第一个月里，在没有客户积累的情况下 当月交出了12个成功用户，而且都是当月购买的新客户。第二 月保持稳定的培训趋势。还为下个月做出了积累。 根据数据统计表明，分公司技术培训存在的问题主要有以下几点： 每月培训人次数量不高 每月成功用户数量较少 上交成功用户工程质量不高 个人培训效率不高，培训成本控制不合理。 如何在最短的时间里，培训出多个成功用户？ 个人总结： 售后如同销售，一样要掌握方法。 为什么有的老师教出的学生基础扎实？而有 的老师不然？ 无效培训同无效拜访一样，不仅耽误自己与 客户的时间，而且浪费自己和公司的成本。 经验分享 培训的态度——强势 一个强势的销售是好销售。一个强势的售后也是好售后！ 以前我做技术服务的时候，为了保证服务态度，所以很多时候总 是按照客户的思维模式来培训，经常遇到下面这几种问题： 没有让客户体会到我们的 服务价值！ 我在服务前期就要跟客户强调三点： 1、要求客户配合去学习软件 2、尽量让客户找一个适于学习的环境，学习的过程中不 要过多的去参与其他事情或其他人谈论的话题。 3、留的作业一定要完成。 强调完后尽量多引导客户，让客户明白：我们严格要求 是为了他好，帮助他节省时间，尽早的学会软件,提高工作效 率。能保证在一个同时声明自己的日程是安排好的，时间是 有限的。 遇到不配合的客户，可以“骂”！ 案例1： 我跑售后的时候，遇到过这样一个客户。当时打电 话闹着要我过去培训，见面后客户年龄大概40多岁，我 第一次去培训的时候，他的学习意向不是很浓，态度很 不认真。培训过程中，经常竖着耳朵听他们同事聊天， 有时候还搭搭讪，没听一会儿又去喝水，又上厕所。我 走的时候，布置的作业他也不重视。第二次培训的时 候，作业没完成，而且态度还很随意。 像这样的客户，培训起来效率不高，这样培训下 去，会浪费很多时间和成本！那怎么解决这个问题呢？ 案例2： 第二次培训的时候，客户仍然心不在焉。于是我等他聊完一个电话后，放下鼠 标，开始沟通： “卢工，这是我第二次来给您培训了，这两次学习，您感觉学的如何？” “我基本仍不会用！” “那您想过问题出在哪里吗？是软件太难了？” “恩，你们软件是挺复杂的，我这个人又很笨，学的慢，所以说你们要经常来 教，你可不要嫌烦。” 说完又起身出去倒水喝……（我当时真有“恨铁不成钢”的感觉，冲着他一摇 一摆的背影，差点没把鼠标捏碎。）等客户倒完水慢慢晃悠回来坐稳后， “卢工，老实跟您说，我在上海做售后培训也做了一年多了，接触了很多工程师， 培训会了很多甲级咨询单位的预算员。（有点自我吹嘘^_^）像您这样接受力那么快的 人还真少，您知道吗？很多刚毕业的学生学的都没您快，一个命令要讲个四、五遍他 们才能领会，不像您，我说两遍就已经基本懂了，比起别人您的接受力真的很快！” “是吗！我还觉得我挺笨的。” “哪有，像您这样领会力强的真是不多的！”（我声音故意提的高高的，让他的同事 都听到。） 我说完，卢工立马起身给我加点茶水。 “但是，卢工，您知道为什么您还学不会吗？您看我来了两次，每次您都花四五个小时 来学习，但是真正学的时间却很少，我也知道您很忙，但是我建议学软件最好耐下心来花 时间学，虽然我们软件操作不难，但是还是要用心去练的。您看，今天我来您就已经接了 六七个电话了，还老出去办别的事情，相对来说学软件的时间却很少。这样最主要的是耽 误了您自己的时间。我多来几趟没问题，我来的目的只有一个，就是让您以最短的时间学 会软件代替手算，给您节省更多的时间。但是您这样一直没静下心来学软件，我来多少次 您都很难学会的。”（稍加严肃） “唉，我这最近事情比较多，也烦死了。好！我现在把手机都关掉！别的什么都不管 了！” “卢工，其实我们软件最主要的还要靠自己练，我每次走的时候，给您布置的作业就是 让您多加练习。我在上海做售后培训也培训会很多工程师，总结一点就是只有多练，才能 掌握好。您看，上次我走后，留的作业您一点都没