销售人员基本知识点讲训资料.ppt

* 客户生气的各种可能的理由 广州阳光耐特电子有限公司内部资料，不得拷贝外传 * P P E olite rofessional ffective 有礼貌 有职业素养 有效率 广州阳光耐特电子有限公司内部资料，不得拷贝外传 * 谢 谢！ 广州阳光耐特电子有限公司内部资料，不得拷贝外传 * 　　　　　　　　　　　3声内接听—问候对方及自报家门 尽自己所能为客户提供帮助 所找的人可接听电话 所找的人无法接听电话——给对方提供方便：请对方留口信；请对方留电话；请对方稍后打来——核对对方所留的信息 友好地结束对话 广州阳光耐特电子有限公司内部资料，不得拷贝外传 * 首先为对方着想——服务的秘诀 表示尊重 保持正面态度 保持微笑、亲切 尽可能超越对方的期望 怎样处理与客户的关系？ 广州阳光耐特电子有限公司内部资料，不得拷贝外传 * 　　　　　　　　　　　　与同事的沟通 态度友善 避免言行帶讽刺性、侵略性 建立共同目标 倾听他们诉说 广州阳光耐特电子有限公司内部资料，不得拷贝外传 * 聆听並不表示： 聆听技巧 - 整个沟通过程默不作声 - 无论对方说什么都表示同意 - 让对方永无止境地说下去 广州阳光耐特电子有限公司内部资料，不得拷贝外传 * 礼节风度 打招呼的礼节 礼节风度－有口皆碑的魅力内功 广州阳光耐特电子有限公司内部资料，不得拷贝外传 * 打招呼的礼节 销售人员销售的第一件事就是同客户打招呼。一个恰到好处的招呼，会给客户留下良好的印象。打招呼时，要注意根据客户的身份、年龄的不同，使用不同的称呼。对老人，打招呼的口气要恭敬；对儿童，打招呼的口气要亲切；对陌生人，打招呼的口气要平和，让人感到你有涵养，同时容易亲近。另外，在向客户打招呼时，必须注意客户在一起的其他人员，对他们也要一一问候。因为这些人往往是客户的亲属、朋友、同学或同事，对客户的决策影响很大。 广州阳光耐特电子有限公司内部资料，不得拷贝外传 * 握手的礼节 （1）握手的主动和被动 （2）握手时间的长短 （3）握手的力度及双方之间的距离 （4）出手的快与慢 （5）握手者的面部表情 广州阳光耐特电子有限公司内部资料，不得拷贝外传 * 使用名片的礼节 下面介绍一下递名片与接名片的正确方法： 呈递名片时要身体前倾，头略低向客户，双手将名片送到客户的手中。同时要相应地做一些介绍，以免对方弄错你的名字，还要附带“以后请您多多关照”的客气话。 清楚地报出名字，这样能使客户的设防心理降低，加之名片又是身份的一种标志，可以保证客户随时都能找得到你，这样客户才会对你产生一定信任感，从而愿意与你继续交往。 接受客户回赠名片时同样双手接回名片，并同时将名片大声朗读一遍，这是对客户应有得尊重和礼貌。即使客户没有赠送你的名片，你也要将他报出的名字重复一遍并记牢。 读完名片后要小心地将名片放到包里或名片夹里，千万不可拿在手中玩弄，也不可将它放置于下身裤兜里，更不可让名片遗失在桌上或地上。 广州阳光耐特电子有限公司内部资料，不得拷贝外传 * 礼节风度 5．吸烟的礼节 6．约会的礼节 7．使用电话的礼节 电话是销售人员常用的销售工具。通过电话可以进行市场调查、约见客户、推销产品。销售人员应讲究电话销售的礼节： 拿起电话之前应做好谈话内容的准备。若拨错电话应表示歉意，通话内容力求简短、准备，关键部分要重复。通话过程，应多用礼貌用语。若找的客户不在，应请教对方，这位客户何时回来。打完电话，应等对方将电话挂断后，再将电话挂上。 8．喝饮料的礼节 广州阳光耐特电子有限公司内部资料，不得拷贝外传 * 坐的礼节 坐的礼节 销售人员必须正确区分“上座”和“下座”。一般来说，正对门口，右边是上座，左边是下座；离门口远的座位是上座，离门口近的座位是下座；靠墙的座位是上座，不靠墙的座位是下座。所以，销售人员拜访客户时，不管是在客户的会议室、办公室或家里，都不要坐到上座去。 现在客户的座位多为三人坐的沙发，许多销售人员喜欢坐在两端，其实这是不合适的。因为这样会使客户一眼看穿你的窘态，给客户造成一种不沉着的印象。正确的坐法应该是坐在中间，显得轻松大方，说话的感染力也会增强。当你开始谈生意时，绝不可以坐在客户的正对面。因为坐在客户的正对面，会使客户不由自主地在心理上产生一种压迫感。所以，如果本来你所坐的椅子正好在客户的正对面，可以稍微移动一下，也可以把坐姿稍微调整一下，使自己的身体倾对着客户。这样，客户的心理就比较轻松，话语自然就多，有利于销售的进行。因此，坐的地方首先要使双方感到自然轻松。 广州阳光耐特电子有限公司内部资料，不得拷贝外传 * 坐的礼节 有些销售人员在等候客户的时候，喜欢在进出口的地方徘徊。其实，这很不礼貌，让人觉得你这个做事不沉着。正确的做法应该是静坐等候客户，以示诚