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客诉处理技巧 ——学习改变思维 “三株”倒闭案例 1992年：三株公司成立于济南市； 1995年：已发展成三株医药产业集团和三株生态美化妆品产业集团。并陆续在全国收购了26家药厂； 1998年3月，常德事件发生，三株口服液销售受到重大影响。 1999年3月，湖南省高级人民法院终审判决，常德事件三株公司胜诉。 1996年6月，湖南常德市陈伯顺购买了10瓶三株口服液，服用后引起高蛋白过敏反应，两个月后死亡。第二年，其子陈然之状告三株药业，要求其赔偿经济损失和精神损失共300万元。1998年3月31日，湖南常德中级人民法院一审判决，责成三株药业集向死者属赔偿29.8万元，并没收三株非法收入1000万元。 一审过后，许多新闻媒介进行了广泛报道，一时间沸沸扬扬，谣言四起。经销商与消费者纷纷退货索赔，三株口服液及其系列产品的销售陷入瘫痪状态。 继而三株提出上诉，由湖南省高级人民法院作出终审判决。1999年3月25日，持续了一年的官司以三株胜诉告终。 “三鹿”倒闭案例 1956年三鹿集团前身石家庄幸福乳业合作社成立； 2005年8月，“三鹿”品牌被世界品牌实验室评为中国500个最具价值品牌之一； 2006年位居国际知名杂志《福布斯》评选的“中国顶尖企业百强”乳品行业第一位； 2007年被商务部评为最具市场竞争力品牌，“三鹿”商标被认定为“中国驰名商标”； 2008年5月5月医院爆发幼儿结石； 2008年6月南京媒体报道幼儿批量发病； 2008年7月，长沙株洲衡阳，患者家属投诉质量问题； 2008年9月甘肃上报59例，死亡1例 消费者投诉心态分类 第一类人：提意见，希望厂家改善产品品质和销售服务。 第二类人：受到伤害和不公正待遇，希望讨个说法，得到安慰。 第三类人：挣钱的机会。 第四类人：故意找麻烦。 消费者对知名品牌的心理 消费者对知名品牌抱有极大的期待，他所期待的是一流的品质，一流的服务。所以，一旦发现产品的品质有问题，甚至产品里发现异物，难免会失望，甚至是由失望而生气。 知名企业都很在意消费者的感受。 大公司都怕在媒体上有负面报道，所以舍得开销以息事宁人。 顾客投诉的客观效应 投诉事件处理的好，能产生积极作用；如果处理的不好，将产生很大的负面作用。 投诉人无论抱以何种心态，从客观上都起到了督促企业改善产品品质和服务品质的作用。 如何面对顾客抱怨？ 消费者满腔怨气排山倒海般的向企业冲击过来。做为客诉处理人员，如何面对这汹涌而来的波涛呢？ 处理客诉的立场 立场一：消费者的合法利益 立场二：维护公司声誉 处理投诉把握的原则 顾客至上 真诚守信 不可激化矛盾 《消费者保护法》 不可轻易以现金形式解决冲突 （1）聆听并认真记录； （2）表示感谢； （3）表示歉意； （4）帮投诉人分析出问题的原因和可能性； （5）征求投诉人解决意见； （6）告诉对方公司解决问题的原则及方案； （7）留下我们的服务电话，并道别。 处理投诉标准程序 （一）态度要中肯，不可居高临下，更不可奴颜示弱。 （二）在未弄清事实真相时，不要轻易做出判断或许诺。 （三）尊重事实，对确属公司责任要勇于承担，积极处理；对不属公司责任的投诉，亦应感谢消费者对公司的关心。 （四）对客户进行解答时，要掌握分寸，严守公司机密，婉转回答。 （五）遇有敲诈、勒索或不合理要求应进行电话录音，对其讲明公司处理方式，如对方拒不接受，可请消协或质量监督局仲裁解决。 处理过程中应注意事项 （六）一定要当面处理投诉，最好是去消费者家中拜访，不宜在单位或公共场所进行。 （七）处理后要将客诉品取回，以便公司进行分析改善。 （八）客诉处理过程应有详细记录备查。 （九）建立客户资料库，经常和消费者保持联系，吸收宝贵意见，并起到扬声器的作用。 （十）遇到媒体记者应坦然面对，不要躲闪回避。 （十一）法律是用来对付恶意、刁蛮投诉者的，迫不得已不要轻易说出，避免激化矛盾，破坏谈判气氛。? 处理过程中应注意事项 （一）态度诚恳和蔼，回应迅速，要让顾客感觉到公司对他的重视。 （二）保持信心与情绪控制，愉快与正面的态度可以帮助你扭转可能的火爆场面，不要抱着防御性态度。 （三）多听少说，以静制动。 （四）如果客户情绪非常激动，可以先行安抚，请客户留下电话号码，待客户心情稍微平静后，再回电了解具体情况，进行处理。 处理投诉实用技巧 处理投诉实用技巧 （五）把正在争吵的顾客带离售卖或事发现场。假如好象要出现争吵的情势，试着将顾客与人群分开。 （六）对所发生事件表示歉意。 （七）不要推卸责任假如问题超出你的权限，则告诉顾客你会将这件事提出报告，并给对方答复。在说明公司的解决原则和方案时，语气要委婉。 （八）传递你的真诚无论你以打电话或当面的方式去处理顾客抱怨，要及时执行承诺。 在中国处理投诉事件可大可