务质量体系管理流程和工作执行.doc

务质量体系管理流程与工作执行 一、服务质量体系建立流程 工作目标 知识准备 关键点控制 细化执行 流程图 1．规范企业各项服务活动，提高客户满意度 2．指导企业员工更好地为客户提供服务 1．了解企业服务质量的相关管理制度 2．了解国际服务质量体系标准的内容和动态 3．学习同行业企业服务质量体系建设的经验教训，明确服务质量体系建设的要点、难点 1．总结服务质量管理的经验 服务管理人员总结以往服务质量管理的经验和教训，形成初步的服务质量标准和规范 服务质量体系管理制度 2．组织服务质量体系学习 企业组织员工，尤其是服务管理人员开展国际服务质量标准和相关ISO标准的学习活动 3．分析服务质量差距 把本企业服务质量现状与国际服务质量标准进行对比，明确本企业服务质量的差距 4．设计服务质量管理体系 企业根据国际服务质量标准，设计本企业的服务质量管理体系，如设计服务质量体系文件、设计服务环境等 5．调配质量体系建设资源 根据服务质量体系建设的需要，企业要合理地配置人、财、物等资源，配备必要的服务设施和服务工具 6．充实服务质量管理标准 企业进一步规划与服务质量相关的各项工作，如班组建设工作、定额工作等 7．编制服务质量体系文件 企业组织人员编制服务质量管理体系文件，理清服务质量体系文件之间的关系 企业质量文件管理制度 8．运行服务质量体系 服务质量体系与管理制度 8．1 服务质量体系设计完成后，上报给主管领导审批，若审批未通过，相关人员要根据审批意见进行修改 8．2 企业相关部门根据服务质量管理体系文件，具体运行服务质量管理体系，服务质量管理体系正式建立 二、服务质量体系建立执行工具与模板 （一）服务质量体系管理评审计划表 编号： 序号： 评审目的 评审参加部门与人员 评审内容 各部门评审准备工作 销售部 客户服务部 …… 评审起止时间 编制人 审核人 审批人 （二）服务质量体系管理评审通知单 编号： 序号： 评审会议时间 评审会议地点 参加人员 评审内容要点 编制人 审核人 审批人 （三）服务质量体系管理评审报告表 编号： 序号： 评审会议时间 评审会议地点 评审目的 参加评审人员 评审内容摘要 评审结论 改进措施摘要及责任部门 编制人 审核人 审批人 （四）服务质量手册修改控制记录表 章节号 修改条款 修改日期 修改人 审核 审批 中国3000万经理人首选培训网站 深圳市德信诚经济咨询有限公司 6．充实服务质量管理标准 5．调配质量体系建设资源 4．设计服务质量管理体系 3．分析服务质量差距 2．组织服务质量体系学习 1．总结服务质量管理的经验 8．运行服务质量体系