8交车流程剖析.doc

交车 销售流程的交车步骤是客户最兴奋的时刻。若客户有愉快的交车体验时，那么就为奠定长期合作关系奠定了积极的基础。在这一步骤中，按约定的日期和时间交付洁净、无缺陷的车是我们的宗旨和目标，这也将会提高客户满意并加强他对专营店的信任感。重要的是此时需注意客户在“交车”时的时间有限，应抓紧时间回答任何问题。流程图 简介 关键词 建立长期关系 关键行为 交车必须在交车区进行，以衬托出交车的重要性。 业务代表必须按约定的日期和时间交车。万一有延误，他必须预先和客户联系，避免使客户感到不快。 业务代表应确保，在交车时服务部经理/服务代表在场，因为这是客户和专营店之间长期关系的起点。  好处 因客户已和专营店建立关系，他将会更愿意介绍其他客户。 客户也会更可能和“服务部门”就未来服务和购买备件等问题进行联系，因为他已和“服务部门”建立了关系。 行为准则 交车前的准备工作建立长期关系 客户期望： “我希望我的新车能按时交货。” 交车注意事项： 确定一个对客户而言可行且方便的交车日期与时间。 询问客户是否有足够的时间用于交车。 确保车辆已按PDI等标准准备就绪，可按预定时间交车。 如有任何延误影响预定的交车日期和时间，应立即和客户联系并表示道歉，同时说明延误的原因并重新确定交车时间。 应事先准备好所有书面文件，以使交车过程更顺利。 车辆到达时应进行检验，确保其按订单规定装备，车况良好。 在交车前一天与客户确认交车日期和时间，以确认客户该时间可行。 确保交车时服务部经理在场，以增加客户对服务站的信任感。 专营店必须保证交车区的明亮、整洁、清新，也要备有桌椅、饮料、点心(业务代表要事前确认)，以方便业务代表将各种车辆资料在很慎重、轻松、愉悦的气氛下交给顾客，以提高交车的满意度。 交车前要对车辆和相关文件进行仔细全面的检查： 准备好完整的交车文件，并放入文件袋中： 商业单据(发票、合同等)； 牌照/注册信息； 使用说明手册、保修手册、合格证等； 完税证明、保险凭证等； 名片(业务代表、服务部经理/服务代表)； 交车确认表、PDI检查表等。 交车之前业务代表根据PDI预检单对各检查项目进行确认。 行为准则 交车前的准备工作建立长期关系 车辆动态检查重点： 车辆必须经由实际的操作，确认所有的功能正常(要当它是自己的车子般看待)。 车辆清洁： 清洁包括洗车及车体内、外的清洁工作。清洁后再检查车子的内、外观，比较容易发现瑕疵。但是要避免洗车时刮伤漆面。 车辆静态检验重点： ◎ 漆面刮伤、剥落、凹痕、锈点、饰条； ◎ 内、外观的刮伤、缺装品或松脱处、缝隙的大小和均匀度等； ◎ 电线束的束紧和吊挂； ◎ 车窗和车厢、引擎到及行李箱等是否污脏； ◎ 有没有不必要的标签或会扎人的物品； ◎ 汽油箱内至少有1/4箱汽油（不可用油票代替）。 交车前的PDI检查表，每月由经办人员整理、按新车准备卡汇总表的顺序归档，以备查验。PDI检查表应该保留至少二年。 预先将交车事项通知专营店的相关员工。 交车前要和客户确认是否要撕掉保护膜等。 交车前装配妥选用备件： 装置选用配件时，必须依照作业标准。 禁忌：若在客户到来之前你没有事先亲自检查车况，不要进行交车。 行为准则 交车建立长期关系 客户期望： “我需要足够的时间和帮助来了解我需要了解的有关我的车的操作与维护的全部问题。” 客户一到，立即迎接。提供给客户合适的接待(咖啡、水等)。 向客户恭喜他拥有一部好车并说明我们很重视交车的程序，因此事前已经做好各种交车准备工作，而且也会很慎重的交车给顾客。 向客户简短介绍“交车”步骤(包括内容以及时间等)，并确认他有足够的时间。 如果客户没有时间来完成交车的全过程，则： 寻求客户认同，告诉他必须参与的事项，包括： 客户必须确认的问题,如交车确认表； 保修条款； 服务站的相关信息； 检查主要的安全配备。 根据上述讨论和下面的有关说明进行简短的交车。 如果客户有时间参与完成交车的全过程，则： 步骤 1: 文件点交 向客户点交相关文件，包括但不限于： 保险卡； 合格证、保修手册、使用说明书； 完税证明。 向客户说明各种证件的功能，请顾客妥善保存，并出示交车确认表，请客户依各点交项目逐项打勾。 说明车辆登记与更新的程序。 向客户进行费用说明及单据点交，包括但不限于： 发票； 保险单据； 行为准则 交车(续)建立长期关系 上牌费； 车船使用税； 车辆购置税。 各项费用要向客户详细解说，且要和商谈前符合，如果有不合的地方，要向顾客说明原因。 出示交车确认表，依各点交项目请客户逐项打勾。 步骤 2: 售后服务 (保养、保修条款) 业务代表要对“使用说