投诉管理培训20120803 v0.2for tl.pptxVIP

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2017-05-07 发布于浙江
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;总结;;总结;;;处理投诉时效性最重要（TAT） ;总结;投诉不会没有;投诉管理;;投诉管理的重要环节;投诉管理的重要环节;;分析工具 6simga;收集信息;总结;;用户投诉常用手段;消协不受理下列投诉：（一）经营者之间的争议；　　（二）没有明确的被诉方；　　1、被诉方无法查找　　2、被诉方地址不详（三）经营者事前已向消费者真实地说明商品存在瑕疵等情况；　　（四）争议双方达成和解（调解）协议并已履行，且无新理由和相关依据的；（五）因投资、再生产等需要引发的争议；（六）消费者提供不出任何必要证据的；　　1、商品超出三包期或保质期，被诉方已不再负有违约责任　　2、无购物凭证　　3、消费者无法证实权益受到侵害　　（七）有关行政部门、仲裁机构或法院已受理、处理的；　　（八）法律、法规或政策明确规定应由指定部门处理的；　　（九）消费者未按商品使用说明安装、使用、保管或自行拆动而导致商品损坏或人身危害的；　　（十）其他不符合国家法律、法规及规章规定的。;需特别关注的用户：业务上的重要客户、有社会背景、宣传能力者;疑难场景及技巧应用;总结;快递产品分析;总结;良好态度快速有效沟通了解必要信息快速核实真实情况快速向用户澄清并给出合理有效解决方案 ;总结;投诉管理分析建议;客户投所抱怨的诱因;客户投诉处理技巧;改进战略;改进战略