我国航空公司服务投诉管理研究.docVIP

Modern Management 现代管理, 2012, 2, 123-128 /10.12677/mm.2012.23021 Published Online July 2012 (/journal/mm) Study on Airline’s Service Complaint Management in China* Jilin Long, Guangcai Liu School of Economics and Management, Civil Aviation University of China, Tianjin Email: jllong@ Received: Jun. 5th, 2012; revised: Jun. 20th, 2012; accepted: Jun. 26th, 2012 Abstract: In the field of air transport, airline’s service complaint deserves to be concerned highly. Based on the recent five (namely from 2007 to 2011) data of airlines’ service complaints, it is firstly discussed the ten- dency and characters of airlines’ service complaint in China. Then, it is analyzed the main reasons for air- lines’ service complaints. Finally, it is put forwards some countermeasrues for them. The analytical result in- dicates: according to the fundamental status quo and charaters of China’s airlines’ service, only if airlines update management ideas, and upswing management means, and perfect management mechanism, and be complete in management system and reforge management organization, can they effectively solve the prob- lems of service complaints. Keywords: Airline; Service Complaint; Management 我国航空公司服务投诉管理研究* 龙继林，刘光才 中国民航大学经济与管理学院，天津 Email: jllong@ 收稿日期：2012年 6月 5日；修回日期：2012年 6月 20日；录用日期：2012年 6月 26日 摘 要：在航空运输领域，航空公司服务投诉值得高度关注。本文基于最近五年(即 2007年~2011年) 的服务投诉数据，阐述我国航空公司服务投诉的趋势与特点，分析投诉产生的主要原因，最后，提出 了加强航空公司服务投诉管理的基本对策。分析结果表明：针对我国航空公司的服务投诉现状与特点， 只有从更新管理理念、改进管理手段、完善管理机制、健全管理制度和再造管理组织等方面同时着手， 才能够有效解决航空公司服务投诉的问题。 关键词：航空公司；服务投诉；管理 1.引言 据绝大部分。因此，航空公司服务投诉成为航空运输 服务领域消费者维权的重要问题之一，为此，加强航 空公司服务投诉管理，成为和谐民航建设的重要内容。 Jacoby and Jaccard(1981)研究并指出，顾客投诉是 个人为了传达产品或服务的负面信息而向企业或第 三方实体采取的行动 。Fornell and Wernerfelt认为， 顾客投诉是顾客为了改变购买或消费不满意的状况 我国航空运输服务在社会经济发展中的作用日益 突出。随着社会经济的发展，社会对航空运输需求不 断增长，导致每年的航空运输业务量都在快速上升。 航空运输具有服务价值链长的特点，受到众多因素的 影响，而航空公司服务链在整个航空运输服务链中占 [1] * 资助项目：国家软科学项目(项目编号：2006GXQ3B202)。 Copyright ? 2012 Hanspub 123  我国航空公司服务投诉管理研究 [2] 而做出的努力。所谓航空公司服