2011年度电话销售技巧流程讲义内容提纲.doc

2011电话销售技巧流程讲义内容提纲 成都中升丰田彭凯一、电话销售技巧内容：一、客户心理分析：（找对人、做对事、说对话）1、大部份客户在电话内容中都不说真话（预备心理）2、客户需要感到自己被尊重3、客户的需求被重视AIDA销售技巧：A——Attention 引发注意 I——Interest 提起兴趣 D——Desire 提升欲望 A——Action 建议行动 电话注意事项：1、建立客户对你的信心 （做好销售服务的六要素） 2、帮助客户了解他们的需求 （按照第一次或第二次的接触做需求分析） 3、简化你的对话内容 （首次类型客户电话销售人员在内容做提纲） 4、强调客户的利益 （分析比较）5、随时保持礼貌 二、A，有效的销售电话流程 1、AIDA销售技巧2、怎样开始第一句话（三要素）3、LSCPA异议处理技巧? 4、怎样完结一个电话对话  B,客户跟进 （建立电话行销客户档案的纪录） C,角色扮演（电话营销中心组织电话营销业务检查和讨论） 三、电话前准备  在展厅销售沟通过程中第一印象是非常重要的，销售顾问的言行举止在七秒钟之内会给对方留有深刻的印象，在电话中沟通商务谈判也会起到相同的作用。当电话营销顾问拨通对方的电话时，你应该意识到真正的沟通和商谈已经开始了，您做好准备了吗？　　? 1、心态及信念 电话行销的必备信念 1)一定要找对人，说对话……2)接听到的每个电话都可能是（一次宝贵的交易）机会； 3)所拨出的每一通电话，都可能为客户带来价值； 4)每一通电话不是要获得交流，而是为了获得与客户见面的机会。有机会你就默念它们，牢记它们，重复的次数越多，越能深入到你的潜意识中。? 5）克服内心恐惧和障碍，要有自信。 2、知识了解和掌握必须的产品与服务流程； 了解客户购买的时机会与问题的解决，而非卖产品，即好处与解决方案。 销售卖点知识 销售渠道知识 3经验 那就是不间断的电话行销，每天每周每月总结成功案例 4?资料  与电话行销有关的资料，如客户资料，产品说明资料，卖点，渠道策略 5行为 站（座）着，微笑 ，职业化服装6?声音和语言技巧 语气---关心，愉快，不卑不亢 语调----抑扬顿挫，有感染力 语速----不快不慢 语音----高低适度做事十分严谨的人----语速适中、稳定的口气 7?口才训练---让自己说话的能力提高。 （学习讲故事）A?表达能力---多练习说话！ B?语言组织能力 C?抑扬顿挫 D学会以客户的思维用心去感觉把握客户说话时的心情、神态等，与他相似的说话方式，以打动他的心。 E与各种人进行良好沟通、学会见什么人说什么话（入乡随俗），是电话销售人员所必须掌握的技巧技能。 二?开场白---要单刀直入，简单直接 1）开场白三要素：---30秒内 1?你是谁？介绍你和你的公司。---要简单明了，快速简洁。 2?电话的目的？ 3?是否方便讲电话？方便：继续进行；方便：确定下次时间。 开场白“标准化”： 1、方法/先写后说/不断修改/不断地练习/反复使用/再修正。 2、开场白“标准化”的好处/从容而说/精简有序/条理清晰不怕打断。 2）开场白方法—三种方法 ?一、请求帮忙法? ????电话销售人员：您好,李总（经理）,我是××,××公司的,有件事情想麻烦一下您！或有件事想请您帮忙！? ????客户：请说！? ??（注意：）一般情况下,在刚开始就请求对方帮忙时,对方是不好意思断然拒绝的。电话销售人员会有100%的机会与接线人继续交谈。? ?二、第三者介绍法?（利用权威） ????电话销售人员：您好,是李经理吗？ 客户：是的。? ???电话销售人员：我是国电××领导的朋友,我叫××,是他介绍我认识您的,前几天我们刚通了一个电话,在电话中他说您是一个非常和蔼可亲的人,他一直非常敬佩您的才能。在打电话给您之前,他务必叮嘱我要向您问好。? ????客户：客气了。? ????电话销售人员：实际上我和××既是朋友关系又是客户关系,近5年时间他使用了我们FTMS生产的商用车型PRADO，LC200，COASTER之后，他们车辆管理部门和驾驶人员反映使用过程安全，维修成本节身，他第一个想到的就是您,所以他让我今天给您电话联系。? ????通过“第三者”这个“桥梁”过渡后,更容易打开话题。因为有“朋友介绍”这种关系之后,就会无形的解除客户的不安全感和警惕性,很容易与客户建立信任关系,但如果技巧使用不当,将很容易造成反结果： ?三、牛群效应法? ????????电话销售