2017工作计划.doc

2017度年房务部工作计划 2017年是宾馆改革创新的第二年，通过去年一年的大部制部门改革和磨合，在工作中出现了各种问题和需要完善的地方，在新的一年开始做出相关计划，解决出现的问题和更加完善的工作。 （一）2017年，房务部为继续加快深化改革、创新经营，计划主要从以下几方面着手：人员配置整合、房间个性化服务、员工亲情化服务、内部质检细节及质检力度、员工的培训及服务的规范、与营销部和餐饮部的沟通与配合、成本的节约和杜绝跑冒滴漏。 客房的增长点即服务的提高点，做好服务合理的控制好成本就是客房最大的增长点。 2016年房务部对客房推出了创新服务和个性化服务，我们将一如既往的保持好已经原有的服务，为客人提供超出客人期望值的服务一直是我们努力的目标，号召员工做一个有心人，注意留心观察客人的生活习惯，掌握客人更为详实的资料，包括哪里人、来的目的、民族等等，才能提供针对性、有特点的服务 1、为住店带小朋友的客人准备了儿童床和儿童床品服务，儿童拖鞋、儿童牙膏牙刷、为小朋友送上小礼物。 2、今年房服中心为对老年客人提供主动问询服务为老 年客人准备拐棍和放大镜、花镜、备防滑拖鞋和血压测量仪和轮椅。 3、房务中心在去年备有医药箱的基础上，今年在旅游旺季为客人提供速效救心丸、蚊虫叮咬皮肤用药、明矾、纱布和绑带。 4、夏季对网络订房客人入住时免费送上旅游地图。 5、房务部今年计划推出为VIP客人做夜床时，送上精美的点心或小礼品并配上温馨卡。 6、房务部在今年旺季到来之季，打算和旅游部沟通，提供摆渡车事项。可提前一天预约电瓶车，从早8:00到晚18:00提供有偿摆渡车服务，方便客人去海边和别墅周边游玩。 7、大堂应设置一个手机充电台，从充电台分出10到20条固定充电线，分为安卓和苹果、华为等型号充电器，可随时为客人提供充电服务。 8、房务部积极与营销部沟通针对VIP客人多做个性化服务，制作有特色的海边旅游小礼物赠送客人，提高个性化和亲情化服务，同时可通过礼品做到宣传宾馆的作用。 带领全体员工继续完善大部制的改革工作。 1、关于包房人员配置，买房卖房的计划 房务部现有包房服务员17人，通过去年夏季工作磨合，服务人员工作有些紧张，今年房务部将有5位包房退休，为了能在旺季给客人高质量的服务，需要增加合同工2人，旺季用季节工，与去年相比降低了用工成本。 房务部将单独拿出两个楼层作为试验点给季节工包房，每人每日包房15间，每月在完成基数的基础上，多包的房间按间计费，每周休息一天。原有的包房服务员分别安排在其余三个楼层和别墅五个楼号包房。在夏季每晚根据住客情况要留包房走房、做夜床。如果需要抢房间，则全体员工齐心协力共同抢房，保证客人用房。 2、客房卫生计划 去年2016年房务部对客房卫生方面计划和实施不够完善，质检发现有很多问题出现，今年我们着重对房间卫生进行清洁，制定卫生扫除周计划表、月计划表和年计划表。 对所有房间地毯进行清洗，检查设施设备（电器、灯具、家具、卫生间手盆、恭桶、浴盆、浴箱），对所有房间进行大扫除，包括地毯吸尘、家具表面卫生、衣柜内、抽屉内卫生、电水壶除垢、冰箱清理、房间窗玻璃的清洁、卫生间进行彻底清洁、消毒，对房间死角进行清理（床头柜后面，床头后面、床底下、沙发后面、沙发底下、家具衣柜顶部卫生、灯具内的卫生），对房间沙发座垫下的卫生也进行清理吸尘。 检查房间内的床单、被套、枕套，卫生间的毛巾、浴巾、地巾，是否干净整洁发现破和污渍损立即更换。 其次对房间内的常用物品进行检查（门锁是否好用、衣柜内的衣服架配齐，防毒面具和手电、拖鞋和擦鞋纸、鞋拔和衣服刷、保险柜的检查、房间服务夹内的物品摆放和宣传册、电视机调试和节目单检查、蚊香器是否齐全、抽纸盒和抽纸是否齐全、床头便签和铅笔、房吧内酒水配齐以及日期的检查，卫生间内的洗漱用品配齐摆放和日期检查、漱口杯和香皂盘配齐、防滑垫的检查），以此保障客人有干净舒适的居住环境。 （卫生计划表附后） 3、增加服务人员 为了迎接重要会议的召开做好服务工作。房务部计划增加前台接待人员和楼层、楼号服务人员，保证各岗位能及时有效的为客人提供服务。 4、客房备品和易耗品的配置 房屋部部分客房备品由于长期使用和清洗，导致备品发黄、染色和破损，以及卫生防疫站要求需要有三套备品进行倒换消毒。为了打造客房整洁度和让客人住的更加舒适，所以房务部需要重新更换和购进新的备品，明细如下： 房务部现有床位342张 标 间116间×2床位＝232床 单 间63间×1床位＝63床 套 间47间×1床位＝47床 品 名 现有数量 应配三套数量 购入数量 1米2床单 546床 696床 150床 1米2被套 546床 696床 150床 1米8床单 89床