协同通信业务故障处理流程及常见问题＿20100512.pptVIP

为何在单位通信录中没有状态信息？ 单位通信录里没有状态呈现功能，和个人通信录里一样，只有加为好友后才有状态。 为何脱机登录提示用户名或密码错误？ 需要勾选保存我的信息以及我的密码成功登陆一次后，再选择脱机登录，否则将提示用户名或密码错误。 其他（2） 谢 谢 ！ * * * * * 2010年5月 1、故障处理流程介绍 2、常见问题问答 目录 协同通信业务故障处理流程图 协同通信业务故障处理流程概述 用户通过10000号或者集团8008281000进行投诉和报障； 10000号或者集团8008281000客服根据投诉情况进行预处理 10000号和集团8008281000客服无法预处理的需要提交到本地维护部门或者集团网运处理； 本地维护部门或集团网运进行故障判断和处理；本地故障由本地维护部门进行处理，集团网运则派单到本地维护部门进行处理； 如果本地网维护部门或者集团网运判断平台侧故障则通过电子运维工单系统派单到协同通信产品基地，由协同通信产品基地负责处理平台侧故障； 故障处理完毕由本地10000号或集团8008281000回复客户。 如果本地网维护部门或者集团网运判断为客户端故障有2个简易流程 流程一： 协同通信业务故障处理流程概述 本地电信联系协同通信客服 4008266868 协同通信客服人员 客户 ②电话指导 解决问题 本地10000号 ① ②回单已通知客户端支撑单位指导客户并备注 ⑤ 反馈问题解决结果 ③反馈解决情况 ④反馈解决情况 流程二： 本地网监通过电子运维系统客户保障模块填写客户端支撑单 联系协同通信产品基地协同通信支撑小组 客户 回单通知10000号销障 ② 电话联系 ① 省公司同意 ③ 处理情况回复 ④ 业务初期采用第一种流程 4008266868为协同通信产品基地面向电信内部的服务热线 ⑤ 回复解决结果 故障处理流程 故障处理流程 协同通信业务故障处理时限（1） 用户向10000 申告 中国电信接入段故障：固定宽带处理时限为24 小时；C+W 不涉及漫游处理时限为24 小时，涉及漫游处理时限为48 小时。 平台故障：处理时限为24 小时。 本地交换网络故障：处理时限为24 小时。 客户端问题支撑需求响应时限：本地流程时限30 分钟，浙江公司收到支撑需求后60 分钟内响应用户。 客户向800 申告 中国电信接入段故障：固定宽带处理时限为6 小时；C+W 不涉及漫游处理时限为6 小时，涉及漫游处理时限为24 小时。 平台故障：处理时限为6 小时。 本地交换网络故障：处理时限为6 小时。 客户端问题支撑需求响应时限：浙江公司收到支撑需求后60分钟内响应客户，完成客户辅导后15 分钟内回单。 协同通信业务故障处理时限（2） 1、故障处理流程介绍 2、常见问题问答 目录 客户端不能正常运行问题 客户端在较低的机器配置下不能正常运行 商务领航客户端的机器硬件配置要求： 硬盘：50M以上剩余空间； 内存：32M以上； CPU：133MHz以上 与数码摄像机的接口（可选） 与语音采集设备（如麦克风等）的接口（可选） 客户端在非微软公司操作系统下不能正常运行 商务领航客户端系统要求 Windows 2000系列：Professional/Server/Advanced Server等 Windows Xp 系列：Professional/Home/Table/Mediacenter等 Windows 2003系列：Standard/Enterprise等 Windows Vista系统 Windows 7系统。 目前客户端不支持LINUX/UNIX/MAC等操作系统。如需在上述操作系统中使用，可采用先安装模拟windows环境的软件，再装协同通信客户端的方式 登录问题 用户忘记账号、密码 通常采用用户的办公固定电话号码作为客户端的登录帐号 忘记相关帐号，请联系单位管理员、客户经理，提供开户时的个人信息找回账号 忘记密码可以联系单位管理员、客户经理进行密码重置 用户确认账号正确，登陆却提示“账号不存在” 请用户查看本地电脑中是否安装了冲突的软件 不同版本的商务领航客户端软件 基于中兴SoftDA控件研发的类似软件 建议尝试完全卸载程序，重新安装 完全卸载商务领航软件 启动Uninstall，卸载商务领航程序 删除安装根目录文件夹：..\ECP 搜索注册表（regedit），关键字为SoftDA，完全删除搜索项 完全卸载冲突软件 搜索隐藏文件夹和隐藏系统文件夹，关键字为SoftDA，完全删除搜索项 登录问题 客户端登录失败 个人用户直接接入外网，客户端登录失败 请检查网络连接是否正确，能否打开常用网站页面 点击登录界面菜单中的网络环境检测，程序自动检查网络环境是否正常 用户电脑能正常上网，请检查电脑