人际关系与沟通1要点.ppt

* * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * 倾听的技巧 开放心灵---同理心 避免情绪影响,不要打岔 注视,反应,表现兴趣 注意肢体语言,言外之意 作笔记写下重点 对关键词的正面响应 停止交谈 * *表示要准确，不偏离事实，不无中生有 * 赞美因人而异 * 赞美的话语要有想象力和热忱 * 赞美同性，表现出你心胸宽广 *应当少夸自己，认定自己一贯正确是不理智的行为 赞美的技巧 * 澄清回馈的技巧 描述情境 表达感受 提出条件 征询意见 * 引起共鸣的技巧 表现真诚 鼓励对方 产生信赖 转化冲突 * 沟通的方向 上向下 传达政策,目标,计划,业务指导,激励诱导.务求上情下达 平行 交流经验,看法,意见,误会,务求互相了解,彼此共进 下向上 陈述意见,抱怨,批评,有关问题务求下情上达 * 下对上沟通技巧 除非上司想听,否则不要讲 若是意见相同,要热烈反应 意见略有差异,要先表赞同 持有相反意见,勿当场顶撞 想要有些补充,要用引伸式 如有他人在场,宜仔细顾虑 心中存有上司,比较好沟通 * 平行沟通技巧 彼此尊重,从自己先做起 易地而处,站在彼的立场 平等互惠,不让对方吃亏 了解情况,选用合适方式 依据情报,把握适当时机 如有误会,诚心化解障碍 知己知彼,创造良好形象 * 上对下沟通技巧 多说小话,少说大话 不急着说,先听听看 不说长短,免伤和气 广开言路,接纳意见 部属有错,私下规劝 态度和蔼,语气亲切 若有过失,过后熄灭 * 沟通要领 了解对方的言默之道 明白对方的表达方式 衡量对方的身份背景 对事凭资料,勿凭记忆 对人凭记忆,点到为止 交浅不言深,妥为节制 可言则言,应该默则默 * 沟通六道 你好 好的 好吗 请 谢谢 对不起 * 组织沟通模式 层级沟通(Hierarchical communication) 下行沟通 上行沟通 葡萄藤（Grape vines）模式 直线传播 以一传十(Gossip Chain) 任意型 聚集型(Cluster Chain) * 沟通扭曲(Communication Distortion) 扭曲上行沟通的原因 主管的上行影响力：高 主管的权力：高 员工的升迁意向：高 员工对主管的信任程度：低 * 沟通与生活 沟通重点在于态度与自觉 持之以久的练习可以让你成为习惯 不让情绪左右 可避免擦枪走火 组织中沟通对于团队效能影响最巨大 上下沟通重点不同;但同等重要 * 总 结 人与人间的沟通是促进人际关系之最佳方式,因此应互相尊重对方就事论事,方可达成目的 * 问题与思考 你认为你与上级最大的沟通障碍是什么?应如何解决? 你认为你与下级最大的沟通障碍是什么?应如何解决? 每题50分,课后完成 * * * * * * * * * * * * * * * * * * 人际关系与沟通 * 大 纲 人际关系 人际关系的认知模式 沟通技巧 沟通与生活 * 人际关系 人与人之间的各种关系，包括经济、政治、法律、角色、文化、心理等方面 人的基本需求之一 人类是群住动物﹐人是社会人﹐第三层次的需要 影响到事业的成功 能力的表现﹐机会增加 包括私人关系（Personalrelationship）和人际关系（interpersonal relationship） 人际关系维度：尊卑和亲疏 * 人际关系发展的阶段 （一）定向阶段 （二）情感探索阶段 （三）感情交流阶段 （四）稳定交流阶段 * 人际关系的原则 （一）真诚原则（真诚、诚实、理解、忠诚、真实、可信） （二）交互原则 （三）功利原则 （四）自我价值保护 （五）情境控制原则 * 人际关系的认知模式-周哈里窗 自知 不自知 他人知 他人不知 * 周哈里窗的四种沟通风格 未知区最大者(A型):揭示与回馈均被管理者忽略，沟通差 隐藏区最大者(B型):刻意隐藏自己的信息，致部属仅知其表像，不易产生信赖，但亦可让部属起敬畏心 盲点区最大者(C型):管理者仅强调揭示过程，却忽略寻求部属的回馈，下属也刻意隐瞒，组织无法顺利运作 开放区最大者(D型):如同古代竞技场，双方充分互动 * 人际关系的影响 事业上的成功 机会增加 能力被发现 影响身心健康 心理健康 身体健康 家庭幸福 对社会的认识 性格特征 外向，热情，大度，公平 地理位置 交往次数 共同兴趣 * 人员流动率增高 质量要求标准增高 顾客满意度成为追求的目标 老板喜欢重用具备良好沟通能力的员工 一般人更乐于为愿沟通﹑知道怎样沟通的主管工作 沟通时代的来临 * 顺序 职 务 管理时间所占比例 1 控制工作 15% 2 解决问题 12% 3 规划工作 11% 4 非正式与口头沟通 11% 5 对上沟通 11%